圍繞“客戶服務”、“產品服務”、“交易服務”大做文章———聯合證券打造全新經紀服務體系———2004年聯合證券經紀業務轉型管窺

    2004年的聯合證券在經紀業務上取得了令人矚目的成績：券商代銷基金獲得“七連冠”；股票基金交易量市場占有率由去年底的1.13%上升到今年9月底的1.53%，增長幅度高達35%，居券商第一；日前又榮獲第五屆最受股（網）民喜愛的“中國十大優 秀財經證券網站”稱號，排名第八位；……

    支撐上述成績的力量是聯合證券今年開始致力于打造全新的經紀業務服務支持系統。據悉，聯合證券在今年初提出打造強勢經紀業務的工作思路后，全力打造營銷和研究咨詢兩種能力，并緊緊圍繞“客戶服務”、“產品服務”、“交易服務”三大服務內容，全面進行經紀業務轉型。

    一、以研究咨詢服務為突破口，提升研究咨詢能力

    依靠在業內有較強知名度的研究隊伍以及一支近百人的咨詢分析師隊伍，聯合證券形成了梯形分工的研究咨詢服務體系，把宏觀研究、行業研究、公司研究和市場策略研究等研究成果轉化為適用于不同客戶的咨詢產品，并用于網上咨詢、非現場咨詢和基金理財服務。尤其值得一提的是，7月1日推出的獨具特色的原創日報式電子咨詢服務產品———《聯證操盤指引》在廣大投資者中反應非常強烈。據了解，《聯證操盤指引》集數十位聯證資深分析師研究成果之大成，倡導價值投資理念，緊貼市場脈搏，涵蓋大盤動向、B股聚焦、債券評述、基金點評等專題分析。另外，聯合證券網二季度以來咨詢服務變化也引起了眾多財經網站的高度關注，目前已有20多家財經網站定時轉載相關咨詢分析文章。

    聯合證券的在線咨詢已經具有相當特色：為了保證在線咨詢的回答及時性，專家必須在5分鐘內必須回答客戶的提問，并增設了一個“superexpert”用戶，可代替答復用戶的提問。還增設了開放式基金投資咨詢專區，由專門的基金理財專家回答客戶的提問。

    低迷市道拓展市場更顯氣魄。為了增強投資者對國內證券市場的信心和了解，加強與客戶的互動，聯合證券今年先后在全國范圍內開展了20多場的大規模現場投資報告會，在客戶和各地監管機構中引起了強烈反響，并獲得了高度評價。

    二、以全員培訓為重點，提升服務水平

    今年以來，聯合證券一手抓服務、一手抓培訓，兩手都很硬。據了解，聯合證券對全公司員工進行了多層次、多類別、多形式的專業性和綜合性培訓，并將培訓與全員營銷活動結合起來，一方面提升了全員營銷意識，另一方面提升了全員的專業服務能力，效果十分明顯。例如，聯合證券基金銷售“七連冠”、經紀業務市場占有率上升最快、股票承銷家數排名第一等業績的取得與其重視培訓有十分緊密的聯系。

    三、以客戶服務中心建設為基礎，打造全新客戶關系

    聯合證券全國客戶服務中心在今年5月全面接入，其特點是全國聯網、標準化服務、擁有一批業務熟練與高素質的服務團隊。據統計，截至目前，“IVR呼叫次數”13.7萬次，“人工座席服務次數”達3.3萬次，電話接通率高達95％以上。

    此外，聯合證券還成功推出了全國統一客戶服務和委托電話“4008888555”，率先在業界推出“全國首家7×24小時不間斷服務”。客戶服務系統具有人工委托下單、更改聯系方式、設置新股自動市值配售標志等多項特色業務。這樣，客戶不僅可享受到聯合證券主動發送的信息，還可根據自己的需求進行個性化信息定制服務。

    四、以“十佳”網站評選為契機，全面提升網站的在線服務功能

    今年以來，按照“方便、快捷、安全、實用”的要求，聯合證券對網站進行全面改版升級，全面強化“資訊信息功能、在線實時咨詢功能、WEB委托功能及網上社區互動交流功能”等四大基礎功能。據不完全統計，大大小小的改進和升級先后完成了六十多項，極大了完善了聯合證券網的各項功能。通過潛心業務創新和夯實交易平臺，聯合證券的網上交易業務穩步攀升。目前，聯合證券經紀業務網上交易占比由年初不到20％的迅速上升到超過36％，進步相當明顯。

    在提升網站服務功能方面，首先，對首頁的布局進行了調整，將一些精華欄目在首頁上進行展示，調整后的首頁客戶友好度得到加強，加大了對客戶服務的支持力度。其次，嚴把網站咨詢類欄目的文章質量關和信息安全關，全面規范呈現格式。再者，完善個性化欄目建設，增加“基金精品店”、“銀證通”和熱點欄目列表，集中展現公司代銷的精品基金，并增加《聯證基金研究》、《每周基金組合》的子欄目，專門發布公司的有關開放式基金的研究報告。同時，針對廣大客戶的要求，全面強化了網上交易系統的即時互動功能，多次成功舉辦了網上路演、網上投資報告會賽等，受到投資者的廣泛贊譽和充分肯定。此外，聯合證券網還全面加強戰略合作，與優秀網站結成戰略合作伙伴關系，就短信合作、網絡資源服務、引導客戶等方面開展合作。

    上述變化得益于加強對網上交易軟件的不斷升級和優化。今年二季度以來，聯合證券連續完成專業版網上行情系統升級和網上委托系統的建設，增加了web委托系統和機構版網上委托系統，為不同的網上交易客戶提供個性化的交易服務。

    記者還了解到，聯合證券2005年將以滿足客戶個性化和差異化需求為重點，對公司的資源進行更進一步的整合，其長遠目標是構建面向各類客戶的綜合性服務平臺和獨具特色的服務模式。