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為了在潛力巨大的中國家電市場贏得更多的市場份額，飛利浦、索尼、松下等跨國家電巨頭在不斷向中國市場推出新產品的同時，正積極通過整合售后服務網絡、設立品牌服務店等方式來提高顧客對其售后服務的滿意度。洋品牌頻頻出招售后服務
10月下旬，夏普電器與江蘇五星電器聯手成立了“五星電器夏普A級售后服務中心”。根據雙方的合作協議，五星電器將全面接盤修理夏普在國內銷售的液晶電視、數字投影儀等
高端科技產品。雖然南京夏普有關負責人一再表示，今后夏普將徹底從電器售后服務中解脫出來，專心從事電器的研發、生產和銷售，但是，夏普日方代表卻在有意無意之間透露出夏普對于中國高端家電售后服務市場的覬覦之心。
為進一步提升在中國市場的服務水平和服務層次、樹立專業的“品牌+服務”形象，今年9月，飛利浦電子國內首家“飛利浦品牌服務旗艦店”在上海正式開業。飛利浦電子有關人士表示，首家品牌服務旗艦店只是飛利浦“服務品牌”戰略的一個開端。事實上，飛利浦電子早在2003年就確定要在中國建立30家服務旗艦店及服務形象店的“服務品牌”戰略。
其實，跨國家電巨頭對中國家電售后服務市場的關注由來已久。
雖然我國相關政府部門規定“家電產品的維修只能依托國內企業，不允許外國企業獨立進入家電維修行業”，但是通過與國內家電維修企業合作、合資等方式，索尼、松下、三星、飛利浦等跨國家電巨頭均在國內“收編”了數百乃至上千家有實力的特約維修網點。對于這些維修網點，跨國家電企業投入了大量的人力、財力。松下電器的有關資料顯示，在中國的經濟發達地區，約有11%的維修店已經成為了松下電器的主力維修店，在2003年他們承擔了全國約60%的松下電器維修量。對其認定的全國近1000家維修服務商，松下電器不僅在技術、資金上給予支持，而且輸出松下的經營模式。在新成立的“五星電器夏普A級售后服務中心”，夏普每年將向五星投入20多萬元資金，提供配套的技術軟件和管理，并對五星的維修人員進行專業培訓。索尼目前在中國市場僅售后維修方面的投資每年也達600萬美元。為了提供更好的售后服務，索尼公司在2001年10月投資近150萬美元，在上海成立了總面積近1000平方米的索尼互動中心，將以前分散在各地的顧客咨詢服務系統集中整合。瞄準中國家電潛力市場
跨國家電巨頭頻頻出招家電售后服務，一方面希望通過提升售后服務質量，為在中國市場贏得更多的市場份額增加砝碼；另一方面，今年12月11日，我國將取消對外商投資企業在地域、股權和數量等方面的限制，家電維修服務行業也將隨之全面向外資開放，不排除跨國家電巨頭掘金中國家電售后服務市場的可能。
中國市場早已成為中外家電企業較量的主戰場，面對國內家電企業在售后服務方面的本土化優勢，跨國家電巨頭在不斷推出新品的同時，也開始通過整合售后服務方面的資源，提升其在中國市場的競爭力。
此外，隨著家電行業競爭的日漸激烈，家電售后服務正成為整個行業盈利的新契機。目前，國內家電服務市場總量已達到100億元人民幣的規模，其利潤率遠高于家電制造和銷售。隨著我國家電售后服務領域逐漸對外資開放，不排除跨國家電企業進入這一領域與國內家電企業一較短長的可能。根據中國家電維修協會的數據，跨國企業家電維修服務部門的盈利狀況頗為可觀，ＧＥ公司其服務利潤占其集團利潤的比例由25年前的15％，上升到目前的50％以上。ＩＢＭ公司實施服務戰略轉型，服務收入增長了15％。在日本，針對高端家電市場的售后服務更是廠家最大的利潤來源。松下電器（中國）有限公司顧客服務技術有限公司總經理曹明月表示，今年12月11日之后，雖然在大部分領域松下電器仍將與國內其特約維修網點合作，但在高端產品領域，松下電器將對消費者進行直接售后服務。
可以預見，隨著跨國家電企業對家電售后服務領域的不斷發力，國內家電行業的競爭將更加激烈，整個行業的格局將因此而重新洗牌。國內企業以專業化服務應對
跨國家電巨頭在家電售后服務領域的大規模進攻，使得國產家電售后服務便利的優勢開始逐漸減弱。中國家用電器維修協會秘書長劉秀敏提醒說，如果國內的家電企業和家電維修企業不趕緊采取措施，壯大服務維修產業的規模，提高服務維修的水平，國內家電企業不僅會喪失家電維修這一影響家電產品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產制造領域的優勢。
面對跨國家電巨頭在家電售后服務領域咄咄逼人的競爭態勢，中國家電維修協會的有關專家建議，國內家電企業應通過實施顧客服務戰略，將制造企業的服務部門轉化成專業售后服務公司來提升自己的競爭力，迎合消費者不斷變化的售后服務需求。
在中外家電企業的共同作用之下，家電企業的售后服務組織正在從過去的“全封閉”狀態走向相對開放，在這場中外家電企業售后服務的比拼過程中，最終受益的將是中國廣大的普通消費者。
作者：楊華
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