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韓紅艷
許多商業企業，喜歡提倡人性化服務，但卻只注重形式，而沒有真正搞懂它的內涵，因此也就無法真正為企業的發展帶來效益。
近日，讀到一則故事，一位僑居加拿大的華人陪其母在加逛街。走到一家檔次很高的
品牌店，作者被櫥窗里模特身上的新穎搭配所吸引，便進去叫營業員取來那櫥窗模特身上的衣裙。那件橘黃色雞心領套頭衫是棉與絲的結合，細膩柔軟，手感一流，當然價格也不菲。接著她請營業員取來和裙子面料一樣的腰帶。店員讓她連同裙子一起試一下，筆者講她只是想更仔細地看看這套衣裙，并沒有購買計劃。因為在櫥窗里她無法得到手感，所以才進來，現在她已有了切實的感覺了。那位店員一邊收拾攤了一臺面的衣裙，一邊連聲道謝，還說希望她再光臨。接下來是筆者母親的話，頗讓人感慨：“你給人家攤了一臺子，還占用了人家那么多時間，最后啥也沒買，人家怎么還一直說謝謝你呢？而且臉上的笑臉也不是假裝的。如果是國內的營業員，即便沒說出你到底口袋里有沒有錢，那看輕的你目光也讓你很不好受了。國內營業員眼睛跟刀子似的，厲害著呢！”其實，據筆者了解，這里的商店營業員通常也是底薪加提成，但人家為什么并不是那么急吼吼地推銷到臉上？
人性化服務到底是什么？這則故事其實已講得很清楚，當顧客感覺自己的需要得到滿足，自己的人格得到尊重的時候，人性化服務也就功德圓滿了。看上去多么簡單，可回頭想想，曾有過一陣在某些商場的營業員中，推行過跪式服務，以使顧客有上帝的感覺，認真想來那并不是人性化服務的真諦。人性化應該是雙向的，要營業員和顧客同時得到人格尊嚴，人性化服務應建立在人格平等的買賣雙方基礎上。把顧客當成一個有尊嚴的人來尊重，對有購買目的，或穿著體面的顧客較容易，只要你沒有仇富心理。而對只看不買或一看不起眼的顧客就不那么簡單了。其實，我們不妨這樣分析，一家商場把顧客來此不購物也愉悅，看作是商店的榮幸，說明這家商場已上升到很高的層次，可以作為美景來欣賞，來享受，這是顧客對商場的褒獎。黃金周期間，國內不知多少顧客就是把逛商場作為購物與休閑的結合。走近商品的每一位顧客以最狹隘的心理去猜度，她或他首先是被商品吸引、對商品感了興趣，或許有一天她的經濟實力允許，她會來消費；或許她會把自己所見到和喜愛但卻無力購買的商品推薦給同樣喜愛也有能力購買的人呢。每一次為顧客介紹商品，不管是否成交都是在開拓市場，培育消費人群，任何短視的行為都有礙企業和個人的成長。由此想來，當顧客需要時，熱情地對待不同層次的光顧者并不是精力和時間的浪費，而是向人性化服務更邁進了一步。當然這種介紹要避免像籃球場上的全場盯人防守。人性化服務其實是一種思維方式，是對一個企業、一位員工綜合素質的集中考評，它以尊重別人和尊重自己為起點。
《市場報》 (2004年11月16日 第二十四版)
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