國際金融報記者 范俊 發(fā)自廈門

　　在中國企業(yè)服務(wù)指揮中心，集中式端對端呼叫管理模式和實(shí)時派單監(jiān)控系統(tǒng)吸引了記者的眼球

　　即使在發(fā)生故障或臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害的緊急情況下，該中心也能最大限度地幫助

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企業(yè)縮短宕機(jī)時間

　　只要是當(dāng)天的所有派單，都會進(jìn)入我們的監(jiān)控中心，我們可以對所有服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控管理，如果其中有一項(xiàng)工作沒有及時完成，系統(tǒng)就會自動作出反應(yīng)，提示員工及時解決

　　9月6日，作為戴爾在亞太區(qū)的第一家同類機(jī)構(gòu)，戴爾中國企業(yè)服務(wù)指揮中心（ECC）正式在廈門成立。戴爾表示，該中心將面向廣大中國服務(wù)器及存儲產(chǎn)品客戶提供高水平、7*24*365全天候服務(wù)支持。

　　以直銷模式引以為豪的戴爾公司1998年8月進(jìn)入中國，6年的時間里，其實(shí)現(xiàn)了7.5%的市場占有率。中國計(jì)算機(jī)及相關(guān)產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)行業(yè)的競爭日趨激烈，戴爾公司成立ECC有何實(shí)質(zhì)價值呢？

　　ECC成立

　　業(yè)界認(rèn)為，此次中國企業(yè)服務(wù)指揮中心的成立被看作是戴爾進(jìn)一步提升企業(yè)級服務(wù)水準(zhǔn)的最新舉措，也是向客戶提供高水平企業(yè)級服務(wù)與支持的承諾。

　　戴爾公司是全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商，按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速作出回應(yīng)。也正是這個直接的商業(yè)模式讓戴爾需要更好的系統(tǒng)為客戶服務(wù)。

　　戴爾公司亞太區(qū)及日本總裁威廉·阿米利奧透露，ECC是戴爾在全球成立的第二家同類機(jī)構(gòu)，將成為其在其他主要市場建立企業(yè)服務(wù)指揮中心整體計(jì)劃的一個有機(jī)組成部分。

　　首家企業(yè)服務(wù)指揮中心去年11月在美國成立，數(shù)據(jù)表明，該中心將戴爾在美國的服務(wù)效率提升了近25%，他希望在中國的企業(yè)服務(wù)指揮中心能夠更大地發(fā)揮效率。

　　據(jù)介紹，ECC坐落于廈門戴爾中國客戶中心，擁有從后勤、安裝到技術(shù)客戶管理等各個領(lǐng)域的專家，并依托戴爾在企業(yè)級服務(wù)關(guān)鍵支持管理方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了客服電話、技術(shù)人員以及各部門運(yùn)作情況的實(shí)時追蹤，能夠在第一時間掌控和解決客戶遇到的問題。

　　“即使在發(fā)生故障或臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害的緊急情況下，該中心也能最大限度地幫助企業(yè)縮短宕機(jī)時間，節(jié)省成本，進(jìn)而獲得最大化的投資回報。”戴爾公司亞太及日本地區(qū)副總裁克里斯·阿斯庫解釋說。

　　在中國企業(yè)服務(wù)指揮中心，集中式端對端呼叫管理模式和實(shí)時派單監(jiān)控系統(tǒng)吸引了記者的眼球。現(xiàn)場工作人員介紹說，ECC將是戴爾的支持、服務(wù)的系統(tǒng)中樞，這套實(shí)時派單監(jiān)控系統(tǒng)集合作伙伴的派單系統(tǒng)和中心監(jiān)控通過可視化的監(jiān)控圖形工具于一體，從而實(shí)現(xiàn)從指揮中心可視化的跟蹤與所提供服務(wù)的管理。

　　“只要是當(dāng)天的所有派單，都會進(jìn)入我們的監(jiān)控中心，我們可以對所有服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控管理，如果其中有一項(xiàng)工作沒有及時完成，系統(tǒng)就會自動作出反應(yīng)，提示員工及時解決。”

　　端對端呼叫管理模式則從指揮中心實(shí)時地管理企業(yè)的技術(shù)支持、備件及現(xiàn)場服務(wù)，為重要客戶管理高可見性服務(wù)文件，以免在某些環(huán)節(jié)會出現(xiàn)漏洞。

　　服務(wù)優(yōu)勢趨顯

　　ECC的成立，對于傳聞戴爾放棄面臨割喉式競爭的低價PC市場份額，謀求更多利潤的市場策略轉(zhuǎn)變似乎更加明顯。

　　根據(jù)IDC公司2004年第二季度PC市場研究報告，戴爾在中國的PC出貨量以7.5%的總體份額位居中國PC市場第三，在中國市場服務(wù)器出貨量排名第一，占到22.4%的市場份額。

　　戴爾公司也公布，截至到2004年7月30日的第二財(cái)季中，其在亞太和日本地區(qū)的總體產(chǎn)品出貨量增長了28%，超過其他廠商兩倍以上；服務(wù)器的出貨量上升了33%。

　　將中國作為亞太區(qū)第一個企業(yè)服務(wù)指揮中心的國家，也是戴爾鞏固中國市場、尤其是中國服務(wù)器市場的有力舉措。

　　威廉·阿米利希望ECC的成立，能夠?yàn)榇鳡栐诜��?wù)這塊領(lǐng)域樹立一個黃金標(biāo)準(zhǔn)。他還強(qiáng)調(diào)，戴爾提倡的是一種低成本模式，可以為客戶提供價格上的優(yōu)勢，并提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)帶來的各種效益。

　　《國際金融報》 (2004年09月07日 第五版)