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客戶(hù)資源也可以成為營(yíng)業(yè)部重要的競(jìng)爭(zhēng)法碼。國(guó)泰君安上海陸家嘴(資訊 行情 論壇)東路營(yíng)業(yè)部在內(nèi)部引入了新的經(jīng)營(yíng)方式------客戶(hù)資源管理,圍繞這一理念的變化,營(yíng)業(yè)部改革了傳統(tǒng)服務(wù)模式,通過(guò)推行"投資秘書(shū)"等新型服務(wù),培養(yǎng)營(yíng)業(yè)部獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力。
"投資秘書(shū)"制度首先對(duì)客戶(hù)性質(zhì)進(jìn)行分層,按A、B、C、D等多欄目建
立客戶(hù)檔案,并在征詢(xún)和自愿的基礎(chǔ)上,由客戶(hù)填寫(xiě)《投資秘書(shū)征詢(xún)函》等客戶(hù)資料。需要"投資秘書(shū)"的客戶(hù)資料被及時(shí)反饋至投資秘書(shū)處,秘書(shū)處根據(jù)客戶(hù)檔案資料,分析客戶(hù)投資規(guī)模、投資偏好和投資要求,為其分配指定本營(yíng)業(yè)部的"投資秘書(shū)",由投資秘書(shū)擔(dān)任客戶(hù)投資理財(cái)?shù)闹帧?/p>
"投資秘書(shū)",主要向客戶(hù)提供差別化的、跟蹤式的互動(dòng)服務(wù)。一方面公司、營(yíng)業(yè)部的信息、咨詢(xún)以及投資新產(chǎn)品可以通過(guò)"投資秘書(shū)"快速傳遞給投資者。另一方面投資者的需求和想法可以通過(guò)"投資秘書(shū)"及時(shí)反饋回來(lái),從而有效提高了營(yíng)業(yè)部對(duì)客戶(hù)服務(wù)的時(shí)效性,加強(qiáng)了營(yíng)業(yè)部與投資者的聯(lián)系和溝通。
"投資秘書(shū)"制度由總經(jīng)理助理、交易主管、研究咨詢(xún)和交易管理等多個(gè)崗位組成,分工明確,職責(zé)分明。"投資秘書(shū)"采用并行與傘型信息傳導(dǎo)方式,有選擇地輸出信息,避免信息污染。對(duì)于核心客戶(hù)和重要客戶(hù),由本部研究員將相關(guān)資訊發(fā)送至投資秘書(shū)處,再由"投資秘書(shū)"根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型,輸送差別化信息于不同級(jí)別的客戶(hù)。
同時(shí),"投資秘書(shū)"還定期與指定客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系溝通,改善服務(wù)方式和內(nèi)容,做到客戶(hù)服務(wù)有針對(duì)性,充滿(mǎn)人性化。
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