利潤下滑與考核無關(guān)？

　　人�！叭齻�中心”的執(zhí)行困境

　　本報記者　陳懇　南京、杭州報道

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　　一個可能更為嚴(yán)重的問題是，“三個中心”建立使得利潤考核沒有人愿意負(fù)責(zé)，沒有人能夠負(fù)責(zé)，利潤考核難以落到實(shí)處。

　　8月23日，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司（下稱“人保”2328.HK）公布了2004年1～6月的半年報，盡管該公司上半年凈保費(fèi)收入增至人民幣242.1億元（上年同期為199.3億元），但利潤卻下滑27％，為人民幣9.63億元。

　　同時，公司內(nèi)部一場關(guān)于“三個中心”改革利弊的大論爭正方興未艾。而“三個中心”改革恰恰是人保順利上市的賣點(diǎn)之一。

　　“三個中心”的執(zhí)行困境

　　2003年11月6日，人保在香港上市，股票獲得國際市場105倍的超額認(rèn)購，超出發(fā)行價50％。上市成功后，“三個中心”被譽(yù)為人保吸引海外投資者的“亮點(diǎn)”。

　　“三個中心”是人保根據(jù)麥肯錫的建議，在中心城市分公司的基本職能和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整的基礎(chǔ)上，分別設(shè)立財務(wù)中心、業(yè)務(wù)管理中心、客戶服務(wù)中心，簡稱“三個中心”。

　　“三個中心”實(shí)現(xiàn)了“四個分離，三個集中”：業(yè)務(wù)拓展與實(shí)務(wù)管理的分離，展業(yè)與理賠的分離，查勘定損與理算賠款的分離，保費(fèi)收入與支出的分離；以及資金的集中，數(shù)據(jù)的集中，查勘、定損、理賠的集中。

　　據(jù)一位不愿透露姓名的人士稱，這一模式上收了基層支公司的查勘、定損、理賠的權(quán)力。改革后，支公司的主要功能就是拉業(yè)務(wù)，“三個中心建立后，保戶的報怨是———理賠速度太慢（因?yàn)榄h(huán)節(jié)太多了）；業(yè)務(wù)員的報怨是———保費(fèi)難收（因?yàn)椴粎⑴c理賠了）；基層經(jīng)理的報怨是———權(quán)力縮小（因?yàn)閷?shí)行了報帳制）；財務(wù)人員的報怨是———工作量更大（因?yàn)槌绦蚋�加繁瑣了）�！?/p>

　　一位原人保杭州支公司的負(fù)責(zé)人說，“三個中心”割裂業(yè)務(wù)和理賠，造成“兩張皮”的后果�！白鰳I(yè)務(wù)的管不了理賠，理賠只是按章辦事，全不知展業(yè)的痛苦。”

　　7月22日，記者到南京市的“三個中心”采訪，見到記者，一位負(fù)責(zé)人謹(jǐn)慎地表示“‘三個中心’剛開始運(yùn)行，難免有問題”。

　　另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，“三個中心”模式本身沒有問題，病因在于執(zhí)行。

　　“三個中心的創(chuàng)意很好———財務(wù)中心、業(yè)務(wù)中心、客戶服務(wù)中心，可是實(shí)施得不好、銜接得也不好，感覺上好象三個中心成立后，事情反而變得越來越多，越來越復(fù)雜。”

　　“問題不是出在‘戰(zhàn)略’上，而是出在‘執(zhí)行’上，如果微觀基礎(chǔ)沒有按總公司規(guī)范要求去做，不是做好核保服務(wù)、定損服務(wù)、財務(wù)服務(wù)，而是在玩弄核保權(quán)、定損權(quán)、財務(wù)權(quán)，如何去監(jiān)督、如何去激勵？”

　　一位曾經(jīng)在人保工作過10多年、現(xiàn)為香港一家風(fēng)險管理咨詢公司負(fù)責(zé)人的人士也認(rèn)為，問題的關(guān)鍵仍然是執(zhí)行。他說，“三個中心”代表的集中化管理的確是國際保險經(jīng)營管理的大趨勢。例如前述運(yùn)輸公司負(fù)責(zé)人遭到的冷遇，肯定是培訓(xùn)不到位造成的，因?yàn)闆]有一個職業(yè)保險經(jīng)理人會直接對客戶說出這樣拒絕的話。

　　但是，也有部分人士對“三個中心”的可操作性提出質(zhì)疑。

　　以浙江一個中等城市為例，每年處理的賠案就超過3萬個，按照“報案、定損、送單證和領(lǐng)賠款”四次計算，一年被保險人就需要去“三個中心”超過12萬次。按照每年250工作日（假設(shè)保守估計每年有50周）計算，每天去了的人次就超過480人次。

　　“怎么可能不排隊？”該人士反問。

　　利潤下滑與考核無關(guān)？

　　“一個可能更為嚴(yán)重的問題是，‘三個中心’建立使得利潤考核‘沒有人愿意負(fù)責(zé)，沒有人能夠負(fù)責(zé)’，利潤考核難以落到實(shí)處�！鼻笆鋈耸空f。

　　業(yè)務(wù)部門認(rèn)為，自己只負(fù)責(zé)拉業(yè)務(wù)，至于承不承保，怎么理賠都不是自己說了算，當(dāng)然不能對利潤負(fù)責(zé)。

　　核保部門認(rèn)為，自己只是按照規(guī)定核保，業(yè)務(wù)又不是自己做進(jìn)來的，當(dāng)然不能承擔(dān)利潤考核。

　　核賠部門認(rèn)為，自己也是按照規(guī)定，根據(jù)定損做個賠案而已，當(dāng)然也不能為利潤負(fù)責(zé)。

　　這樣，利潤考核容易落空。同時，業(yè)務(wù)人員為了多做業(yè)務(wù)，“甚至可能出現(xiàn)內(nèi)部公關(guān)核保人員的情況�！�

　　該人士回憶，2002年4、5月份的時候，他曾對當(dāng)時東北的“三個中心”做過一個調(diào)研。盡管沈陽當(dāng)時已經(jīng)完成了“三個中心”的建設(shè)，但是公司內(nèi)部仍然有不同的意見。

　　根據(jù)江蘇省保險行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計，人保江蘇分公司1～6月保費(fèi)收入超過23億元，比去年同期增長3億元，但市場份額卻由去年同期的59.1％降為51.62％。在杭州保險市場份額也由60％～70％降為50％左右。

　　不過，市場份額的變化并不一定和“三個中心”相關(guān)。人�？偣�司認(rèn)為：“國內(nèi)主要財產(chǎn)保險公司市場份額下降的原因主要有這樣兩個方面：第一，保險市場主體不斷增加，競爭不斷加��；第二，我國保險公司增長模式正在發(fā)生深刻變化，大多數(shù)保險公司正在由規(guī)模擴(kuò)張型向效益增長型轉(zhuǎn)變。”

　　實(shí)施之痛

　　今年年初，人�？偣�司開始對各地的“三個中心”進(jìn)行驗(yàn)收。

　　一中心員工稱，按照總公司的要求，所有的未進(jìn)入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的生效保單都需要進(jìn)入系統(tǒng)�！坝械膬�(nèi)勤甚至因?yàn)殚L時間連續(xù)補(bǔ)錄保單，手都開始抽筋了�！�

　　另外，一些技術(shù)上的不足也導(dǎo)致工作不暢。例如，在總版賠案處理流轉(zhuǎn)系統(tǒng)的使用過程中，由于系統(tǒng)的不完善，導(dǎo)致95518報案處理系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢，無法達(dá)到3分鐘錄入一個案件的標(biāo)準(zhǔn)，無奈之下，只能使用舊系統(tǒng)處理，然后利用空余時間再把案件一個個重新錄入到總版系統(tǒng)。

　　“（就在“三個中心”建設(shè)塵埃落定之后，）部分分公司出現(xiàn)了員工流出有所上升的現(xiàn)象�！比吮？偣�司也坦言。

　　大地保險公司杭州營業(yè)總部經(jīng)理確認(rèn)，該分公司85％以上的人員來自原來的人保。

　　不過，人保總公司認(rèn)為，“‘三個中心’建設(shè)與人員的流動沒有必然的聯(lián)系�！睂�(dǎo)致員工流失的原因主要有三：首先是“新的保險公司相繼成立”；“第二，保險中介市場逐步活躍，人才發(fā)展空間選擇增多”；以及其他就業(yè)機(jī)會增加。“我公司流出人員中約有50％選擇了到非保險行業(yè)去發(fā)展�！�

　　面對人保的困難，前述香港某風(fēng)險管理咨詢公司的負(fù)責(zé)人仍然相信：“沒有人能夠打倒它，如果最終出了問題，只可能是自己打倒了自己。”