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目前，國內(nèi)物流行業(yè)的認證相對滯后，就物流行業(yè)認證的現(xiàn)狀和企業(yè)如何提高客戶的滿意度，記者采訪了廣州物流協(xié)會秘書長張強。中小型企業(yè)漸漸向ISO靠攏
記者（下簡稱記）：中小物流企業(yè)目前是否需要通過ISO9000認證？
張強（下簡稱張）：現(xiàn)在通過ISO9000認證的物流企業(yè)還不多，主要是一些大型公司。
但跨國大型企業(yè)一般都要求物流企業(yè)通過相關認證，比如ISO9000。企業(yè)只有達到一定的質量標準，跨國公司才放心與這些物流企業(yè)合作。比如寶潔公司就要求與它合作的寶供物流公司通過ISO認證。現(xiàn)在很多物流大型企業(yè)在接單之后，把一些環(huán)節(jié)（比如運輸?shù)龋┺D包給一些中小型企業(yè)。當這些中小型企業(yè)成為大型企業(yè)整合對象時，漸漸也向ISO質量管理體系靠攏。制定標準將推動ISO實施
記：現(xiàn)在物流行業(yè)發(fā)展的方向對ISO順利實施有何具體影響？
張：國內(nèi)現(xiàn)在正在研究制定關于物流行業(yè)各種各樣的標準，推動物流服務標準化。國家推出標準化后，ISO將會更加順利地實施。
由中國物流與采購聯(lián)合會牽頭籌建的全國物流標準化技術委員會于2003年底成立。組建后的全國物流標準化技術委員會將負責我國物流基礎和物流管理等方面的標準化工作。目前，對物流標準化的研究、推進工作已在一些部門、行業(yè)進行，并取得了初步進展。各省市制定的標準，通過國家審核后就可以成為全國物流標準。
根據(jù)ISO與物流行業(yè)的現(xiàn)狀，針對物流行業(yè)特點和客戶的不同需求以及企業(yè)的變化來制定物流認證，是一種趨勢。加強三個環(huán)節(jié)管理是關鍵
記：物流企業(yè)怎樣才能通過ISO9000？張：ISO9000認證涉及的范圍很廣，物流企業(yè)應根據(jù)企業(yè)實際需求，做到每個條規(guī)與業(yè)務對接，保證客戶的滿意度。每個員工要認識到ISO不是表格化、形式化的東西，是一個真正服務體系。員工的行為規(guī)范了，企業(yè)的服務當然就跟著上去了。
當然難度也比較大，因為企業(yè)員工素質參差不齊，規(guī)范性服務比較難實施。物流企業(yè)服務主要體現(xiàn)在司機運輸、搬運工、倉庫管理這三個環(huán)節(jié)上。而這三個環(huán)節(jié)流動性比較大，很難監(jiān)控。如何提高企業(yè)在這三個環(huán)節(jié)上的管理，是實施好ISO質量管理體系的關鍵。提高客戶滿意度
記：企業(yè)如何提高客戶滿意度？
張：物流企業(yè)應該根據(jù)不同客戶的需求制定相應的對策和程序來滿足不同需求。有的客戶需要價格低的供應商，企業(yè)就要求在保證服務質量的基礎上，提供便宜的供應商；有的客戶要求貨運及時，企業(yè)就要在貨運及時上下工夫；有的客戶既要求價格低的供應商，又要貨運及時，企業(yè)就要在兩方面給客戶提高服務。有時“魚和熊掌不能兼得”時，企業(yè)需要做出選擇。總的來說，提高客戶滿意度，需要企業(yè)根據(jù)客戶需求，做到專業(yè)、標準的服務。（蕥 嬉／編制）（來源：金羊網(wǎng)）
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