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[行業協會聲音]國家制定標準推動物流服務
目前，國內物流行業的認證相對滯后，就物流行業認證的現狀和企業如何提高客戶的滿意度，記者采訪了廣州物流協會秘書長張強。
中小型企業漸漸向ISO靠攏
記者（下簡稱記）：中小物流企業目前是否需要通過ISO9000認證？
張強（下簡稱張）：現在通過ISO9000認證的物流企業還不多，主要是一些大型公司。但跨國大型企業一般都要求物流企業通過相關認證，比如ISO9000。企業只有達到一定的質量標準，跨國公司才放心與這些物流企業合作。比如寶潔公司就要求與它合作的寶供物流公司通過ISO認證。現在很多物流大型企業在接單之后，把一些環節（比如運輸等）轉包給一些中小型企業。當這些中小型企業成為大型企業整合對象時，漸漸也向ISO質量管理體系靠攏。
制定標準將推動ISO實施
記：現在物流行業發展的方向對ISO順利實施有何具體影響？
張：國內現在正在研究制定關于物流行業各種各樣的標準，推動物流服務標準化。國家推出標準化后，ISO將會更加順利地實施。
由中國物流與采購聯合會牽頭籌建的全國物流標準化技術委員會于2003年底成立。組建后的全國物流標準化技術委員會將負責我國物流基礎和物流管理等方面的標準化工作。目前，對物流標準化的研究、推進工作已在一些部門、行業進行，并取得了初步進展。各省市制定的標準，通過國家審核后就可以成為全國物流標準。
根據ISO與物流行業的現狀，針對物流行業特點和客戶的不同需求以及企業的變化來制定物流認證，是一種趨勢。
加強三個環節管理是關鍵
記：物流企業怎樣才能通過ISO9000？張：ISO9000認證涉及的范圍很廣，物流企業應根據企業實際需求，做到每個條規與業務對接，保證客戶的滿意度。每個員工要認識到ISO不是表格化、形式化的東西，是一個真正服務體系。員工的行為規范了，企業的服務當然就跟著上去了。
當然難度也比較大，因為企業員工素質參差不齊，規范性服務比較難實施。物流企業服務主要體現在司機運輸、搬運工、倉庫管理這三個環節上。而這三個環節流動性比較大，很難監控。如何提高企業在這三個環節上的管理，是實施好ISO質量管理體系的關鍵。
提高客戶滿意度
記：企業如何提高客戶滿意度？
張：物流企業應該根據不同客戶的需求制定相應的對策和程序來滿足不同需求。有的客戶需要價格低的供應商，企業就要求在保證服務質量的基礎上，提供便宜的供應商；有的客戶要求貨運及時，企業就要在貨運及時上下工夫；有的客戶既要求價格低的供應商，又要貨運及時，企業就要在兩方面給客戶提高服務。有時“魚和熊掌不能兼得”時，企業需要做出選擇。總的來說，提高客戶滿意度，需要企業根據客戶需求，做到專業、標準的服務。（來源：金羊網）
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