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主持人：謝謝劉主任，劉主任剛才不僅是給我們在座的代表做了一次危機管理的培訓，同時，他所介紹的這些驚心動魄的事故、災難，也向社會敲響了一次警鐘，那么各位代表近幾年來，消費者的維權意識不斷的增強，企業遇到的一些不少的事件都是由于直接或間接的損害了消費者的利益而爆發的，在處理這些危機事件里面，中國消費者協會做了大量的調解和仲裁工作，那么今天，我們下面一個演講的嘉賓，這位專家是我們在電視里經常看到的一個熟悉的面孔，他就是中國消費者協會的副秘書長武高漢先生，大家歡迎(掌聲)
武高漢：
尊敬的各位領導、尊敬的女士們、先生們：
大家好！消費者危機是現代企業危機管理中的重要組成部分，把消費者跟危機處理好，不但有利于現代企業的生存和發展，而且有利于經濟和社會全面協調、可持續、和諧的向前發展。我想講幾個觀點供大家參考：
第一，消費者協會和現代企業危機管理，中國消費者協會是1984年12月26號經國務院批準成立的全國性的社會團體，它的宗旨是對商品和服務的質量、價格、安全、衛生、計量等實行社會監督，保護消費者的合法權益，指導消費者合理消費，促進市場經濟健康發展。保護消費者的合法權益已經寫到了黨的十三大政府工作報告里，指導消費者合理消費已經寫到了黨的十五大政治報告了，因此，保護消費者的合法權益，指導消費者合理消費，已經不僅僅是中國消費者協會的宗旨，而應當是全黨、全軍、全社會共同的責任。那么中國消費者協會成立二十年來做了哪些工作？哪些工作又和我們的危機管理相關？工作做了許多，比如說協助政府制定消費者權益保護法，開展商品的比較試驗，對消費者進行教育，開展國際交往等等，和我們相關的一項工作，就是處理消費者投訴。
二十年來，中國消費者協會和各級消費者協會受理消費者投訴800多萬件，為消費者挽回經濟損失60多億元，解決率達到了69.5%以上，處理了800多萬起涉及企業利益的危機，那么企業為處理這800多萬個危機，支付了60多億人民幣，或者說企業損失了60多億人民幣，但是據我們估算，這僅僅是有有形的，可計算的支出，無形的，不可計算的支出，遠遠超過這個數字。所以我們認為，消費者危機，是現代企業危機管理組成部分中的重要部分，消費者協會可以幫助企業在這個問題上解決消費者危機。
第二個問題就是事先的危機處理與事后的危機處理，十多年前，有一個案例，中國的爆竹出口到美國，炸瞎了美國一個小男孩的一只眼睛，美國方面一張嘴就讓中國的企業賠償五百萬美金，理由是什么？你炸瞎的不是一個小男孩的一只眼睛，你炸毀了這個小男孩的一生，如果他的這只眼睛不被炸瞎，他有可能是美國未來的總統候選人。中國的企業就很不服氣，說是這個小男孩放炮的時候拿在手里不往外扔，而且還放在自己的眼睛前面，那眼睛不被炸瞎才怪呢，因此中國的企業說，是美國的消費者使用不當，拒絕賠償，美國消費者說，在你的包裝上，沒有注明使用距離，何來使用不當？中國的企業又說，在中國，爆竹點燃之后，扔出去是常識。美國的消費者又說，在中國爆竹點燃扔出去是常識，但是在美國不是常識。最后沒辦法，中國的經營者就面臨著要支付這筆巨大的賠償額，據當時的計算，把這個爆竹廠賣掉也不只幾萬美金，根本賠不出來，所以在這樣的情況下，經營者就想起了公關，或者說危機管理，怎么公關呢？他們就找到了一個曾在美國工作多年，當時已經回到國家擔任要職的很高級的負責同志，說這件事兒，你幫幫忙，這位領導同志也非常熱心，動用了他在美國工作期間的各種各樣的關系，最后實現了庭外調解，賠償多少？九萬美金。當時我在消費者協會是投訴監督部的主任，也發生了一起中國小男孩，被瓶裝啤酒爆之后，傷及眼睛，當時中國的企業對我們講，要賠償是沒有的，要補償可以商量，我可以賠給消費者十捆啤酒，每一捆十瓶，每瓶兩塊，200元，由于中國的賠償額度偏低，不少企業鉆空子，不去做危機預防，因為他們覺得這個消費者危機發生之后，沒有什么了不起，對他們的賠償，遠遠低于我的利潤，換句話說，我賠得起，當時每年在中國發生的直牌式燃氣熱水器，熏死消費者的900起；每年因為高壓鍋爆炸傷人的事件8000起，為什么頻發、多發這樣傷及人民群眾生命安全的事件？就是因為我們的賠償額度過低，企業沒有危機預防的自覺性，只好國家出臺政策，第一，禁止生產和銷售職牌式燃氣熱水器，第二，強制推出閉瓶標準，使瓶裝啤酒的爆炸率下降；第三，強制推出高壓鍋的安全標準，使高壓鍋的產品質量，在安全方面的質量有所提升，我個人認為，政府做這樣的決策，非常對，也非常好，也非常必要，但是沒有到點子上。因為，除了這三個領域，還有若干領域正在發生，或者可能發生嚴重損害消費者合法權益的事情，政府不可能一個一個的出臺政策來禁止。根本的辦法是什么？根本的辦法就是提高對消費者的賠償額度，增加企業處理消費者危機的自覺性。
最近，我看到報紙上公布了一個案例，東方汽車廠宣布，標志307汽車降價，額度18000元，同時東風汽車廠宣布，對所有買東風標志307型汽車的消費者，實行現金補償，也就是退還差價，那么賣出去多少輛車？7000輛，要補給消費者現金多少錢？一億元人民幣，我覺得這就是很高級的危機管理。是很高級的事先危機管理，在此之前，許許多多的企業都在降價，沒有任何一個企業采取這樣的措施，有的用實物補償，或者是服務補償，有的干脆黑不提，白不提，那么這些經營者至今仍然認為我沒有發生危機，因為我有我的權力呀，我可以降價也可以提價，這是我的權力，至于消費者你買了，是你的決策失誤，與我無關，這樣的理念在支持著這些經營者，使他們認為自己沒有遇到危機，實際上危機已經發生了，只不過是這些經營者不感覺而已，在所有購買了他們汽車的消費者的心目中，他們的品牌價值已經大大下降，這些消費者以及他們的親朋好友很可能不再會去選擇這種牌號的汽車。所以我個人覺得，爆竹事件，是公關，是危機處理；汽車事件也是公關，也是危機處理；一個是事先的，一個是事后的，我覺得事先的，比事后的要高明得多，它標志著我們經營者的觀念在轉變，它標志著我們有關的服務系統的服務水平在提高。
最近中國消費者協會在做一件事兒，被媒體稱之為“點評霸王合同”，那么我們的標準稱呼是什么呢？“點評格式合同”中不合理的格式條款，為什么？過去我們受理投訴是事后，是亡羊補牢，消費者雖然得到了補償，賠償，但是消費者有的損失是不能挽回，另外，受理消費者投訴是一個個的為消費者解決問題，或者說解決了個別的消費者的問題，“點評格式合同”中不合理的格式條款則不然，它是事先預防問題，如果一條不合理的格式合同條款被改正，那就是數以千萬計的消費者從中受益。因此，受理投訴是中國消費者協會的看家本領，點評霸王條款，是中國消費者協會中國的升華，它標志著，我們的工作從事后向事先轉移，從個別解決消費者的問題向成批解決消費者的問題轉移，但是不被很多經營者理解，很多經營者認為中國消費者協會是雞蛋里頭挑骨頭，是沒事兒找事兒，是給經營者找茬兒，其實我覺得受理合同也好，點評霸王合同也好，當然在幫助企業，特別是現代企業進行著危機管理。
中國消費者協會今年點評的格式合同有27條，改正的15條，還有一半兒左右沒有改正，我們正在跟有關的經營者進行協商，希望他們能夠理解消費者協會的良苦用心。
結論：不是事后的危機管理不重要，而是事先的危機管理更重要。由于沒有時間和大家交換名片，我把我的電話告訴大家，請大家來電指教，13601396678。
謝謝！
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