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主持人：謝謝鄭局長(zhǎng)，各位代表大家知道，去年在“非典”猖獗的時(shí)候，我們看到了一則電視新聞，是中央臺(tái)報(bào)道清華大學(xué)公共根據(jù)學(xué)院副院長(zhǎng)教授薛瀾為大家做公共講座，那么今天我們也請(qǐng)到了薛瀾教授為我們做一個(gè)公共關(guān)系的演講，大家歡迎！
薛瀾：
非常感謝今天有這么一個(gè)機(jī)會(huì)，跟大家一起來(lái)討論危機(jī)管理的問(wèn)題，我個(gè)人實(shí)際上主要做公共危機(jī)管理，但是我想這和企業(yè)的危機(jī)管理還是有很多相通之處的，所以我今天就從我了解的情況講三個(gè)問(wèn)題。
首先是危機(jī)管理的特點(diǎn)，另外是中國(guó)轉(zhuǎn)型危機(jī)管理的原因，另外就是管理者如何提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。
為什么要研究危機(jī)管理，我想可能大家都知道，現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，科技的廣泛應(yīng)用等等，一方面給我們?nèi)祟悗?lái)了很多新的，我想從改善我們的生活各個(gè)方面提供了很多新的機(jī)會(huì)，但是另一方面各種風(fēng)險(xiǎn)因素也在不斷增加，我想可能很詳細(xì)的具體例子我就不講了，但是OECD他們前兩年做了一個(gè)研究，研究了從1950年到2000年，就是我們后半個(gè)世紀(jì)的時(shí)候，全球各種大的不同危機(jī)事件給人類造成的損失，這兩張圖，左邊是重大的自然災(zāi)害它發(fā)生的頻率，右邊是重大的技術(shù)性的災(zāi)難事件，總的來(lái)講，大家可以看到，實(shí)際上是上升的趨勢(shì)。
第二張圖是死亡的人數(shù)，根據(jù)每次事件死亡的人數(shù)可能不一樣，每年也有不同，但是大家可以看到，由于這種技術(shù)災(zāi)難造成的死亡人數(shù)實(shí)際上是在增加的。
那么這個(gè)是它造成的經(jīng)濟(jì)成本(圖)，我想這些數(shù)據(jù)，可能每年和每年情況不一樣，它可能實(shí)際上也是不完全的，但是總的來(lái)講它實(shí)際上也在告訴我們，就是我們的現(xiàn)代社會(huì)在不斷發(fā)展，但是另一方面我們?nèi)祟惷鎸?duì)各種不同危機(jī)事件，并沒(méi)有隨著人類社會(huì)的前進(jìn)而停止發(fā)生，所以我們必須要認(rèn)真應(yīng)對(duì)這些不同的危機(jī)事件。
我想對(duì)危機(jī)的基本定義，應(yīng)該來(lái)講實(shí)際上中國(guó)人的這種定義是最好的，我們把它叫做危險(xiǎn)加上機(jī)遇，實(shí)際上如果危機(jī)處理得好，它往往可以成為一個(gè)組織，一個(gè)國(guó)家發(fā)展的新機(jī)遇，我想我們國(guó)家去年在處理非典之后，提出的科學(xué)發(fā)展觀等等，也都是這方面的一種表現(xiàn)，具體的危機(jī)定義這上面已經(jīng)有了我就不多說(shuō)了：
我們對(duì)重大危機(jī)事件的綜合分類我想可以分成五類，一類就是重大的自然災(zāi)害，地震、洪水等等，第二就是生物的災(zāi)害，像流行病、像去年的非典等等，屬于第二類，第三類就是人類的各種事故，交通火災(zāi)生產(chǎn)事故等等，待會(huì)兒可能劉局長(zhǎng)還會(huì)有很多詳細(xì)的說(shuō)明；第四種是嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)失范，也會(huì)對(duì)人們的正常生活產(chǎn)生干擾；最后一種是各種類型的社會(huì)沖突。所以這五類事件我想可能是一個(gè)比較粗淺的分類。像這是洪水地震、這是SARS，這是西安學(xué)生的游行。
那么危機(jī)的特點(diǎn)是什么？我想可能后面有很多專家也會(huì)有很多仔細(xì)的總結(jié)，我想可能有這么幾個(gè)特點(diǎn)是比較突出的四點(diǎn)，一個(gè)首先是高度不確定性，危機(jī)事件一個(gè)很關(guān)鍵的詞就是不確定，它產(chǎn)生的原因，產(chǎn)生的后果，有可能有哪些變化，有哪些影響因素，這是非常不確定的，去年的SARS到底是細(xì)菌還是病毒？它通過(guò)什么樣的傳染途徑？潛伏期有沒(méi)有傳染性，如果這些情況我們都了解清楚，實(shí)際上對(duì)我們的危機(jī)應(yīng)對(duì)有很大的幫助，但如果你不知道，那么你采取的各種措施就有一定的盲目性，第二點(diǎn)是危機(jī)事件的特點(diǎn)事件演變非常迅速，機(jī)會(huì)稍縱即逝。大家知道“911”襲擊事件，飛機(jī)襲擊雙塔的時(shí)候，實(shí)際上這個(gè)時(shí)間還是有間隔，如果當(dāng)時(shí)知道，那這個(gè)損失就會(huì)大大減少，但是我想事后來(lái)看，其實(shí)當(dāng)時(shí)也是很難做到這一點(diǎn)，但是這個(gè)事件也恰恰說(shuō)明，危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)，有時(shí)候時(shí)間是最寶貴的。
第三點(diǎn)就是事件的獨(dú)特性，各種危機(jī)事件都有自己的特點(diǎn)，所以如果我們現(xiàn)在從SARS之后，國(guó)家也非常重視我們國(guó)家危機(jī)管理體系的建設(shè)，其中很重要的一點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)預(yù)案的制定，我想這是非常必要的，但是千萬(wàn)不要以為有這個(gè)以后，我們就可以以不變應(yīng)萬(wàn)變，實(shí)際上各種危機(jī)事件都有各自發(fā)生的特點(diǎn)，所以還是需要管理者有危機(jī)管理應(yīng)對(duì)的素質(zhì)，能夠隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)情況解決這些問(wèn)題，最后一個(gè)特點(diǎn)也是很關(guān)鍵的，就是關(guān)于信息的：危機(jī)發(fā)生以后，我想可能從管理者的角度來(lái)講，最需要各式各樣的信息，需要比較全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息，但是恰恰在危機(jī)事件的時(shí)候，信息不全、不準(zhǔn)、不及時(shí)，所以這也都給危機(jī)應(yīng)對(duì)造成更多的困難。
我想為了更好的研究危機(jī)管理，我想把危機(jī)的發(fā)生像人的生死一樣分成四個(gè)階段，第一個(gè)階段就是前兆階段，就是危機(jī)發(fā)生前產(chǎn)生的先兆，如果這些先兆處理得好也許這個(gè)危機(jī)就不會(huì)發(fā)生，但是如果沒(méi)有處理好就會(huì)進(jìn)入到下一個(gè)階段，就是緊急階段，這個(gè)時(shí)候事件已經(jīng)發(fā)生了，可能就需要去積極應(yīng)對(duì)了，到第三個(gè)階段就是一個(gè)相持階段，這個(gè)時(shí)候相對(duì)平穩(wěn)，但是仍然有惡化的可能，相對(duì)來(lái)講可能也是最艱難的階段，到最后，事件得到完全的解決，然后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如果我們把各種不同的危機(jī)事件，從時(shí)間上來(lái)分成各種階段的話，我想這是一種分階段的方式。
在講具體的，我們從一個(gè)組織管理者如何應(yīng)對(duì)危機(jī)事件之前，我想也談一點(diǎn)關(guān)于中國(guó)轉(zhuǎn)型期危機(jī)的特點(diǎn)和產(chǎn)生的原因，這個(gè)可能更多的從公共危機(jī)的角度來(lái)談，但是從企業(yè)的管理者來(lái)講的話，也應(yīng)該有啟示意義的，因?yàn)槲蚁胛覀冎袊?guó)的改革已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)新的階段，各種社會(huì)利益，群體的分化，各種價(jià)值觀的多元化等等，都使得我們目前的危機(jī)事件進(jìn)入一個(gè)高發(fā)期，有一個(gè)突出的特點(diǎn)，原因有幾個(gè)方面，首先就是由于制度變遷引起的利益和權(quán)力的重新轉(zhuǎn)移，這樣形成了諸多不穩(wěn)定的因素，像大家看到我國(guó)的信訪幅度增加比較高的，這個(gè)是增加的一個(gè)比例，這一點(diǎn)我想大家也都有親身體會(huì)。
第二點(diǎn)是由于轉(zhuǎn)型期出現(xiàn)的各種漏洞和真空，使得各種災(zāi)害的法，使大家對(duì)政府的管理能力構(gòu)成了一個(gè)不信任感和危險(xiǎn)。(這是深圳825的大爆炸)
第三點(diǎn)就是由于全球化和不恰當(dāng)?shù)默F(xiàn)代醫(yī)療活動(dòng)還有城市化，環(huán)境變化等等，使得新型的疾病也對(duì)人類社會(huì)安全產(chǎn)生了危險(xiǎn)，像去年的“非典”，香港的“禽流感”，我想這都是病菌對(duì)人類的安全。
最后一點(diǎn)就是國(guó)際格局的一些最新的變化，文明之間的沖突也似地國(guó)際間的沖突出現(xiàn)了新的特點(diǎn)。
下面我就談一下，在這樣的一個(gè)環(huán)境下如何提高領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)管理能力，我想主要從四個(gè)方面簡(jiǎn)單介紹一下，一個(gè)是預(yù)防危機(jī)，第二是識(shí)別，第三是管理，第四是總結(jié)。
預(yù)防危機(jī)是改變行為與建立機(jī)制，首先要建立一個(gè)組織的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估這樣一個(gè)機(jī)制來(lái)有效的降低風(fēng)險(xiǎn)，使得危機(jī)產(chǎn)生的可能性大大降低；第二要在組織內(nèi)部建立一個(gè)合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和懲罰機(jī)制，往往我們實(shí)際上每天勤勤懇懇的做很多細(xì)小的工作，把危機(jī)產(chǎn)生的因素消滅掉萌芽之中，這種工作往往得不到重視和獎(jiǎng)勵(lì)，真正的危機(jī)發(fā)生了，轟轟烈烈的去救火救援，這個(gè)時(shí)候往往最后能得到表彰，我想這兩方面其實(shí)都要做，而且都要有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制；
第三點(diǎn)就是我們要從危機(jī)事件當(dāng)中學(xué)習(xí)，一個(gè)事件發(fā)生以后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，另外一點(diǎn)就是避免過(guò)分自信，這可能是我們?nèi)祟惖囊粋�(gè)特點(diǎn)，大家總是感覺(jué)危機(jī)事件會(huì)發(fā)生在其他的組織，不會(huì)發(fā)生在自己身上，但往往危機(jī)真正發(fā)生時(shí)，那時(shí)才是悔之晚矣。
另外一點(diǎn)我想要防微杜漸，最近賓夕法尼亞大學(xué)的教授寫(xiě)了一本書(shū)，他寫(xiě)協(xié)和超音速飛機(jī)墜毀的案例，這些事件都是每一個(gè)很小的事件，每一個(gè)事件看起來(lái)都不很重要，但是把這些事件連起來(lái)最后就是造成了這個(gè)空難，所以我想這個(gè)事件有很多詳細(xì)的介紹，而且好象最近美國(guó)的DC，他們也做了一個(gè)相關(guān)的電視片子，就想很多微小的事情，大家可能平常不注意，把這些事情連在一起，那么就有可能對(duì)你的組織和企業(yè)的正常運(yùn)作造成重大的危害。
第二點(diǎn)就是識(shí)別危機(jī)，這個(gè)時(shí)候?qū)嶋H上危機(jī)已經(jīng)進(jìn)入到前兆階段，如果能夠及時(shí)的處理的話仍然可以轉(zhuǎn)危為安，關(guān)鍵就是如何把企業(yè)的危機(jī)預(yù)警機(jī)制快速反應(yīng)，這個(gè)我想可能我們有各式各樣的不同程序和機(jī)構(gòu)可以去搜集信息進(jìn)行分析，然后作出相應(yīng)的行動(dòng)。我想這個(gè)畫(huà)面就是一個(gè)失敗的例子，Inter94年奔騰處理器的事件處理，當(dāng)時(shí)實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)提出了，但是當(dāng)時(shí)公司沒(méi)有給予足夠的重視，最后釀成一個(gè)我想形成了一個(gè)企業(yè)公共關(guān)系的重大危機(jī)，最后損失好幾億美元，這個(gè)事件我想對(duì)很多企業(yè)都是耳熟能詳?shù)模彩俏覀內(nèi)绾谓⒁粋�(gè)更好的預(yù)警和識(shí)別危機(jī)信號(hào)的值得學(xué)習(xí)的案例。
第三點(diǎn)，管理危機(jī)，就是危機(jī)已經(jīng)發(fā)生了，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)進(jìn)入緊急階段，我如何有效應(yīng)對(duì)，其實(shí)我看了一下，今天下面后面的很多專家也會(huì)詳細(xì)談到，我想比較突出的有幾點(diǎn)，一個(gè)要隔離危機(jī)，危機(jī)進(jìn)入緊急狀態(tài)以后，首先要控制事態(tài)的蔓延，我想這本身是事態(tài)自身的蔓延，另外就是處理這件事情，它對(duì)組織可能產(chǎn)生的影響，所以首先一點(diǎn)要建立防火墻，有專門(mén)人去處理，保證其他部門(mén)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第二就涉及到一個(gè)管理機(jī)制，我們一個(gè)組織一個(gè)企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，它有一套非常嚴(yán)格的角色程序，但是在危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候，就一定要進(jìn)入一個(gè)所謂非程序化的角色，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候我們信息不全，時(shí)間緊迫，這個(gè)時(shí)候我們就要更加靈活，很多一系列的具體做法可能需要我們企業(yè)的管理者去思考。
另外一點(diǎn)要有一個(gè)，我想這個(gè)不管是從國(guó)家還是從地方政府，或者是對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講，都要建立一種高效的資源調(diào)配體系，因?yàn)槲覀儎偛胖v在危機(jī)的生命周期期間，往往有那么幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)，它也許是對(duì)人力的需求，或者是財(cái)力，或者是某些特別的物資，這個(gè)時(shí)候就有一個(gè)需求的峰值，這一點(diǎn)在準(zhǔn)備你危機(jī)應(yīng)對(duì)體系時(shí)，要特別考慮如何有效的應(yīng)用峰值需求，這一點(diǎn)其實(shí)也是有很多經(jīng)驗(yàn)遵循的，一個(gè)是儲(chǔ)備一定的物資和能力，但是大家知道這個(gè)儲(chǔ)備成本很高的，這個(gè)時(shí)候就要考慮，第二個(gè)怎么樣轉(zhuǎn)移現(xiàn)有的能力，在非典期間，很多軍隊(duì)和醫(yī)護(hù)人員的調(diào)動(dòng)，實(shí)際上就屬于這種轉(zhuǎn)移能力，第三點(diǎn)就是轉(zhuǎn)移雙物資的能力。另外一點(diǎn)要建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，因?yàn)椴还苁俏覀冞@種企業(yè)還是政府，實(shí)際上往往都是層級(jí)制的，危機(jī)事件發(fā)生以后，實(shí)際上涉及到的部門(mén)是很多的，它不會(huì)按照我們的分工對(duì)組織產(chǎn)生影響，所以這個(gè)時(shí)候要明確，有效的責(zé)任機(jī)制。
在管理危機(jī)的時(shí)候，其實(shí)我覺(jué)得也是一個(gè)機(jī)會(huì)，給不同的管理者提供發(fā)揮它的形式能力的機(jī)遇，我們講危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇并存的，這一點(diǎn)我想在座的很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)也應(yīng)該注意自己在這方面的培養(yǎng)，另外我想在危機(jī)管理的過(guò)程中，應(yīng)該采取積極主動(dòng)的態(tài)勢(shì)，勇于決策，這一點(diǎn)我想911事件之后，紐約市市長(zhǎng)，他當(dāng)時(shí)的應(yīng)對(duì)危機(jī)的很多做法也是給我們樹(shù)立了一個(gè)可以學(xué)習(xí)的榜樣。
對(duì)很多企業(yè)來(lái)講，危機(jī)管理如何進(jìn)行有效的公眾溝通是非常關(guān)鍵的，我們后面有很多專家會(huì)談這個(gè)問(wèn)題，首先一點(diǎn)要掌握輿論的主動(dòng)權(quán)，就是你這個(gè)企業(yè)，往往我覺(jué)得很多企業(yè)組織在 危機(jī)發(fā)生之后總是有一種拖的心理，這個(gè)時(shí)候往往其他的渠道他們掌握主動(dòng)了，他們發(fā)布信息，而這個(gè)信息可能往往不準(zhǔn)，而后來(lái)你去消除這種印象，往往更加困難，所以首先一點(diǎn)要掌握輿論的主動(dòng)權(quán)，確保你這兒出去的信息是可靠的、權(quán)威的；另外一點(diǎn)，尤其對(duì)企業(yè)來(lái)講，發(fā)布不同的信息，肯定要考慮由不同的角色來(lái)承擔(dān)好比關(guān)于危機(jī)的一些具體技術(shù)判斷，最好由專家來(lái)判斷，但是這個(gè)時(shí)候你組織的應(yīng)對(duì)措施，這個(gè)時(shí)候就需要管理者來(lái)出面，這個(gè)時(shí)候以公眾和消費(fèi)者充分的信心。另外我想危機(jī)的信息發(fā)布渠道和新聞發(fā)言人的重要作用等等，這些都是需要重要考慮的方面。
最后一點(diǎn)危機(jī)發(fā)生之后也是圓滿解決了，這個(gè)時(shí)候怎么樣利用這個(gè)機(jī)會(huì)變危險(xiǎn)為機(jī)遇，去年SARS之后，98年洪水之后，我們國(guó)家都是把危險(xiǎn)變成機(jī)遇，對(duì)我們國(guó)家發(fā)展實(shí)際上起到了一個(gè)很重要的促進(jìn)作用。另外在危機(jī)結(jié)束以后，要對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因，處理過(guò)程進(jìn)行細(xì)致的分析，這樣的話能夠總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出在技術(shù)、管理組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)作程序上各個(gè)的改進(jìn)意見(jiàn)。我想“挑戰(zhàn)者”號(hào)航天飛機(jī)，事件發(fā)生以后，如果具體的技術(shù)原因來(lái)講，就是一個(gè)橡膠圈的密封比較低，最后產(chǎn)生泄露，爆炸，但實(shí)際上背后有很多深刻的組織原因，當(dāng)初這個(gè)調(diào)查組找到這些原因的話，實(shí)際上對(duì)美國(guó)航天管理局的內(nèi)部管理提出了很多改進(jìn)意見(jiàn)。這一點(diǎn)值得我們借鑒。另外對(duì)于危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的吸取，要進(jìn)行必要的組織辯論，這也是我們研究危機(jī)管理，從事危機(jī)管理的學(xué)者非常強(qiáng)調(diào)的。
最后我想作為在結(jié)束之前提一個(gè)，危機(jī)管理跟學(xué)習(xí)型組織密切相連的，從客觀現(xiàn)實(shí)來(lái)講，危機(jī)是一種很難避免的，但是另外一點(diǎn)我們可以積極應(yīng)對(duì)，去組織，去有效的建立我們的危機(jī)管理體系，但是如果從更深層次來(lái)分析的話，就是危機(jī)管理體系作用畢竟是有限的，相對(duì)來(lái)講比較被動(dòng)，真正主動(dòng)從長(zhǎng)治久安來(lái)講，是要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革與學(xué)習(xí)，我想這樣才能使你的組織變成一個(gè)常青樹(shù)，最后我想就以這副圖案作為與大家共勉，這是四川的井噴事件，他們?cè)诠さ噩F(xiàn)場(chǎng)有一個(gè)安全警鐘長(zhǎng)鳴，但我想它并沒(méi)有真正做到這一點(diǎn)，所以我想各個(gè)企業(yè)也能夠把這個(gè)安全警鐘長(zhǎng)鳴樹(shù)立起來(lái)。
謝謝大家！(掌聲）
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