客戶資源也可以成為營業部重要的競爭法碼。國泰君安上海陸家嘴(資訊 行情 論壇)東路營業部在內部引入了新的經營方式------客戶資源管理,圍繞這一理念的變化,營業部改革了傳統服務模式,通過推行"投資秘書"等新型服務,培養營業部獨特的競爭力。

    "投資秘書"制度首先對客戶性質進行分層,按A、B、C、D等多欄目建 立客戶檔案,并在征詢和自愿的基礎上,由客戶填寫《投資秘書征詢函》等客戶資料。需要"投資秘書"的客戶資料被及時反饋至投資秘書處,秘書處根據客戶檔案資料,分析客戶投資規模、投資偏好和投資要求,為其分配指定本營業部的"投資秘書",由投資秘書擔任客戶投資理財的助手。

    "投資秘書",主要向客戶提供差別化的、跟蹤式的互動服務。一方面公司、營業部的信息、咨詢以及投資新產品可以通過"投資秘書"快速傳遞給投資者。另一方面投資者的需求和想法可以通過"投資秘書"及時反饋回來,從而有效提高了營業部對客戶服務的時效性,加強了營業部與投資者的聯系和溝通。

    "投資秘書"制度由總經理助理、交易主管、研究咨詢和交易管理等多個崗位組成,分工明確,職責分明。"投資秘書"采用并行與傘型信息傳導方式,有選擇地輸出信息,避免信息污染。對于核心客戶和重要客戶,由本部研究員將相關資訊發送至投資秘書處,再由"投資秘書"根據客戶類型,輸送差別化信息于不同級別的客戶。

    同時,"投資秘書"還定期與指定客戶進行聯系溝通,改善服務方式和內容,做到客戶服務有針對性,充滿人性化。