作者：李琳

　　日前，上海浦東新區質量技術監督局和浦東新區經濟貿易局聯合以會展業為試點進行了顧客滿意度測評。此次評估采用了目前國際通行的客戶滿意度評價體系（ＣＳＩ），這也是我國第一個以區域經濟整體為測評對象的顧客滿意度指數體系。

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　　據悉，此次調查涉及了浦東去年一年舉辦的45個展會中的三分之一，行業范圍廣泛，最終有1000多名參展商參加了此次問卷調查，并在此基礎上“新鮮出爐”了《新區會展業客戶滿意度2003評價報告》，這是我國在會展業領域首次開展的區域性測評。區域評估試水浦東

　　據了解，此次調查最直接的動因來源于浦東新區展覽管理辦公室對浦東整體展覽環境的擔憂。“浦東展覽業發展得太快了”，展覽辦公室具體負責此次調查的李先生在接受記者采訪時表示，僅僅兩年的時間，浦東的會展業已經從剛剛起步、零星的幾個展覽發展成為今天的展會檔期幾乎沒有間隔。相對應的，是上海新國際博覽中心周邊配套設施的缺乏，浦東搭展，浦西消費的尷尬。

　　而浦東會展的這種發展勢頭要想持續下去，使會展業真正成為拉動當地經濟的“引擎”，必須真正了解浦東的會展現狀，為浦東會展業做一次科學而系統的“體檢”，而不像國內很多其他地方只是以感性和估計為支撐。

　　由于政府操作難免有“王婆”的嫌疑，將大大降低此次調查的權威性。所以，復旦大學技術研究所作為獨立的第三方全程具體操作。

　　復旦大學技術研究所的龔誼鳴教授向記者介紹，問卷的內容一方面涉及展館硬件及相關服務，另一方面，也可以說是這次評估的重點是展館周邊的配套設施、政策環境、浦東會展在業內的地位等幾十個項目。從客戶期望值，到價值感知、質量感知等各個層次。這一評估體系與國際同步，可以說是完整引進，從中，我們可以直接看到浦東展覽業與國際上其他成熟展覽城市各個參數的對比，發現差距，對癥下藥。

　　事實上，在此之前，對于某個展覽的評估也只是由展覽的主辦方做一個很簡單的調查，大多流于形式。即使是做了這方面的調查，也多作為企業內部的商業機密，不予公開。而對于一個展覽所面臨的宏觀環境則幾乎還沒有一個全面的認識。

　　“來自參展商們的意見和建議，為浦東會展業明確了成長的方向：準確把握參展商的需求，并把這種需求轉化為實際的服務。”浦東新區會展辦公室的李先生如是表示。他認為，客戶滿意度測評中反應出來的問題，主要體現在綜合配套上，因此首先要“對癥下藥”，完善展館周邊商業、餐飲、住宿等配套設施和服務。

　　據悉，為爭取更高的“分數”，目前有的展館已經“聞風而動”。如新國際博覽中心已開始會同公安、交通等部門有針對性地對各項服務進行了改進和完善，如啟用了新的展館標識導引系統，新建了南入口廳的防風雨篷、貴賓室、一座中餐廳以及一座擁有150個客房的三星級酒店等。評估尚處于淺層次階段

　　“以政府為主導的會展區域評估很多地方都可以借鑒。”北京城市發展研究院會展研究所所長劉宏偉在接受記者采訪時表示，這可以說是會展業良性發展的一個前提。不認識自己，發展又從哪里著手？而且，從區域開始也不失為一個比較合適的切入口，國家整體的一個會展行業的評估也最終會分拆到一個一個區域上來。“像義烏、寧波更與當地的產業集群背景緊密結合，區域特征也更加獨特明顯，更適合這種方式”，浦東會展辦公室的李先生表示。

　　不過，這一本應由政府操作的事情在實際運作中卻又不知道具體該屬于哪個部門的份內之責。浦東新區為了發展會展業，制定了《浦東新區會展業發展規劃》，并成立專門協調機構——浦東新區會展管理辦公室，以及行業協會——賓館（會展）專業委員會。可以說，這是這次調查實行的一個前提。值得一提的是，現在不少政府的眼睛還盯著1:9中的那個1始終不肯放，似乎還無暇顧及這個9。

　　同時，又在做一些越俎代庖的事情。中國貿促會副會長張偉表示，如今很多地方辦展轟轟烈烈，美其名曰：政府搭臺、經貿唱戲。展覽會組織者、主辦單位、承辦單位，甚至包括中外參展商吃住行在內的所有事務性工作，全部由政府一家獨攬。表面上看，似乎政府非常重視，其實不然，因為展覽業屬市場經濟范疇，而市場經濟的主體是企業不是政府。如果政府既當裁判員又當運動員，就會擾亂市場經濟秩序，抑制市場真正主體——企業的發展和競爭力的增強。

　　顯然，浦東這次會展的區域評估剛剛開始，還處于摸索階段。做一個項目的評估關鍵看其目的。劉宏偉表示，區域評估是為了證明區域的相關服務水平，一個城市的會展規劃、會展產業的定位以及下一步的調整方向。此次浦東新區還只是做了一個前提的評估，也就是對會展的硬件設施和服務水平做了一個整體的評估。但對會展項目的社會化，會展的定位，從中尋找市場的商機這一層次還沒有涉及到。

　　同時，一項評估展示給誰看也是非常重要的，這次更多的是政府規劃層面。其實，一項更有價值的評估應當同時展示給投資者看。發掘商機，吸引投資才是一個區域發展的根本之路。

　　據劉宏偉透露，他們正在與一家外資企業談判，也許不久，中國第一家具體負責會展評估的商業性會展咨詢公司就將浮出水面。

　　（1:9，是指會展經濟可對城市經濟有強力的拉動作用，其投入與產出的比例高達1:9，即辦展會的場館收入如果是1的話，那么相關的社會收入就是它的9倍。）鏈接之一：客戶滿意度評價體系（ＣＳＩ）簡介：

　　國際通行的客戶滿意度評價體系（ＣＳＩ）是一種新型的經濟指標，它對于真實了解和把握顧客的需求和潛在的期望，了解顧客對產品質量和服務質量的客觀評價具有特殊的不可替代的作用。在美國，除了服務業，交通、稅務等各行各業，甚至聯邦政府都被納入了測評的范圍。以會展業為試點，今后浦東還將把ＣＳＩ“進行到底”，爭取把“觸角”伸及所有行業，并以此進行區域性經濟運行質量評估，這在國內還尚無先例。鏈接之二：浦東會展業客戶滿意指數測評主要結果分析（總分為100分）

　　“質量期望”的得分為69．87，處于較好偏下水平。和其他一些產品和服務相比，期望指數是比較低的，所以在提高展會形象和實際服務質量上還需努力。

　　“質量感知”為62．22，處于一般偏上水平。該數據反映了被調查的所有參展商在參加展會以后實際感覺到的展會服務質量方面的滿意程度。質量感知小于質量期望，說明會展的實際服務需要加強。

　　“價值感知”為47．90，處于一般偏下水平。該數據反映了被調查的所有參展商對于參加會展感受的質量與價格的匹配性的認可程度。價值感知較低，說明客戶對目前產品價格的承受力并未達到企業自己估計的程度，應在性價比上加以改進。

　　“抱怨處理”為59．38，處于一般水平。該數據反映了被調查的所有參展商參加會展后從產生抱怨、投訴的程度和其處理效果的角度所感知的滿意程度，分值越高，說明顧客抱怨越少，對投訴處理的效果也越滿意。和其他產品和服務的投訴處理表現相比，會展提供方在投訴處理上還有待改進。

　　“忠誠度數”為62．39，處于一般偏上水平。該數據衡量了參展商再次光臨的意愿和可能性。和其他產品與服務的忠誠度相比，忠誠度還不是很高，應該通過改進服務提高參展商的忠誠度。資料來源：上海浦東新區會展辦公室