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天地縱橫的ISO證書是通過香港品質保證局獲取的。為了解ISO9001對物流企業的要求，記者也走訪了香港品質保證局資深審核員IRCA主任審核員林海。如何識別企業本身的“產品”
記者（下簡稱記）：物流企業做ISO認證要注意什么問題？
林海（下簡稱林）：物流企業做ISO認證，首先要識別企業本身的“產品”是什么。比如，貨運公司與海運物流，這兩種物流的客戶層次不同，要求自然也不同。ISO就是能幫助企業明晰自身的產品（服務內容），從而滿足顧客的要求。其次，清晰公司的運作情況；三是客戶滿意程度，超越客戶期望。比如，很多客戶不會將貨物的防水工作寫在海運合同中，但海運公司也應該能識別這是客戶的潛在要求，是必須要做的事情。ISO9001質量管理體系以最大限度滿足顧客的需求為原則，這就為企業提供了思考拓展的方向。怎樣才能提供更多的增值服務、以超越顧客的期望呢？現在國外的物流行業中，物流企業掌握了很多供應鏈，有的可以幫助客戶選擇一些便宜的供應商。認證將客戶滿意程度量化
記：ISO9001是如何令物流企業獲知顧客滿意度的？
林：ISO9001提供了一個管理的框架和思維方式，比如上面提到的顧客滿意度，物流企業客戶滿意制度調查是一項復雜的工作。通過ISO認證的企業可以通過客人評估或直接與客人交流去調查客戶滿意程度。企業應不難發現在其為客戶提供的信息、運輸、物料搬運、包裝、配送等一體化的服務中，發貨日期的偏差減少了、預置期減少了、失誤率減少了、作業過程的浪費減少了……效率得以提升，隨之而來的客戶投訴減少，成本降低。（蕥 嬉／編制）（來源：金羊網）
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