* 1994年，在臺(tái)州地區(qū)率先開(kāi)通電話委托業(yè)務(wù)；

    * 1997年，成立了“家庭大戶服務(wù)部”，為客戶提供“證券知識(shí)培訓(xùn)＋免費(fèi)上門維護(hù)”為一體的個(gè)性化服務(wù)；

    * 1998年，首家推出“銀證轉(zhuǎn)帳”業(yè)務(wù)，利用成熟的技術(shù)，在臺(tái)州

中行抵債資產(chǎn)網(wǎng)上營(yíng)銷 精彩手機(jī)賽事全攻略 雅典猜猜猜千元懸賞 大型休閑游戲燃燒戰(zhàn)車

各市縣迅速發(fā)展代理點(diǎn)八個(gè)，初步具備了日后網(wǎng)上交易的雛形；

    * 2000年8月，方正證券網(wǎng)站正式開(kāi)通，開(kāi)始了業(yè)務(wù)模式由“有形”向“無(wú)形”的根本轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)也步入了網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷的全新時(shí)代；

    * 2003年，營(yíng)業(yè)部網(wǎng)上交易每年以15％的速度遞增，交易量在臺(tái)州地區(qū)和公司名列前茅；

    * 營(yíng)業(yè)部連續(xù)兩年被浙江省證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“優(yōu)秀證券營(yíng)業(yè)部”，成為臺(tái)州地區(qū)唯一獲此姝榮的營(yíng)業(yè)部；同時(shí)在2003年業(yè)務(wù)評(píng)比中榮獲多項(xiàng)第一，獲得方正集團(tuán)“最佳團(tuán)隊(duì)”的殊榮；

    * 2004上半年，營(yíng)業(yè)部在業(yè)務(wù)量穩(wěn)居臺(tái)州地區(qū)和公司第一的情況下，在省內(nèi)150家券商中業(yè)務(wù)量排名躍居前六名。

    地處東南沿海的臺(tái)州三面環(huán)山，一面瀕海，群山疊翠，景色秀麗,是中國(guó)股份制企業(yè)最早崛起的地區(qū)之一，1993年底，方正證券（原浙江證券）臺(tái)州營(yíng)業(yè)部在此扎根落腳，成為當(dāng)?shù)刈钤绲淖C券交易營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之一。經(jīng)過(guò)不懈努力，2000年9月，臺(tái)州營(yíng)業(yè)部實(shí)現(xiàn)了真正意義上的網(wǎng)上交易，非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，2004年6月，營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)占比達(dá)70％以上，其中網(wǎng)上交易占50％，超過(guò)同行業(yè)平均水平。這份成功源于臺(tái)州營(yíng)業(yè)部一貫堅(jiān)持的“以客戶為中心，用心贏得客戶”的服務(wù)理念，并在實(shí)踐中得到廣大投資者的認(rèn)同。

    人無(wú)我有，開(kāi)天辟地

    1994年?duì)I業(yè)部在臺(tái)州地區(qū)率先大規(guī)模推出電話委托系統(tǒng)，一舉改善了現(xiàn)場(chǎng)交易的“瓶頸”現(xiàn)象，緩解了現(xiàn)場(chǎng)壓力，同時(shí)利用有線電視行情接收系統(tǒng)和電話委托，在偏遠(yuǎn)的山區(qū)設(shè)立了第一個(gè)異地代理點(diǎn)。1997年家庭可視電話委托的開(kāi)發(fā)和遠(yuǎn)程交易系統(tǒng)的完善，以及“銀證轉(zhuǎn)帳”業(yè)務(wù)的及時(shí)開(kāi)通，為異地客戶的開(kāi)發(fā)創(chuàng)造了良好的條件，1998年當(dāng)各大券商紛紛在中心城市籌建營(yíng)業(yè)部，搶占“地盤”時(shí)，方正證券臺(tái)州營(yíng)業(yè)部已將敏感的觸角伸向偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，與地方經(jīng)紀(jì)人合作，建立代辦點(diǎn)八個(gè)，填補(bǔ)了證券交易網(wǎng)點(diǎn)的空白，同時(shí)給營(yíng)業(yè)部帶來(lái)了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)，非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)交易量占比達(dá)到了40％。

    2000年4月在“方正證券網(wǎng)”全面開(kāi)通,臺(tái)州營(yíng)業(yè)部憑借原有的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，大面積推廣網(wǎng)上交易，使?fàn)I業(yè)部交易通道得到延伸，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)型，形成場(chǎng)內(nèi)外相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)的良性循環(huán)，使不斷擴(kuò)大的虛擬市場(chǎng)體現(xiàn)出無(wú)限生命力。

    宣導(dǎo)———培育市場(chǎng)的基礎(chǔ)

    臺(tái)州地域廣袤，私營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，投資潛力較大，但投資者的知識(shí)層次較低，對(duì)于新生事物的理解存在一定的差距。為了普及電腦和網(wǎng)上交易的知識(shí)，營(yíng)業(yè)部成立了“網(wǎng)上交易培訓(xùn)中心”并編制了生動(dòng)活潑、通俗易懂的教材，定期舉辦培訓(xùn)，為客戶講授電腦、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)及網(wǎng)上交易軟件的下載、安裝和使用，讓客戶一邊學(xué)習(xí)一邊實(shí)踐。同時(shí)營(yíng)業(yè)部大打宣傳攻堅(jiān)戰(zhàn)，印制精美的宣傳資料，通過(guò)郵政部門進(jìn)行全地區(qū)發(fā)放；在各網(wǎng)吧進(jìn)行張貼；將資料有目的的向鋪設(shè)有上網(wǎng)寬帶的小區(qū)發(fā)放；與電信部門實(shí)行客戶資源共享，依托電信部門客戶名單，向?qū)拵в脩糁鹨秽]寄宣傳資料。

    員工培訓(xùn)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，是使網(wǎng)上交易占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵，在寬帶并不普及的當(dāng)時(shí)，營(yíng)業(yè)部租來(lái)網(wǎng)吧讓員工上網(wǎng)培訓(xùn)，做到人人都是營(yíng)銷員，人人都能為客戶流利地解答問(wèn)題。同時(shí)要求員工不斷提高文化素養(yǎng)，鼓勵(lì)員工參加各種形式的進(jìn)修班，通過(guò)培訓(xùn)和自學(xué)，員工全部通過(guò)了從業(yè)資格考試，70％以上的員工獲得了本科學(xué)歷。憑借著優(yōu)秀的員工隊(duì)伍對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)與引導(dǎo)，網(wǎng)上交易的優(yōu)勢(shì)在潛移默化地改變著客戶的理念，加上其它配套服務(wù)措施，營(yíng)業(yè)部逐漸擁有了一批穩(wěn)定的非現(xiàn)交易客戶群體。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)———券商永恒的話題

    對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)，臺(tái)州營(yíng)業(yè)部從不認(rèn)為自己有什么先見(jiàn)之明和獨(dú)特之處，營(yíng)業(yè)部以“客戶滿意是我們的愿望”為宗旨，不以利小而不為，走聯(lián)合發(fā)展之路為客戶帶來(lái)了諸多便利。1998年?duì)I業(yè)部的可視電話用戶已達(dá)3000多，為方便客戶交費(fèi)和日常維護(hù)，營(yíng)業(yè)部與浙江圖文電視臺(tái)合作，獲得“通視卡”的臺(tái)州總代理權(quán)，并簽訂代理交納年費(fèi)協(xié)議書，不僅方便客戶交費(fèi)，營(yíng)業(yè)部還從中獲得部分年費(fèi)分成。網(wǎng)上交易開(kāi)通后，營(yíng)業(yè)部和當(dāng)?shù)仉娦挪块T合作，開(kāi)通96518網(wǎng)上交易專線，并召開(kāi)規(guī)模宏大的推介會(huì)，在當(dāng)時(shí)163、196計(jì)時(shí)收費(fèi)的情況下，96518包月只需60元，為網(wǎng)上交易客戶帶來(lái)了極大的優(yōu)惠。隨著寬帶的普及，營(yíng)業(yè)部及時(shí)推出“優(yōu)惠裝寬帶，優(yōu)惠用寬帶”活動(dòng)，利用現(xiàn)有的客戶資源，引進(jìn)電信、鐵通和網(wǎng)通等多家競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓客戶真正享受到實(shí)惠。網(wǎng)上交易咨詢熱線、電子郵件傳送咨詢信息、手機(jī)短信群發(fā)等業(yè)務(wù)在臺(tái)州營(yíng)業(yè)部已不新鮮，最近與中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通(資訊 行情 論壇)的手機(jī)炒股業(yè)務(wù)也開(kāi)展得有聲有色，進(jìn)一步推動(dòng)了網(wǎng)上交易的發(fā)展。

    隨著市場(chǎng)的不斷變化，營(yíng)業(yè)部原有的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)水平已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展要求，為了給客戶提供完善的服務(wù)，1997年?duì)I業(yè)部組建了“家庭大戶服務(wù)部”，制定出一套完整的內(nèi)部考核機(jī)制以及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，培養(yǎng)出一支“上門開(kāi)戶＋軟件安裝＋培訓(xùn)指導(dǎo)＋免費(fèi)維護(hù)”的專業(yè)化隊(duì)伍，提出了“把大戶室搬回家，服務(wù)到你家”的口號(hào)，為客戶提供一流品牌服務(wù)。七年間，該部也多次易名，成為現(xiàn)在的“非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)中心”，已成為非現(xiàn)場(chǎng)交易中不可或缺的組成部分，在客戶中贏得較好的口碑。

    搭建“證券論壇”平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)上交易客戶互動(dòng)式管理。因券商對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶的有形服務(wù)不便，往往忽視與這部分客戶的溝通。為解決這一問(wèn)題，營(yíng)業(yè)部充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的便利，搭建資源共享平臺(tái)和互動(dòng)平臺(tái)設(shè)立“證券論壇”專欄，以“證券論壇”為紐帶，把他們形成一個(gè)組織，象現(xiàn)場(chǎng)客戶一樣管理起來(lái)，使這些客戶真正感覺(jué)到網(wǎng)上交易的便利，享受到坐在家里就得到大戶室的待遇。可以說(shuō)，虛擬營(yíng)業(yè)部的有形化管理，既可以加強(qiáng)股民和券商、股民和股民、股民和部分市場(chǎng)專家之間的互動(dòng)交流，又是推廣非現(xiàn)場(chǎng)交易，穩(wěn)定客戶群體的有利武器。現(xiàn)在“證券論壇”在員工客戶的共同維護(hù)下，已形成一種良好的投資氛圍，非現(xiàn)場(chǎng)客戶的穩(wěn)定性大大增加，營(yíng)業(yè)部的服務(wù)檔次得到進(jìn)一步提升。

    建立客戶管理制度。由于營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)達(dá)不到對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶進(jìn)行獨(dú)立分類的要求，營(yíng)業(yè)部只得對(duì)客戶檔案進(jìn)行手工登記，并對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶檔案的建立便于對(duì)客戶服務(wù)的預(yù)約登記、服務(wù)質(zhì)量的電話回訪，以及客戶對(duì)網(wǎng)上交易的使用情況調(diào)查等工作的開(kāi)展。開(kāi)展積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，發(fā)放網(wǎng)上交易使用情況調(diào)查表。召開(kāi)“網(wǎng)上交易懇談會(huì)”，將客戶的意見(jiàn)向公司反映，并及時(shí)向客戶進(jìn)行反饋。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶專門登門專訪，加強(qiáng)對(duì)客戶的聯(lián)絡(luò)。自編程序，將公司的研究報(bào)告用EMAIL群發(fā)或郵遞的方式，及時(shí)傳遞到客戶手中。

    優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)———專業(yè)化的象征

    走入臺(tái)州營(yíng)業(yè)部，撲面而來(lái)的是那種濃濃的文化氣息。文化之窗別具風(fēng)格，資訊信息圖文并茂，各種非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)的小冊(cè)子、小折頁(yè)應(yīng)有盡有，琳瑯滿目，柜臺(tái)上的員工耐心地接待著每一位客戶。這是個(gè)充滿活力的集體，更重要的是擁有一支優(yōu)秀的具有對(duì)上對(duì)下熟練溝通能力和解決員工實(shí)際需要的領(lǐng)導(dǎo)班子。正因?yàn)樗枷胨刭|(zhì)過(guò)硬，加上自上而下良好的溝通，科學(xué)的管理，造就出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬的干部員工隊(duì)伍，培養(yǎng)出員工愛(ài)崗敬業(yè)，積極進(jìn)取的職業(yè)道德，使員工懂得保持一顆平常心，經(jīng)受來(lái)自各方面的考驗(yàn)，自覺(jué)抵制各種誘惑，做到有所為有所不為,營(yíng)業(yè)部上下形成了一種融洽和諧的氛圍和積極向上的團(tuán)隊(duì)精神，在客戶中也贏得較好口碑，很大程度上提高營(yíng)業(yè)部的聲譽(yù)和知名度，同時(shí)取得了驕人的業(yè)績(jī)：營(yíng)業(yè)部連續(xù)兩年在公司中業(yè)績(jī)穩(wěn)居第一；在臺(tái)州券商中始終名列前茅；2003年，又當(dāng)之無(wú)愧地被方正集團(tuán)授予“最佳團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)；2004上半年交易量又躋身浙江省前六名的行列。

    成績(jī)只能代表過(guò)去，現(xiàn)在只是零起點(diǎn)，今后的路還很漫長(zhǎng)。伴隨著中國(guó)電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的進(jìn)程，憑著“人本方正，與時(shí)俱進(jìn)”的創(chuàng)新發(fā)展理念，通過(guò)方正人孜孜以求的探索和實(shí)踐，延續(xù)“方正”百年老店的優(yōu)質(zhì)品牌，在提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也為推動(dòng)證券業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。