游客投訴居高不下 行業利潤日漸式微

    種種跡象表明，國內旅行社行業的發展正面臨巨大的挑戰，面對價格和服務的雙重壓力，旅行社顯得左右為難。一方面，游客的投訴居高不下，對旅行社行業的滿意程度大幅降低；另一方面，由于市場競爭的加劇，旅行社行業的利潤已經處于微薄甚至危險的境地，企業紛紛叫苦連天。

    在剛剛結束的“十一黃金周”中，對旅行社的投訴依然位居前列。來自國家旅游局的通報顯示：10月5日18：30,接游客電話反映，由青島中苑國際旅行社組織的41人旅游團赴河南焦作、洛陽旅游，地接社為河南國際旅行社和焦作都市旅行社。在旅游過程中，河南國際旅行社違反合同，擅自改變行程，安排游客前往合同外的景點廣華寺游覽，并要求游客燒香、購買開光石佛等；10月6日凌晨4點，接一名游客電話反映，稱他參加的一個37人旅游團，乘船到大連旅游，地接社為大連好利旅行社。導游接團后，在商談日程時，要求該團增加自費游覽項目，遭到游客抵制后，該導游便不讓游客上車，已與游客僵持近兩小時……這類由于旅行社接待問題引發的投訴還有很多，突出地反映了當前旅行社面臨的主要矛盾。

    “免費的午餐”不免費

    最近幾年，不少人可能都見過這樣的旅游廣告：參加旅游線路的報價低得驚人，甚至有些還打出了“零團費”和“負團費”的招牌。面對這種仿似“天上掉餡餅”的事情，許多人紛紛嘗試后得出的結論往往是一臉苦笑，的確，世上哪有“免費的午餐”呢？

    一份新出爐的市場調研報告指出：企業亂打價格戰、削價競爭是近年來我國旅游市場的主要問題之一。客人在組團社報名時交納的團費，通常僅相當于往返交通費，有的甚至連這個費用也不夠，旅游目的地的地接費用完全靠安排客人購物以取得回傭來填補。這種零團費、負團費的操作模式三年多以前開始蔓延。

    事實上，近幾年來，這種起始于東南亞旅游的“零團費”和“負團費”操作模式在國內大有愈演愈烈之勢，在國內的海南游和港澳游等線路中已經蔓延開來。一位業內人士痛心疾首地對記者表示：“目前不僅‘野馬’旅行社和‘野馬’導游如此，為數眾多的正規旅行社也開始陷入泥潭不能自拔。”

    在游客怨聲載道的同時，旅行社也有一本難念的經，海洋國旅董事長楊軍對記者倒出了苦水：“別人都這么做，而且泰國等東南亞國家也那么操作，我們如果不這樣，就會丟掉了最大的一塊市場，所以明知深受其害，可也只能硬著頭皮做。”

    泰國旅游局駐北京的工作人員在接受采訪時提醒消費者：“要首先想想某些旅行社的報價夠不夠來回的機票錢，如果連基本的費用都不夠的話，導游肯定會在地陪上大做文章的。”

    市場混亂形成“多敗”局面

    我國的旅游業是一個勞動密集型產業，旅行社作為旅游業的龍頭，10多年來得到了飛速發展。統計顯示，全國共有旅行社10716家（其中國際旅行社1319家，國內旅行社9397家），比1991年底增加了9155家，擴大了近7倍，年均增長21.24％；導游人員作為旅游業的形象大使到2001年底已達到15萬，比1991年底增加了13.2萬多人，擴大了近8倍，年均增長23.62％。

    旅行社行業進入門檻較低，企業和從業人員的激增造成了市場競爭的慘烈。而低價競爭的結果就是造成了游客、旅行社、游覽地“多敗”的局面：旅行社利潤減少被投訴增多，游客因為被迫加入的自費和購物項目而難以享受到旅游的樂趣，而旅游目的地因為市場混亂而影響了形象。

    上海春秋國旅董事長王正華在接受采訪時對記者表達了他的憂慮：“根據世界旅游組織的預測，今后20年內，中國將在世界旅游市場發揮重要作用，到2020年將成為世界第一旅游大國。在這么龐大的旅游市場上，旅游服務的基本面貌應該是什么？是低價泛濫、天天購物嗎？”

    “回頭路”走得通嗎

    面對利潤日薄西山的境地，面對游客的強烈反感，許多旅行社都在反思“低價競爭”的策略是否還能適應當前的國內旅游市場，并采取了一些與主流“反其道而行之”的做法。

    2001年底，針對旅游市場上以低價競爭為主，泰國游等線路的零團費、負團費現象向海南線、港澳線蔓延的狀況，上海春秋國旅推出了“貴族之旅”純玩團產品，以“全程無購物，購物隨客意”為口號。其后，隨著市場認知程度的逐步提高，全國各地許多旅行社推出了類似產品，只是名稱略有不同而已。業內一些人士認為，“純玩團”的發展前景良好，有較強的生命力，在市場上起到了“撥亂反正”的作用。同樣也有人對“全程無購物”的做法提出了不同意見。

    面對爭議，王正華對記者表示：“‘純玩團’整體報價比普通團隊高出500元左右，并非絕對不購物，而是不誘導、不強迫客人購物。而且我們提出善待導游，每天給導游300元補貼，使導游安心做好服務。實踐證明，這種‘高價團’正在吸引越來越多的游客。”

    呼喚“規范之手”

    采訪中，不少業內人士都呼吁有關部門出面規范市場，并加強旅游行業協會的組織、協調、約束職能。

    針對“高價團”的出現和“低價團”對市場的沖擊，國家旅游局政策法規司司長張堅鐘在接受采訪時告訴記者：“‘高價團’其實不是創新，而是一種回歸。旅行社不要在價格競爭中找出路，而是面臨著如何重新定位的問題。此外，導游問題也是必須重視的，因為直接關系到游客的出游品質。而除了價格因素以外，游客更應關注出游的品質。”

    海南旅游局局長吳文學告訴記者：“純玩團有利于海南旅游產品升級換代，對于應對市場的新變化有積極作用。從這種產品的推出可以總結出，旅游目的地應根據旅行社的經營需要調整產品結構，推出適應市場變化的產品。低價團、長時間購物的產品結構遠遠不能覆蓋整個市場。”

    帶動市場發展的“低價團”問題百出，回歸市場本質的“高價團”尚待培育，左右為難的旅行社處境日益艱難。面對價格日益下滑的“歐洲游”，不少業內人士又開始擔心起來。也許，只有旅行社真正走出價格競爭的怪圈，旅行社的日子才會好過起來。然而，走出這一步又談何容易。

    （采訪札記）為啥只剩價格戰

    旅行社行業遭遇的困境喊了不是一天兩天了，從業人士大多是一肚子苦水：哎，日子難過啊。說日子難過吧，可不止一位旅行社的老總又對我信誓旦旦地表示，手下不少人又買房子又買車。

    在不少人看來，旅行社真正紅火的日子已經過去了。可與之相悖的是，在中國這塊土地上，真正富裕起來從而開始有些閑錢和閑功夫想著去旅游的人漸漸多起來，也就是最近這幾年的事情。怎么想旅游的人多起來的時候，旅行社的生意反倒顯得江河日下了呢？

    其實，旅行社甚至比以前還要忙，導游們也一點不比從前閑在，問題是，干這行的人也多了，競爭也激烈了，所以，顯得掙錢也不那么容易了。但話說回來，對一個服務性的行業來說，競爭本來是件挺好的事情啊！有競爭，才會充分攪活市場，讓人們有更多的選擇。于是問題的關鍵就水落石出了：旅行社行業沒有做好充分迎接市場競爭和市場檢驗的準備，還是一副老面孔，就想著不怎么努力、不怎么創新，也能夠和以前一樣坐等收錢。事實證明：此路不通了。

    人們富裕了，就開始想要出去走走。業內人士說，只有中國大陸和臺灣省的游客才流行“低價團”，歐美等國家的旅行者更多是選擇旅行社的“自由人”甚至干脆自助游，但那樣所付出的成本卻是要高出許多的。

    由此想到我們的旅行社，充分競爭的同時卻不注意充分挖掘市場———最后，只能剩下“價格戰”了。