|
何龍
東航包頭空難家屬的哭聲還在耳邊縈繞，前天，又有一架東航的飛機因故障在白云機場備降，而且這是國內民航在四天內的第四次事故！
如此密集的已患和隱患確是世所罕見。特別是東航，那邊廂空難者尸骨未寒，這邊
廂乘客又驚魂不定。面對乘客的質疑，東航的工作人員不但沒有耐心做好安撫，居然還“理直氣壯”地說“不高興可以不坐”！空難驚天、備降驚魂而有關人員卻未被驚醒，這顯現了國內民航安全、服務和管理意識的嚴重不足。
眾所周知，飛機是一種高風險的交通工具。在起飛的剎那，乘客和機組人員的生命就開始懸上高空，懸在機械、設備、氣候、駕駛和管理等等的每一個細節之中。有人說飛機的事故率與其它交通工具比較而言是最低的，但“最低”的前提正是因為飛機的高風險，因而人們對每個細節都保持著高警惕，否則，一個地面上微不足道的問題在萬米高空則可能釀成驚天災難。
細節決定生命。東航的部分管理人員沒有讓我們感受到細節的關懷。據本報昨日報道，這架備降的飛機剛飛完國際長途，“機上有一些零散的入境卡”；起飛前無人演示救生系統使用方法；“晚上21時以后才供應遠不夠數量的水，還拒絕向衣裳單薄的乘客提供毛毯，凌晨1時把100多人拋在大廳”。有兩位東航的工作人員出來溝通，但沒有提供任何信息，只讓旅客等下去，甚至說出“不高興可以不坐”這樣的“老爺語言”……這樣的服務態度，這樣的管理水平，很難不讓人產生“恐高癥”。
如果說故障和晚點難以絕對避免，那么問題出現后如何應對則考驗服務和管理水平了。然而，出現問題之后被晾在一邊無人照料和無從知情的情景卻絕不少見！買了機票本來應是服務的始點，但在一些航空公司那里，機票成了服務的終點；更可怕的是，它甚至可能成為生命的終點！
“不高興可以不坐”這話沒錯，問題是乘客都不高興都不坐了，你的航空公司就要改名“空航公司”了；下一個“備降”的，將不僅是一架飛機，而且是一個公司了。
| 
