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景素奇
某總經(jīng)理走馬上任一電器開(kāi)關(guān)生產(chǎn)廠。他了解到該廠生產(chǎn)的開(kāi)關(guān)合格率比較低，經(jīng)常遭到顧客投訴和經(jīng)銷商退貨。而產(chǎn)品不合格的原因是開(kāi)關(guān)里面的螺絲釘經(jīng)常少上。為了提高產(chǎn)品的合格率，歷任領(lǐng)導(dǎo)什么嚴(yán)厲的懲罰措施都用過(guò)，但效果總不明顯。于是新任總經(jīng)理到車間觀察了解整個(gè)開(kāi)關(guān)的生產(chǎn)操作流程后，就吩咐下去：在每個(gè)上螺絲的工人面前，放上一
個(gè)小盤，并規(guī)定：改變過(guò)去那種直接從筐里拿螺絲、上螺絲的操作程序，必須先拿兩個(gè)螺絲放在盤子里，然后再?gòu)谋P子里拿起螺絲一個(gè)個(gè)上，如果盤子里沒(méi)有螺絲了就表示上完了。只添加了這么一道程序，開(kāi)關(guān)的合格率便大大提高。
為什么歷任總經(jīng)理都沒(méi)有解決的問(wèn)題，新任總經(jīng)理卻解決了呢？差別在于過(guò)去的領(lǐng)導(dǎo)多是從處罰員工的監(jiān)管角度來(lái)解決問(wèn)題，而沒(méi)有從根本的業(yè)務(wù)流程角度來(lái)考慮。如果業(yè)務(wù)流程不科學(xué)，再嚴(yán)厲的處罰也都是治標(biāo)不治本。
一個(gè)企業(yè)之所以在正常運(yùn)轉(zhuǎn)，首先是有各種各樣的操作程序做基礎(chǔ)保證。組織操作程序是一個(gè)企業(yè)最基礎(chǔ)、最核心的部分。這就像電腦，如果里面沒(méi)有各種運(yùn)營(yíng)程序，就什么也不能做。而程序的好壞也決定了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況。因而企業(yè)文化的操作，首先要從組織的操作流程入手，尊重客觀事實(shí)。這是一個(gè)企業(yè)構(gòu)建企業(yè)文化的基礎(chǔ)，否則就都是紙上談兵。
企業(yè)的業(yè)務(wù)操作程序，對(duì)應(yīng)的是業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的服務(wù)程序，對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。操作程序當(dāng)中的每一個(gè)小環(huán)節(jié)都有服務(wù)規(guī)范要求，也就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的管理程序，對(duì)應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有管理標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)隨意而為，就成了人治，就會(huì)走樣。所以企業(yè)文化最核心、最基礎(chǔ)的操作流程就是以上三個(gè)程序和三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。有了這些程序和標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)文化的特征也就有了基礎(chǔ)。
設(shè)計(jì)操作程序最能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的智慧。而國(guó)際企業(yè)巨頭，之所以令目前的中國(guó)企業(yè)難望其項(xiàng)背，最根本的原因是其現(xiàn)代化的、科學(xué)高效的業(yè)務(wù)操作流程。
《市場(chǎng)報(bào)》 (2004年09月14日 第二十四版)
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