江蘇移動通信以優秀的企業文化塑企業管理之魂

　　前 言

　　文化管理是現代企業管理的最高境界，現代企業最高層次的競爭是文化的競爭。一個具有凝聚力的企業文化，不僅是企業可持續發展的基本驅動力，也將成為企業管理的核心靈魂。

　　作為一家從傳統郵電行業分離出來的移動通信運營公司，江蘇移動通信有限責任公司自獨立運營以來已經走過了六年多的歷程。在這期間，江蘇移動經受住了市場和競爭的考驗，并成功地實現了運營發展的跨越，一是打造了現代化的企業機制，培養出一支充滿凝聚力的團隊，二是形成了健康的運營發展指標體系支撐企業未來發展，三是塑造了具有凝聚力的企業文化。

　　六年來，江蘇移動客戶總數從1998年的140萬戶上升到目前的1300萬戶，保持53%的復合增長；運營收入1998年的55億元上升為2003年的118億元，保持17%的復合增長；企業年納稅額從1998年的1.7億元上升到2003年的20億元；企業資產超過250億元，凈資產增長超過一倍。江蘇移動的發展在中國移動通信集團公司獨樹一幟，始終保持在“第一方陣”，在中國移動通信集團2003年度績效綜合評比中排名第一。江蘇移動以“以人為本、服務社會、不斷創新、追求卓越”為核心價值觀的企業文化已成為企業的管理之魂，維系并不斷推動著企業的持續發展。

　　傳統與變革的碰撞：江蘇移動企業文化建設歷程

　　企業文化的形成和進化過程就像人體的DNA形成和進化過程一樣，首先源于遺傳，其次是外部環境突變誘發的變異。有企業就有企業文化，縱觀江蘇移動的發展，企業文化建設如影隨形，這其中既有對郵電行業文化和江蘇地域文化的承襲，又有移動剝離上市、市場競爭、領導變革等為江蘇移動增加的新的文化元素。

　　自從1998年剝離上市以來，江蘇移動一直積極地開展企業文化建設的探索與實踐，繼承并吸收最先進的文化理念，志存高遠、追求卓越，致力于服務與業務領先，不斷地向世界一流企業邁進。

　　1998年-2000年 培育積淀階段

　　江蘇移動較早就開始了對企業文化建設的探索和宣傳，既繼承了江蘇傳統郵電文化中的“艱苦創業、團結奮進”等優秀文化特質，又針對上市、競爭等新情況、新問題，進行文化變革和文化創新，結合本企業的發展特點的和地方人文特征提出了管理理念體系，并主動到海爾、華為等企業文化建設工作較出色的企業取經，把先進的文化建設成果和經驗運用到企業實踐中去。

　　剝離之初，一方面江蘇的移動通信網從1992年開始，從零開始，白手起家，造就了江蘇移動人的創業精神。剝離后江蘇移動的工作條件非常艱苦，大多市、縣公司都沒有自己的辦公場所，租用郵電的局房，車輛、物資等也非常匱乏，常年累月的艱苦工作煉就了江蘇移動員工吃苦耐勞的精神。另一方面，由于移動通信的競爭格局尚未完全形成，廣大員工還停留在對原郵電“國營事業”單位的認識程度，存在著“官商”作風。

　　在這一階段，江蘇移動首先提出要全面提高管理水平，樹立“三個理念”，既全方位管理理念、客戶至上理念和創新理念，對于全體員工的要求是艱苦奮斗，勇挑重擔，要求廣大員工恢復成為一個普通企業員工、一個創業者所應有的平常心，加快相互之間的學習和融合，員工從經驗型向知識型轉變，企業從生產型向學習型轉變，領導從控制型向指導型轉變，大力倡導“日清、日高、日美”，企業效率得到了顯著提高。與此同時，江蘇移動還在全國率先啟動人力資源改革，提出了構建“人力資源管理智能大廈”的管理思路，迅速啟動進入推出機制、激勵約束機制和培養發展機制，公司上下對“以人為本”、“干部能上能下，員工能進能出”、“學習型組織”等理念有了切身的體會。

　　為順應產業飛速發展的趨勢，滿足人民群眾的消費需求，力爭在市場競爭中立于不敗之地，江蘇移動還較早啟動了“客戶滿意工程”，全力打造“網絡領先、產品領先、服務領先、市場領先”的競爭優勢，并積極倡導和實踐基于社會合作意識的價值鏈管理理念，與社會上其他企業結盟，以誠信、務實、專業來共同構建移動價值鏈，移動夢網、合作營業廳等商業模式迅速推廣，集產業鏈各環節的優勢提升和服務水平和服務質量。

　　2001年-2002年 貫徹落實階段

　　2001年，中國移動通信集團公司確立了企業文化的核心——企業理念體系，并將其作為企業發展戰略的重要組成部分。在這一階段，江蘇移動大力推廣理念體系，深入貫徹以“創無限通信世界，做信息社會棟梁”為核心內容的企業使命，以“追求客戶滿意服務”為主題的企業宗旨，以“持續為社會為企業創造更大價值”為基本概念的價值觀，大力弘揚“改革創新，只爭朝夕，艱苦創業，團隊合作”的企業精神。

　　同時，根據集團公司“各省公司在企業理念、企業價值觀、企業精神、企業標識等方面要與集團公司總體保持一致，各省公司應逐步建立企業文化子系統”的要求，扎扎實實地推進“三步走”戰略，力爭實現省內、業內領先，逐步實現集團公司確定的企業使命；深入推進全方位管理、客戶至上和創新的三個理念，扎扎實實地做好企業運營的各項工作，不斷提高客戶滿意度，不斷實現良好的企業業績，更好地為社會創造價值。對于廣大員工，積極提倡“講價值、講貢獻、講誠信”的精神，推動企業健康發展。

　　這一階段，日益激烈的競爭引發了市場的本質性變化。公司提出了“外抓服務，內抓落實”的總體要求，全面推進服務與業務領先戰略。員工對客戶的價值、服務的價值的認識不斷提高，江蘇移動在服務意識和市場競爭意識上有了明顯的提高。“投訴是服務的試金石”等理念的提出，標志著江蘇移動在服務理念上的不斷突破，“倒三角”服務模型的提出與構建、從“窗口服務型”到全過程“服務鏈”的提出也體現了江蘇移動從組織上落實服務理念的實踐。

　　2003年-2004年 提煉升華階段

　　根據中國移動通信集團的戰略部署，從2003年開始的3-5年將是全集團企業文化建設的關鍵時期。江蘇移動牢牢把握了這個關鍵期，并在2003年決定在前兩個階段企業文化建設實踐的基礎上啟動新一輪的企業文化提升項目，對公司文化進行全面提煉和升華。為了實現“從優秀到卓越”的新跨越，江蘇移動把企業文化建設當作“一把手工程”來抓，成立了由公司領導牽頭、跨部門協調管理的領導小組，指導企業文化的宣貫和推廣。

　　在這一階段，江蘇移動的企業文化建設邁向了更加系統化、有效化的成熟期。經過前面兩個階段的積累，通過企業文化提升項目，江蘇移動形成了獨具特色的文化體系，不僅較好地承襲和體現了中國移動通信集團公司的理念體系，還立足自身特點，提出了“高品質服務代表、可持續發展典范”的企業愿景，明確了“以人為本、服務社會、不斷創新、追求卓越”的核心價值觀，完善了經營理念和管理理念。隨著移動通信市場從規模擴張轉向規模效益型發展，企業對運營發展的思考更多的體現在了內涵提升和效益提升等方面，這一階段，江蘇移動先后提出了“加強科學決策，提升企業執行力”、“樹立科學發展觀，創造競爭新優勢”等管理思路，在經營發展上爭做“全能冠軍”，在市場競爭上追求“領先一步沒有競爭”的全新境界，對企業的持續穩定增長起到了重要作用。

　　企業文化建設的組織機構和宣貫體系也進一步完善和細化，全面整合企業文化資源，對內強化企業文化的導向作用、凝聚作用和管理作用，對外塑造良好的企業形象，大力提升企業的品牌價值，為江蘇移動爭創世界一流通信企業打造穩固的文化基石。

　　文化與管理的統一：江蘇移動企業文化體系及其主要特點

　　(一)江蘇移動企業文化體系主要內容

　　通過對中國移動通信集團公司理念體系的貫徹、對江蘇移動企業文化特質的提煉和先進企業文化理論及管理思想的運用，形成了江蘇移動獨特的企業文化體系。該體系包括使命愿景、核心價值觀、經營理念、管理理念和企業精神五大部分(見江蘇移動文化大綱結構圖)，成為江蘇移動經營管理的指針和貫徹集團公司企業文化的基石。

經營理念體系：

              價值創造觀－經營以客戶為中心

            規模效益觀－管理以財務目標為中心

               客戶服務觀－客戶需求是我們永恒的追求

               品牌戰略觀－品牌是信譽，是資源，是效益

       市場競爭觀－引領競爭，超越競爭

 社會合作觀－服務社會化，功能專業化

管理理念：高效、精細、共創、共享

管理理念體系：

• 溝通觀－真心誠意，知彼解己
• 領導觀－使組織富有前途、工作富有效率、員工富有成就
• 執行觀－不遺余力，精益求精
• 職位觀－尊重差異，能位匹配
• 績效觀－科學衡量，有效激勵
• 薪酬觀－外具競爭，內求公平
• 學習觀－員工立身之本、企業發展之源

　　(二)江蘇移動企業文化特點

　　江蘇移動的企業使命和企業精神均承襲了中國移動通信集團的理念表達，體現了中國移動通信企業文化的一致性。經營理念體系和管理理念體系被形象地描述為驅動企業發展的“雙引擎”。經營理念體系充分體現了“服務社會”的價值觀，比較全面地回答了企業在市場競爭、規模拓展、客戶服務、社會合作等方面的問題；管理理念體系則充分體現了“以人為本”的價值觀，比較全面地回答了溝通機制、績效薪酬、組織管理等方面的問題。整個文化體系不僅清晰地勾勒出了江蘇移動的戰略發展方向和基本理念，還提出了各項經營管理活動的標準和原則，各項觀念和理念的提出基于企業經營管理實踐的歸納和提升，對企業運營具有很強的指導意義和可操作性。

　　江蘇移動的企業文化建設以巴納德的組織理論和沙因的企業文化理論作為指導，認為企業中所有的經營管理問題都有其文化方面的根源，企業文化是解決組織協同問題的重要手段，其根本的目的是提高組織效率，解決以往科學管理所不能解決的組織協同問題。在這一理論基礎上，江蘇移動將企業文化建設和解決企業內部的經營管理問題緊密的結合起來，而不是將之分離。江蘇移動企業文化建設的切入點正是企業現實存在的經營管理問題，并根據現實的經營管理問題從企業文化理念的角度、用組織行為學的原理分析產生問題的原因以及背后的癥結，然后從文化的角度尋求現實經營管理問題的解決途徑，提出企業所需要的文化變革。

　　江蘇移動企業文化的特點主要體現在以下四個方面：

　　特點一 基于對企業可持續性發展的認識，與企業戰略密切結合

　　企業內、外部環境的不斷變化，客觀上要求江蘇移動必須進行企業戰略的選擇�；�于對內外部環境的認識和分析，江蘇移動在全國較早就明確提出了企業的可持續發展戰略。在企業文化大綱中，江蘇移動闡明了其爭做“可持續發展典范”的愿景，追求以技術、管理、文化為主要驅動的發展，追求兼顧當前和長遠的發展，追求在發展的道路上跑的更穩、更久，追求發展中綜合能力的持續提升，努力通過持續健康發展，使員工與企業共享成功、實現人生理想，使投資者、合作者不斷獲得價值增長的機遇，使企業成為信息社會發展的引領者。

　　江蘇移動把穩健原則作為企業可持續發展的重要保證，贊賞如履薄冰的經營心態，反對浮躁冒進的做法，追求穩定健康的經營業績，克服各項指標的大起大落。江蘇移動認為可持續性是比任何具體目標都更為重要的目標，質量是比任何數量更為重要的發展目標，在橫向上追求各項工作均衡推進，在縱向上追求短期和長期協調發展。江蘇移動堅持走規模效益型之路，努力實現企業外延與內涵同步發展，實現企業從做大到做強、做優，強調財務指標是企業經營管理成果的綜合體現。

　　江蘇移動對可持續發展的認識更好地體現在其對競爭的認識和“引領競爭、超越競爭”的競爭觀上。面對移動通信市場愈演愈烈的競爭，江蘇移動主動擁抱挑戰，立足于做競爭的主導者、引領者，倡導守法競爭，積極把握競爭主動權，但決不陷于低層次價格競爭的泥潭，而是不斷創新，通過品牌、服務、業務、價格、宣傳等多種因素的綜合使用更為有效地應對和引領競爭。江蘇移動一向注重處理好“競合”的關系，倡導靈活運用競合策略，贏得更有利的競爭環境，并著眼于超越競爭謀求發展，持之以恒地尋求提升服務價值的途徑，將整個行業引導上更為廣闊的價值創造領域，將企業引導上更為領先的境界。

　　特點二 基于對企業社會責任的認識，與價值創造過程密切結合

　　江蘇移動服務的是數以千萬計的廣大消費者，擔負著促進人類溝通的崇高事業。江蘇移動以“服務社會”為價值觀，強調企業是社會生態的組成部分，服務社會是企業責無旁貸的使命和義務，企業的所思、所想、所做、所為都必須圍繞為社會創造價值展開。江蘇移動致力于成為“高品質服務代表”，力求以技術、業務和服務促進經濟發展，推動社會進步；通過信息傳播促進人際交流、創造社會財富；不僅要成為江蘇省內優質服務的典范和集團內優質服務的標桿，還要努成為世界一流移動通信運營商，為整個人類社會的信息溝通和發展貢獻更大的力量。

　　為客戶創造價值是江蘇移動為社會創造價值的基本前提和首要表現。客戶感知決定企業價值，江蘇移動堅持以客戶為中心開展生產經營活動，提供領先的業務和一流的服務，以“創造客戶價值，便利客戶使用”為原則，充分整合資源，做到隨需而變，快速反應，注重客戶感知和客戶體驗，打造基于客戶的流程體系，通過技術、營銷和服務的最佳適配為客戶提供物超所值的產品和服務，實現客戶和企業價值的同步提升。

　　在為社會、為客戶創造價值的過程中，江蘇移動始終把誠信作為立身之本，堅持“信譽第一，盈利第二”的原則，寧可企業受到損失，也要取信于客戶，勇于向客戶兌現承諾，勇于接受社會監督，努力營造便捷、透明、公開的服務氛圍，樹立守法經營、真誠可信的企業形象。

　　特點三 基于對企業管理特性的認識，與管理實踐密切結合

　　管理，是為打造健康的組織機體提供內在驅動力，保證企業經營活動的有效開展。一方面，江蘇移動強調現代化管理工具的應用，不斷優化管理流程和系統，提高管理效率；另一方面，江蘇移動也深刻認識到任何管理制度和層級之間都是有間隙的，必須用企業文化這種軟性管理來填補硬性管理的間隙，通過文化的結構化來規范類群和個體間的非正式關系，從而消除傳統管理的機械性，使有機型的組織結構在變革中延續生命。

　　江蘇移動強調“高效、精細”的管理理念，在管理中不僅慎于思，更是敏于行，擁有小企業一般的速度和活力，管理者善于發揮整體合力，盡量減少內部損耗，善于把握機遇，既做到科學決策，也避免機遇在完美的流程中喪失。“細節決定成敗”的意識在江蘇移動已經深入人心，江蘇精細化的文化傳統加上對執行力的高度強調形成了江蘇移動特有的科學決策、關注細節、精密運籌的執行文化，改善管理從小事做起、從細微之處做起，努力做到低成本、高效率、低消耗、高收益�！罢嫘恼\意，知彼解己”的溝通觀更是營造了企業內積極向上、多元化的文化氛圍，不僅創造了和諧的溝通機制，提高了部門間協作的效率，通過“總經理信箱”、“信息平臺”等多種渠道鼓勵不同意見的爭論，創造敢講真話、暢所欲言的氛圍，倡導工作中適當的爭論與思想碰撞，通過碰撞激發創新的靈感，通過爭論孕生創新的思路，碰撞出解決問題的真知灼見。

　　特點四 基于對員工成長需要的認識，與提升員工素質密切結合

　　企業內存在一對最基本矛盾：企業統一目標和個人多樣化的社會需求的矛盾，根據不同企業對于兩者的關注程度企業的文化會分成散裂型、功利型、網絡型和共生型四種。上市初期的江蘇移動屬于功利型文化，江蘇移動努力通過企業文化建設解決組織需要和員工需要的矛盾，將企業目標和員工多樣化的需求統一起來，穩步向共生型的企業文化邁進。

　　通過企業文化建設，江蘇移動成功搭建了一個在企業的核心價值體系基礎上形成的、具有延續性的共同認知系統，形成員工共同的心理契約，使每一個員工知道企業提倡什么，反對什么，怎樣做才能符合組織的內在規范要求，怎么做可能會違背企業的宗旨和目標，通過文化去引導員工達到最高境界。

　　員工和企業是一個命運共同體，企業的成長依賴于全體員工的長期努力，江蘇移動堅持員工與企業共同成長的管理理念，為企業內的每一個勞動者提供個人成長與發展的舞臺和機會，同時希望每一個員工都自覺擔負企業成長的責任，以高度的進取心、責任心對待本職工作，積極融入自己所在的團隊，與企業同心同德、同舟共濟，共同到達理想的彼岸。江蘇移動還強調，企業的成就歸功于全體員工的共同努力，將通過客觀的評價機制、公平的競爭和分配機制，使員工能夠根據自己的貢獻分享到企業發展的成果，企業將持續為員工提供尊重、信任、友愛、成就等精神回報，與員工一起享受成長的快樂，追求卓越的人生。這種“共創共享”的文化在江蘇移動被形象地描述為，員工為企業貢獻個體的“溫度”，企業為員工提供組織的“溫度”。