DELL是全球聞名的電腦廠商，其出道后歷來以電腦低價在市場叱咤風(fēng)云，而其之所以能夠一方面保持并壯大自己的國際品牌，另一方面，又能把電腦的價格比其他廠商低一個檔次，顯然，要?dú)w功于其所采取的直銷模式，直銷就意味著不通過中間渠道商而是廠商直接與用戶"接頭"，這樣操作的結(jié)果是，省去了大筆的渠道費(fèi)用，保存了推出低價電腦的成本實力。

    我們也能看到，DELL的廣告在中國市場是鋪天蓋地，將傳統(tǒng)媒體以及新興網(wǎng)絡(luò)媒體幾乎是一網(wǎng)打盡，也正是通過這種密不透水的廣告攻勢再加上自己所具有的國際身份，使得DELL在中國PC市場的發(fā)展之途可謂高歌猛進(jìn)。

    直銷令DELL錢囊臃腫？

    一方面，我們看到DELL在中國的PC市場份額不斷攀升，從中國人民羞澀的口袋里面，套走了豐厚的利潤，另一方面，我們又看到有關(guān)DELL電腦質(zhì)量問題以及對于三包制度的執(zhí)行的投訴是接連不斷，時有發(fā)生。

    通過分析那些投訴的案例，我們發(fā)現(xiàn)，大家在使用電腦出了問題后，多是撥打DELL的800服務(wù)電話，也就是說，大部分的時候，用戶是通過電話交流，將自己電腦存在的問題描述給DELL，然后，DELL就象一個老中醫(yī)，似乎只需采用"望聞問切"其中的"問"式，就可以輕易判斷電腦的癥狀，然后，很麻利的告訴你，你電腦所出現(xiàn)的質(zhì)量問題不屬于三包范圍。要想維修，必須交錢。

    顯然，如果用戶是通過渠道商或零售商購得電腦的話，我們在電腦出了問題的時候，通常是電話聯(lián)系相關(guān)電腦的銷售商，如果距離不遠(yuǎn)的話，我們會直接抱著電腦尋至銷售商處，這樣，就步入了消費(fèi)者售后服務(wù)的傳統(tǒng)模式。此后，銷售者會主動（服務(wù)質(zhì)量高的話）留下電腦送至維修者處檢修或告之用戶維修者的地址幫助用戶與其取得聯(lián)系。也就是說，法律所設(shè)定的生產(chǎn)者、銷售者、維修者的模式就發(fā)揮了作用，用戶只需要將有質(zhì)量問題的電腦交給三者中的任何一個就進(jìn)入了售后服務(wù)程序。

    而采用直銷的話，就意味著生產(chǎn)者、銷售維修者成了"三位一體"，表面上看，似乎能使相關(guān)用戶迅速聯(lián)系到廠商，但是，卻增大了生產(chǎn)者推脫責(zé)任的隱性可能，如果用戶對于電腦是了"菜鳥"，廠商一句"不屬于三包范圍"的話就把他打發(fā)了，而由于采取直銷方式，廠商遠(yuǎn)離用戶，用戶不敢也不會主動把電腦不由分說的寄回廠家。明擺著，廠商說不屬于三包范圍，如果貿(mào)然寄回，很可能落個電腦無影無蹤的結(jié)果。因為廠家沒有義務(wù)保證無端寄回廠家的電腦的安全。

    直銷令用戶遭罪無處講？

    而一旦用戶遭到了這樣的冷遇后，基本上無法進(jìn)行相關(guān)的維權(quán)。一方面，用戶這種訴訟的觀念很淡薄，出了問題遭到拒絕，大多會恨恨的說聲"倒霉"后也就作罷，一些激進(jìn)或正義感強(qiáng)的人則或許會在各種場合把自己的遭遇表達(dá)出來，以告戒其他潛在用戶。另一方面，畢竟電腦的訴訟標(biāo)的并不算大，最多幾萬元，而相比進(jìn)入法律訴訟程序后的一系列煩瑣的操作，對于為生活而需要不停奔波的大部分用戶們來講，實在是拿不出精力也耗不起時間。

    而此時，一部分用戶可能都會向消費(fèi)者協(xié)會或組織進(jìn)行投訴，以消費(fèi)者協(xié)會或組織現(xiàn)有的身份，其只能起到一個調(diào)解的中介作用。而這種調(diào)解大多會不了了之。如果不提升或增加消費(fèi)者協(xié)會或組織的職能，其在糾紛中實在很難發(fā)揮出更大的作用來。

    而我國目前的各項法律制度設(shè)定，對采取直銷方式的廠商來講，實在是有百利無一害。DELL對于用戶的某些要求，一方面，可以各種理由進(jìn)行遠(yuǎn)距離搪塞，畢竟山高皇帝遠(yuǎn)，用戶一般也無法找上門去，另一方面，進(jìn)行搪塞后，用戶還不能用其他的有力措施回?fù)鬌ELL，因為，在相關(guān)案例中，我們也看到DELL的服務(wù)電話不允許用戶進(jìn)行電話錄音，也就意味著，用戶在收集相關(guān)證據(jù)時，處于不利的地位。雖然訴訟程序麻煩，但是，如果沒有足夠的證據(jù)，根本無法啟動相關(guān)程序。也就是說，在直銷模式中，用戶處于絕對的被動地位，DELL處于絕對的優(yōu)勢地位。如果DELL真的耍起賴來，用戶可以說拿DELL就沒什么辦法。

    而如今，在DELL贏利模式的影響下，越來越多的廠商希望采用這種模式，從而大幅縮減成本，迅速占領(lǐng)相關(guān)市場。對于這種"蠢蠢欲動"的趨勢，對于廠家來說，"錢"景實在廣闊。對于用戶來講，福禍緊相隨，或者說，弊大于利，畢竟，采取直銷后，三包責(zé)任的落實就只有一個責(zé)任主體，而這種主體在地理位置上的遠(yuǎn)離用戶，使得用戶的維權(quán)之路舉步為艱。

    如何減輕用戶直銷之痛？

    果不采取加重采取直銷方式廠商的相關(guān)責(zé)任或增加消費(fèi)者協(xié)會或組織的職權(quán)的話，那對于用戶來講簡直會是遭罪無止境。那應(yīng)該如何加重相關(guān)廠商責(zé)任呢？又應(yīng)該從那些方面來提高消費(fèi)者協(xié)會或組織的職權(quán)呢？

    對于采取直銷方式的廠商，既然其已經(jīng)節(jié)省了大部分的渠道費(fèi)用，則應(yīng)該在各地或較大城市設(shè)立專門的維修中心或部門，也就是說，買的方式也許可以回歸"錢物交換"的原始方式，進(jìn)而降低廠商成本，但是，服務(wù)也應(yīng)該延伸出去，進(jìn)而降低用戶的維權(quán)成本或風(fēng)險。如果只是采取家庭直銷而服務(wù)不出門，那么，對于廠商推脫責(zé)任或胡言亂語搪塞則幾率會倍增。也就是說，廠商的服務(wù)機(jī)構(gòu)或部門應(yīng)該隨著產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域的延伸而延伸，便于用戶進(jìn)行相關(guān)檢修。

    另外，對于消費(fèi)者協(xié)會或組織，應(yīng)該提高其地位，賦予其更大的權(quán)力，一方面，由于其接觸的投訴直接同時比較多，另一方面，其與消費(fèi)者的關(guān)系也比較近，其可以根據(jù)各商品的投訴狀況，定時或不定時發(fā)布消費(fèi)警示令，提醒消費(fèi)者某些商品近期質(zhì)量問題比較大，用戶進(jìn)行選擇時要慎重，或者提醒有相關(guān)問題的用戶及時進(jìn)行投訴。更重要的是，法律應(yīng)該賦予消費(fèi)者協(xié)會或組織特定的法律主體地位，其可以提起公益訴訟或代表用戶提起共同訴訟，這樣的話，一方面，可以分擔(dān)用戶的維權(quán)壓力，另一方面，可以使的各種糾紛可以迅速連帶的解決，因為，采取公益訴訟或代表人訴訟，擁有相同問題的用戶，只要在訴訟前簽個同意書或判決出來后拿著該判決，就可以請求法院或相關(guān)廠商解決其遇到的問題。