本報記者 曹增光

　　用戶可以對電信服務提供商提供具體服務的能力、可靠性及響應速度做出充分、清晰的評估，在服務提供商沒有達到標準的情況下，用戶就有權依據賠償責任條款向服務提供商索取相應的賠償。這是國際通行的電信服務評估標準——服務品質保障協議ＳＬＡ（ＳｅｒｖｉｃｅＬｅｖｅｌＡｇｒｅｅｍｅｎｔ）里的一項承諾。

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　　但在國內電信領域能做出這樣承諾的恐怕沒有幾家，針對用戶的“霸王條款”、“不平等格式合同”已飽受詬病的情況下，不管是運營商還是增值服務提供商，能作出如上承諾的電信企業鳳毛麟角。

　　不過，隨著電信領域包括運營商和增值服務提供商的市場化運營程度的提高，精細化運營成為未來發展的主導趨勢，電信領域不再是滿意程度差、忠誠度高的特殊行業。近日，記者獲悉，繼以中國電信為代表的電信運營商引入ＳＬＡ服務標準，國安創想公司成為國內首批推出服務評估標準ＳＬＡ的增值電信服務提供商。

　　電信領域成霸王條款重災區

　　今年6月份，上海市消保委（消費者權益保護委員會）向社會廣泛征集不平等格式合同，共收到消費者來信來函及網上電子郵件141件，經分類梳理，整理出完整的“霸王條款”近60件，其中電信行業中的“霸王條款”最多，占總數的39．9％。

　　無獨有偶，在中消協正式公布的涉及電信、郵政、公共運輸三大領域的10個問題的“不平等格式條款”中，電信行業又拔頭籌，占了7條。

　　在這些“霸王條款”中，有很多都是消費者的正當權益，如收費缺乏透明度、資費套餐的種類及內容隨意變更等等。重要的是，消費者并不完全清楚自己應有的權利，特別是在嚴重信息不對稱的情況下，電信企業往往成了“一家言”，在合同和條款內容上做手腳，逃避責任。

　　無疑，對此提出質疑的聲音也沒有間斷過。6月份，關于電話卡余額作廢是否合理的大討論言猶在耳；7月底，上海消保委發布公告稱，上海電信推廣小靈通的“紅色律動”活動中，“本協議有效期內，如果‘小靈通’的資費標準或計費方式發生變化，則按照新的資費標準或計費方式進行計費”，這些條款是不折不扣的“霸王條款”。

　　雖然針對用戶的不平等合同或條款事件此起彼伏，但電信企業對服務質量的重視程度也隨著競爭的加劇而提高，包括中國電信代表的運營商及提供增值服務的國安創想等引入國際通行的服務標準體系ＳＬＡ，以透明化的服務標準來接受用戶的監督。

　　賠償責任條款引入服務體系

　　在目前國內電信服務環境的現實中，賠償責任條款的引入顯得有點“水土不服”，而用戶恐怕也難以想到能得到這樣好的“待遇”，但在通行的服務品質保障協議ＳＬＡ中，這是服務提供商與用戶之間簽署的法律文件中的基本承諾，保證可計量的網絡性能達到所定義的品質。

　　如果服務沒有達到標準或者用戶不滿意的話，用戶就有權依據賠償責任條款向服務提供商索取相應的賠償。作為首家引入ＳＬＡ體系標準的增值服務提供商，國安創想副總經理汪海在接受記者采訪時表示，電信行業已從以產品為導向進入以市場、用戶需求為導向的階段，完成由提供大眾化服務向滿足個性化服務的轉變。

　　特別是在電信增值服務市場，短信包月欺騙、陷阱等現象頗多的環境下，引入賠償責任條款對于提供數據、語音、多媒體等增值電信服務的國安創想來說壓力不小。汪海認為，ＳＬＡ將對用戶的承諾上升為契約，它有效保障了用戶的實際利益，同時也是對自身服務能力與水準的信心體現。

　　目前，隨著電信運營商分拆重組的逐漸完成，以產品及服務為導向的新局面將被打開，尤其是用戶規模的逐漸飽和趨勢已顯露出來，在帶號轉網和用戶選擇自由度變大以后，服務水平和質量的競爭將是各家電信企業的“主戰場”。此次引入國際通行的服務評估標準“律己”，相信僅僅是前奏。