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業界專家提醒：國慶、中秋黃金周旅游投訴應理性行事
本報綜合消息 在國慶、中秋黃金周來臨的時候，游客遭遇游程“縮水”或強行購物等不愉快的事情，紛紛選擇投訴以維護自己的正當權益。然而，筆者近日在采訪中得知，由于部分游客在處理糾紛時不夠理性，最終得不償失。有關部門提醒廣大消費者：旅游投訴應理性行事，要注意消費維權。十大不滿意
從各地消費者協會旅游投訴內容中分析，可以發現,消費者對旅游業有十大不滿意。
一、 對吃、住、行的不滿意。主要指消費者在旅游當中所住的酒店、乘坐的交通工具、吃飯的檔次比旅行社承諾的標準低。
二、 對日程、景點縮水不滿意。旅行社減少參觀的景點;將路途時間算成旅游時間。
三、對隨意轉團、拼團不滿意。當消費者到達景點后,導游將團隊轉給當地的旅行社,再次收費;導游將團隊與其他旅行社的團隊拼合在一起,形成一個團,以此減少費用,增加消費者的負擔。
四、對變相收費、重復收費不滿意。以聘請當地車輛、人員等理由,再次向消費者重復收取費用;以增加景點為由,向消費者收取費用，獲取暴利。
五、 對強制收費不滿意。旅行社強制消費者參加自費項目,如不交錢,就在服務方面大打折扣，百般刁難消費者。
六、 對景點的環境不滿意。主要表現為對人文環境、自然環境和景點所售商品的不滿意。
人文環境：景點旅游車任意改變路線、強行拉客、強行收取過路費、強行兜售物品、設一些圈套游藝騙取錢財;飯店、賓館向各種階層的消費者出示不同的價目表。
自然環境：景點內外到處是煙蒂、碎紙、飲料瓶等垃圾,不僅不衛生、不環保,而且與景致形成極大的反差。
景點所售商品：假冒偽劣商品坑害消費者的現象普遍存在。
七、 對格式條款不滿意。旅行社為了減少免除自身義務,將合同條款設訂成模糊條款,以此規避自身責任。
八、 對宣傳不滿意。旅行社對景點的設施、參觀的項目進行夸大宣傳,誤導消費者。
九、對引誘購物不滿意。景點購物店以超低價、“攀老鄉”、“仿名牌”、“免關稅”、“保佑、祈福”、劇中獎“拍照免門票”等形式誘導消費者。
十、對旅游安全不滿意。消費者在住賓館、酒店時,財物被盜的事件屢屢發生；交通道路無安全警示、旅游車輛超標準行駛等原因造成人員傷亡的事故越來越多;有的景點售物點,在消費者不情愿購買時,謾罵消費者,毆打消費者,致使消費者財產、人身安全受到威脅。理性消費維權
筆者在采訪時了解到，一些游客對旅游途中的住宿、用餐、交通工具等方面不滿意，要求旅行社給予賠償，但投訴一般不會成功。“旅游質監部門在調查中沒有發現旅行社有違約行為，游客之所以投訴，主要是簽訂合同時沒有看清住宿、用餐、交通工具等方面相應的標準。”南寧市旅游質監所所長曾國寧解釋說。
據介紹，一些“馬大哈”游客在出游前，往往只注意團費的高低，而疏忽其他方面的標準，結果在出游過程中發現這些內容與自己的愿望相差太遠，就以為旅行社存在違約行為。
曾國寧說：“旅游合同條款對這些都有明確規定，并確定了各自承擔的責任和義務，看清合同再簽約至關重要。如果簽了約，則表明你對合同表示認可。”據他介紹，一些游客可能對旅行社的管理體制不太清楚，在出游時只要出現一般糾紛，便把責任推給接團社，在旅游途中糾纏不清，既費時又費力。“他說，其實，根據相關條例，組團社因接團社的行為不能完全履行合同時，合同的當事人組團社應對接團社的行為負責，向旅游者承擔違約責任，然后再就其因此受到的損失向接團社追償。”
一些地區的消委為此發出消費警示：旅游謹防五大陷阱坑人：一是防違規公司，慎選旅行社。外出旅游前，要貨比三家，慎重挑選有合法資格的旅行社。要審閱該旅行社是否具備《企業法人營業執照》、《旅行社業務經營許可證》等合法手續；觀察該企業是否管理規范；留意服務人員素質高低。
二防格式條款，慎簽旅游合同。不規范的旅行社喜歡在合同上玩貓膩，常見的有：條款模糊，價格單位不清，報價涵蓋的內容不明，格式條款蒙騙等。因此消費者在簽訂合同時一定要慎重。
三防價格欺詐，慎避旅游風險。“零利潤”、“負費用”等不實宣傳是不法旅行社打出的虛假廣告伎倆，不實的價格必然從降低服務質量、增加購物點、增加自費項目來彌補。
四防誘餌購物，慎選旅游線路。率領、推薦游客到旅游景點購物，從旅游購物景點的企業利潤中提成已成為旅行社賺錢的手法。旅游購物點采用“老鄉”推薦、短斤少兩、以次充好手段欺騙消費者的例子時有發生。因此消費者在簽訂合同時要明確旅游線路，拒絕非本人意愿而旅行社安排的購物景點。
五防無據投訴，慎存維權證據。消費者在籌劃旅游時，就要有風險意識。因此宣傳資料、合同、相關的票據都要注意保存，以備當合法權益受到損害時便于消費者委員會等維權機構調查取證。幾個投訴渠道
專家建議有以下幾個渠道投訴：
1、向旅行社、旅游組織(包括網絡)的質量監督管理部門或客戶服務部門投訴，這是許多游客通常做法。據了解，市內各大中型的旅行社都會設立一個這樣的部門，客人可以撥打其投訴電話、發送郵件等方式，向工作人員進行申訴。
2、如果是在旅游目的地遇到問題，游客可以向諸如酒店、景點等地工作人員索取當地旅游管理部門的電話進行直接投訴，或是向地接社進行投訴。據了解，在國內的每一個省份及絕大部分城市均有旅游管理部門，而據市內旅行社反映，由于游客通常是回國或回本地才向組團社進行投訴，由于地域問題，組團社與地接社的信息交換就會存在滯后問題。
3、向本地旅游質量監督部門或消費委會進行投訴。據介紹，旅游質監所有權對違反合同規定的旅行社等旅游企業進行裁決，同時由于該機構能持有旅行社交納的“旅游質量保證金”，必要時動用此金額賠償游客損失，因此消費者只需提供相關的證據就可以投訴了。（來源：經濟參考報）
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