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客戶資源也可以成為營業(yè)部重要的競爭法碼。國泰君安上海陸家嘴(資訊 行情 論壇)東路營業(yè)部在內(nèi)部引入了新的經(jīng)營方式------客戶資源管理,圍繞這一理念的變化,營業(yè)部改革了傳統(tǒng)服務(wù)模式,通過推行"投資秘書"等新型服務(wù),培養(yǎng)營業(yè)部獨(dú)特的競爭力。
"投資秘書"制度首先對(duì)客戶性質(zhì)進(jìn)行分層,按A、B、C、D等多欄目建
立客戶檔案,并在征詢和自愿的基礎(chǔ)上,由客戶填寫《投資秘書征詢函》等客戶資料。需要"投資秘書"的客戶資料被及時(shí)反饋至投資秘書處,秘書處根據(jù)客戶檔案資料,分析客戶投資規(guī)模、投資偏好和投資要求,為其分配指定本營業(yè)部的"投資秘書",由投資秘書擔(dān)任客戶投資理財(cái)?shù)闹帧?/p>
"投資秘書",主要向客戶提供差別化的、跟蹤式的互動(dòng)服務(wù)。一方面公司、營業(yè)部的信息、咨詢以及投資新產(chǎn)品可以通過"投資秘書"快速傳遞給投資者。另一方面投資者的需求和想法可以通過"投資秘書"及時(shí)反饋回來,從而有效提高了營業(yè)部對(duì)客戶服務(wù)的時(shí)效性,加強(qiáng)了營業(yè)部與投資者的聯(lián)系和溝通。
"投資秘書"制度由總經(jīng)理助理、交易主管、研究咨詢和交易管理等多個(gè)崗位組成,分工明確,職責(zé)分明。"投資秘書"采用并行與傘型信息傳導(dǎo)方式,有選擇地輸出信息,避免信息污染。對(duì)于核心客戶和重要客戶,由本部研究員將相關(guān)資訊發(fā)送至投資秘書處,再由"投資秘書"根據(jù)客戶類型,輸送差別化信息于不同級(jí)別的客戶。
同時(shí),"投資秘書"還定期與指定客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通,改善服務(wù)方式和內(nèi)容,做到客戶服務(wù)有針對(duì)性,充滿人性化。
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