打江山易，守江山難。山西證券太原迎澤大街營(yíng)業(yè)部在山西證券市場(chǎng)上保持了多年的領(lǐng)先地位。十載的風(fēng)雨，十載的歷程，十載的崢嶸歲月，見證了她的歷史輝煌，見證了她面對(duì)的挑戰(zhàn)和承受的種種艱辛，見證了她面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)奮力拼搏走出困境再創(chuàng)輝煌努力轉(zhuǎn)型所踏過的征程。請(qǐng)看：不畏浮云遮望眼 擊浪滄海再揚(yáng)帆

　　引子 ：歷史輝煌篇

周旋于幾個(gè)男人間的她 斗三國(guó)與眾將一拚高下 美女啦啦隊(duì)招募中 財(cái)富之旅誠(chéng)邀商戶加盟

　　太原，是山西的省會(huì)和政治文化中心，號(hào)稱龍城，歷史上曾是唐王李世民的起家之地，這里歷來民風(fēng)淳樸，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，晉商文化、山西晉祠、佛教圣地五臺(tái)山等聞名全國(guó)。一出火車站，一條寬30米的大道撲面而來，它就是太原的一條最主要的街道——迎澤大街，山西證券迎澤大街營(yíng)業(yè)部正是位于這條街道上，地理位置非常優(yōu)越，并且是山西省成立最早，規(guī)模最大，人氣最旺的證券營(yíng)業(yè)部，伴隨著中國(guó)證券業(yè)的發(fā)展，風(fēng)風(fēng)雨雨走過了十幾個(gè)年頭。

　　多年來，營(yíng)業(yè)部始終以“團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，穩(wěn)健高效，有序自律，專業(yè)服務(wù)”為宗旨，深入貫徹“客戶為根，服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)造了無數(shù)的輝煌。交易量和開戶數(shù)量一直在山西范圍內(nèi)的營(yíng)業(yè)部中獨(dú)占鰲頭。

　　1997年?duì)I業(yè)部被團(tuán)省委和省財(cái)政廳聯(lián)合授予全省財(cái)政系統(tǒng)(首批)“青年文明號(hào)”稱號(hào)；1999年又獲得團(tuán)中央授予的國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”稱號(hào)；2000年被中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“全國(guó)優(yōu)秀證券營(yíng)業(yè)部”。營(yíng)業(yè)部日交易量曾有創(chuàng)下10140萬元的好成績(jī)，曾有過沒有五萬元客戶保證金就不給開戶的歷史，截止1999年底，就順利開通了侯馬、臨汾、官莊、祁縣、育翠苑五個(gè)服務(wù)點(diǎn)。在那個(gè)“躺著數(shù)錢過日子”的暴利時(shí)代，能作為太原迎澤大街營(yíng)業(yè)部的客戶是山西人的一種榮譽(yù)和驕傲，更是一種身份和地位的象征。

　　走入 ： 殘酷競(jìng)爭(zhēng)篇

　　隨著中國(guó)證券市場(chǎng)的逐步開放和發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不可避免的來到了，壟斷市場(chǎng)的時(shí)代從此畫上了句號(hào)。從2001年起，營(yíng)業(yè)部就面臨著前所未有的嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，周邊外地券商的營(yíng)業(yè)部迅速增加，對(duì)手如林，采取的都是硬件設(shè)施高起點(diǎn)建設(shè)、高比例返傭的營(yíng)銷策略。其豪華的交易環(huán)境和優(yōu)惠的傭金措施對(duì)老的營(yíng)業(yè)部相對(duì)破舊的環(huán)境和舊的設(shè)施造成了直接的威脅，客戶的分流自然不可避免，市場(chǎng)份額自然而然被得以瓜分。

　　更讓人感到嚴(yán)峻的是中國(guó)的證券市場(chǎng)在經(jīng)歷了牛市時(shí)代后已步入了調(diào)整時(shí)代，如果說2001年的行情可以總結(jié)為一半是海水、一半是火焰的話，那么2002年的大勢(shì)算得上是死水一潭，即便是有3月份的反彈和6月份的脈沖行情，也沒有興起任何波瀾。尤其是2002年5月1日開始實(shí)施的傭金浮動(dòng)政策，對(duì)老的營(yíng)業(yè)部無疑是雪上加霜，使得營(yíng)業(yè)部賴以生存的整體傭金收入平均降低了三分之一多，浮動(dòng)傭金制加劇了市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

　　客戶就是上帝，在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境下，營(yíng)業(yè)部間分割市場(chǎng)，爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)因而達(dá)到了一種白熱化狀態(tài)。市場(chǎng)的低迷和傭金的下調(diào)加上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入使證券營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)舉步維艱。一切的一切都在顯示著經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)已經(jīng)從賣方主導(dǎo)的時(shí)代轉(zhuǎn)到買方主導(dǎo)的時(shí)代。

　　面對(duì)如此嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境，面對(duì)如此殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，如何保持自己多年來辛辛苦苦打下的江山，守住自己的市場(chǎng)份額，保住自己在龍城的領(lǐng)先地位，同時(shí)還要開拓自己另外的發(fā)展天地，已不僅是營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)考慮的問題，而且也擺在了公司領(lǐng)導(dǎo)的日程中來。先人一步，自然先人一籌，太原迎澤大街營(yíng)業(yè)部作為山西證券的領(lǐng)頭羊和排頭兵，進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)轉(zhuǎn)型的試點(diǎn)被迫切的提了出來并進(jìn)行了實(shí)施。

　　主篇：再創(chuàng)輝煌篇

　　搭建完美的投資環(huán)境

　　首先，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，營(yíng)業(yè)部以300萬的大手筆投入進(jìn)行了大戶廳、特戶廳的裝修工程改造，為投資者提供了優(yōu)美的投資環(huán)境。改造后的營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)面積達(dá)3000多平方米，環(huán)境優(yōu)雅，擁有了特、大、中、散四個(gè)交易大廳，每個(gè)廳四季放有鮮花，常年噴泉流水，每個(gè)人來到這里，能深深體會(huì)到無限的溫馨和舒適。

　　為了滿足投資者日益增多的不同層次的需求，對(duì)營(yíng)業(yè)部的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及電腦軟、硬件進(jìn)行了升級(jí)更新和擴(kuò)容，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)從百兆升級(jí)到千兆以太網(wǎng)，結(jié)構(gòu)化布線采用美國(guó)公司系列產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)主干交換機(jī)和行情服務(wù)器和交易廳電腦采用了國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的機(jī)器，一方面保證了客戶資金的安全和客戶交易的高效率，另一方面提高了客戶的滿意度。除此之外，新裝修過的交易大廳還采用了中央空調(diào)，增加了背景音樂，閉路電視系統(tǒng)，硬件設(shè)施和各種配套設(shè)施爭(zhēng)取作到最好，盡營(yíng)業(yè)部所能給客戶爭(zhēng)取提供一流的投資環(huán)境。

　　以團(tuán)建工作帶經(jīng)濟(jì)效益

　　“青年文明號(hào)”是先進(jìn)集體的標(biāo)志，太原迎澤大街營(yíng)業(yè)部自1997年獲“省級(jí)青年文明號(hào)”，1999年獲“國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)”以來，在公司黨組和團(tuán)委的關(guān)心支持下，以“講文明、樹新風(fēng)”為主題，以“規(guī)范管理，達(dá)星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，開拓創(chuàng)新，創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，營(yíng)業(yè)部全體團(tuán)員青年齊心協(xié)力，銳意進(jìn)取，加強(qiáng)團(tuán)組織建設(shè)工作，堅(jiān)持精神文明物質(zhì)文明兩手抓，大力推行內(nèi)涵式服務(wù)、一對(duì)一服務(wù)，將企業(yè)文化和客戶服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來。特別是在競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天，全體團(tuán)員青年以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極開展星級(jí)崗位和服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)，以推進(jìn)青年團(tuán)員整體思想水平、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　在營(yíng)業(yè)部的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益取得喜人碩果的同時(shí)，我們不忘奉獻(xiàn)愛心回報(bào)社會(huì)。營(yíng)業(yè)部積極響應(yīng)共青團(tuán)“青年文明號(hào)助萬家?guī)屠ЫY(jié)對(duì)子”活動(dòng)，先后為十余名下崗職工提供再就業(yè)機(jī)會(huì)；抗洪、抗非典捐款捐物；利用節(jié)假日走上街頭義務(wù)宣傳、義務(wù)咨詢，累計(jì)發(fā)放宣傳資料3萬冊(cè)，為提高山西證券的知名度，活躍山西證券市場(chǎng)起到了積極的作用。

　　“青年文明號(hào)”工作本身代表著不斷的進(jìn)步和不斷的創(chuàng)新，在公司黨組和團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下，營(yíng)業(yè)部全體團(tuán)員仍會(huì)一如既往的以高昂的熱忱，使青年文明號(hào)的工作長(zhǎng)久、深入地開展下去，煥發(fā)出應(yīng)有的生命光彩，以團(tuán)建工作帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益，再創(chuàng)輝煌！

　　網(wǎng)上委托突飛猛進(jìn)

　　網(wǎng)上證券交易起源于20世紀(jì)90年代初的美國(guó)，與傳統(tǒng)交易方式相比，網(wǎng)上證券交易方式打破了時(shí)間和空間的限制，提高了投資選擇的自由度，增加了證券市場(chǎng)的流動(dòng)性，提高了信息傳播的速度和效率，并且還具有安全性高、速度快、操作便捷、成本低、信息豐富等諸多優(yōu)點(diǎn)。

　　山西證券的網(wǎng)上交易起步于2000年，相對(duì)比較晚，隨著現(xiàn)代證券信息技術(shù)的發(fā)展和無形競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公司決定將網(wǎng)上委托作為證券業(yè)務(wù)拓展的重要手段。2000年10 月，太原迎澤大街營(yíng)業(yè)部開通了網(wǎng)上交易，在營(yíng)業(yè)部的大力宣傳下，網(wǎng)上交易開戶人數(shù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，網(wǎng)上交易量保持高速增長(zhǎng)。2003年?duì)I業(yè)部網(wǎng)上交易開戶數(shù)量比往年加倍，交易量也翻了幾翻。為推廣網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)部還嘗試與電信局結(jié)成聯(lián)盟伙伴關(guān)系，給客戶提供優(yōu)惠，贈(zèng)送客戶寬帶，配合公司網(wǎng)站在營(yíng)業(yè)部大廳專設(shè)網(wǎng)上交易現(xiàn)場(chǎng)演示點(diǎn)，多次對(duì)員工和客戶培訓(xùn)網(wǎng)上交易基本知識(shí)，并派專人上門服務(wù)，指點(diǎn)網(wǎng)上操作技巧，深受客戶好評(píng)。

　　細(xì)致體貼，一諾千金的客戶代表制

　　業(yè)精于細(xì)。為了給客戶提供更細(xì)致更體貼的服務(wù)，營(yíng)業(yè)部結(jié)合自身客戶結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，首先提出并推行了客戶代表制，對(duì)所有的現(xiàn)有客戶，實(shí)行包干到人，同時(shí)引進(jìn)CRM的先進(jìn)理念，對(duì)包干到人的客戶進(jìn)行科學(xué)的客戶關(guān)系管理，根據(jù)客戶的交易量、資產(chǎn)總值、風(fēng)險(xiǎn)偏好、興趣愛好、資產(chǎn)收益率水平進(jìn)行分析，給客戶提供貼身的差異化服務(wù)，借助公司總部研發(fā)力量，對(duì)重點(diǎn)客戶量身制做理財(cái)產(chǎn)品。

　　為探索一條全員營(yíng)銷的路子，對(duì)營(yíng)業(yè)部的現(xiàn)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了改造，拆除了以往封閉的交易柜臺(tái)，對(duì)客戶進(jìn)行開放式接觸和開放式服務(wù)，同時(shí)對(duì)后臺(tái)和交易柜臺(tái)進(jìn)行了“減肥”精簡(jiǎn)，對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行了“增肥”充實(shí)，以便達(dá)到 強(qiáng)身健體的效果。同時(shí)為了發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，在實(shí)行全員營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，對(duì)前臺(tái)后臺(tái)人員進(jìn)行了合理搭配組成客戶小組，互幫互助，作到了揚(yáng)長(zhǎng)避短，互相彌補(bǔ)。

　　實(shí)行了客戶代表制實(shí)現(xiàn)了以客戶的利益為最大的出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)做好了從客戶的角度思考問題，理解問題。來實(shí)行對(duì)客戶的全方位的服務(wù)。這種以服務(wù)營(yíng)銷為主的傾斜體系非常符合了以客戶為中心的新的營(yíng)銷理念。

　　重經(jīng)營(yíng)更重管理的配套激勵(lì)制

　　實(shí)行客戶代表制不能只是形式，還要有配套的激勵(lì)機(jī)制，要有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，并且要進(jìn)行量化。為此，公司實(shí)行了工資跟客戶管理績(jī)效掛鉤的考核機(jī)制，打破平衡，合理拉開分配檔次，體現(xiàn)多勞多得，利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的原則，實(shí)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和非經(jīng)濟(jì)指標(biāo)結(jié)合打分制。合理的把各部門的崗位職責(zé)與經(jīng)紀(jì)職責(zé)，個(gè)人經(jīng)紀(jì)業(yè)績(jī)與小組經(jīng)紀(jì)業(yè)績(jī)有機(jī)的結(jié)合起來，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性和工作熱情。

　　通過嚴(yán)格執(zhí)行公司的考核原則和員工考核經(jīng)紀(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)采集途徑與計(jì)算方法，不僅穩(wěn)定了現(xiàn)有的客戶群體，而且新開戶數(shù)量也有了增長(zhǎng)，員工對(duì)客戶服務(wù)的熱情空前高漲，工作積極性和主觀能動(dòng)性有了很大提高。

　　提高員工核心競(jìng)爭(zhēng)力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)制

　　要員工提供完美服務(wù)，就要給員工充電。創(chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)型組織是提高一個(gè)組織競(jìng)爭(zhēng)力的最佳戰(zhàn)略，它不僅可增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)的力量，同時(shí)也可以增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)的速度，使組織獲得最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　營(yíng)業(yè)部深入貫徹公司總部建立學(xué)習(xí)型組織的號(hào)召，組織了嚴(yán)密的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，圍繞財(cái)務(wù)知識(shí)、金融知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)進(jìn)行交叉培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓員工做既做老師又做學(xué)員，增強(qiáng)了員工的溝通交流能力，又學(xué)習(xí)了知識(shí)。互動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)使得員工增加了與客戶 交流溝通的資料，提高了自己的客戶服務(wù)水平，提高了自己的綜合素質(zhì)， 為給客戶提供完美的服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)，真正實(shí)現(xiàn)了知識(shí)圖強(qiáng)，求實(shí)奉獻(xiàn)。

　　溝建心與心交流的橋梁—投資者俱樂部

　　為給廣大投資者提供一個(gè)民主團(tuán)結(jié)、輕松愉悅的投資環(huán)境，營(yíng)業(yè)部由投資者自發(fā)組成了投資者俱樂部。她是代表著投資者利益的群眾組織，是營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作的拓展和延伸，以投資、求知、探索、保護(hù)投資者合法利益為宗旨。

　　俱樂部成立以來，會(huì)員們多次進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)、研討活動(dòng)，每周五的股評(píng)講座和每周日的股市沙龍，為投資者提供學(xué)習(xí)和交流的一片空間。為真正把營(yíng)業(yè)部建成投資者的家園，投資者的樂園，營(yíng)業(yè)部和俱樂部人員定期的舉行體育比賽，帶領(lǐng)客戶出去旅游，大大加強(qiáng)了與客戶的感情交流。

　　為了滿足客戶的需求，營(yíng)業(yè)部不定期的舉行客戶懇談會(huì)，海納百川，了解客戶的需求，從客戶需求出發(fā)，急客戶所急，想客戶所想，聽取客戶的意見，改正自己的服務(wù)方式，使自己的服務(wù)更貼近市場(chǎng)。

　　多贏的完美結(jié)局

　　經(jīng)過服務(wù)轉(zhuǎn)型后的太原迎澤大街營(yíng)業(yè)部，成為了一個(gè)生機(jī)勃勃的客戶服務(wù)中心。營(yíng)業(yè)部與客戶之間結(jié)成了一種榮辱與共、休戚相關(guān)的關(guān)系，營(yíng)業(yè)部在客戶眼里是低姿態(tài)的、開放的、善解人意并積極向上的、富含底蘊(yùn)的、值得投資者信賴的營(yíng)業(yè)部。在這里，客戶能享受到作為個(gè)體所不容易得到的家的服務(wù)體驗(yàn)，并在愉悅的投資芬圍中，使自己的資產(chǎn)穩(wěn)定的保值，增值。員工發(fā)展了自己，營(yíng)業(yè)部也得到了

　　發(fā)展，客戶得到了滿意的服務(wù)，達(dá)到了多贏的目的！

　　心聲

　　回首過去的十年，營(yíng)業(yè)部全體員工在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，積極倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)，用心血，用汗水澆灌了那三千多個(gè)日子。以進(jìn)取誠(chéng)信服務(wù)著投資大眾，為山西證券的輝煌發(fā)展添光增彩。

　　有辛勤的耕耘就有喜人的收獲，透過一路踏過的征程，我們不僅看到草長(zhǎng)鷹飛的天時(shí)，土厚天高的地利，也看到不斷面對(duì)的挑戰(zhàn)和承受的種種艱辛，更看到挑戰(zhàn)帶來變革的奮進(jìn)情懷和激情歲月。

　　行百里路半九十，前面市場(chǎng)拼搏的路還很長(zhǎng)，山西證券迎澤大街營(yíng)業(yè)部任重道遠(yuǎn)，但我們相信前面的風(fēng)景將會(huì)更加絢麗多彩。

　　我們自豪，與往事干杯！

　　我們期待，明天會(huì)更好！

　　有關(guān)銜接：

　　太原迎澤大街營(yíng)業(yè)部歷年獲得的榮譽(yù)

　　1.1997年3月被山西省信托投資公司授予 “1996年度各項(xiàng)工作成績(jī)顯著先進(jìn)集體獎(jiǎng)”。

　　2.1998年1月被山西省信托投資公司授予 “1997年度各項(xiàng)工作成績(jī)顯著先進(jìn)集體獎(jiǎng)”。

　　3.1998年被共青團(tuán)山西省委授予 “青年文明號(hào)”稱號(hào)。

　　4.1999年被共青團(tuán)中央授予 “全國(guó)青年文明號(hào)”稱號(hào)。

　　5.2000年4月8日被山西省信托投資公司授予 “解決證券Y2K問題先進(jìn)集體獎(jiǎng)”。

　　6.2000年4月8日被山西省信托投資公司總部授予 “1999年度先進(jìn)集體獎(jiǎng)”。

　　7.2000年3月被山西省信托投資公司授予 “1999年度安全保衛(wèi)先進(jìn)集體獎(jiǎng)”。

　　8.2002年7月被山西省證券業(yè)協(xié)會(huì)授予 “優(yōu)秀證券營(yíng)業(yè)部獎(jiǎng)”。

　　9.2000年10 月被中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)授予“2000年全國(guó)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)部獎(jiǎng)”。

　　10.2001年9月被山西省財(cái)政系統(tǒng)創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組授予“2000年度青年文明號(hào)先進(jìn)集體獎(jiǎng)”。

　　11.2001年10月被山西省總工會(huì)財(cái)貿(mào)工委授予“山西省財(cái)貿(mào)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體獎(jiǎng)”。

　　12.2002年1月被中國(guó)證監(jiān)會(huì)太原特派辦授予“投資者教育活動(dòng)先進(jìn)單位獎(jiǎng)”。

　　13.2003年2月被山西證券有限責(zé)任公司授予“先進(jìn)集體獎(jiǎng)”。

　　14.2003年3月被山西證券有限責(zé)任公司授予“2002年度安全保衛(wèi)工作先進(jìn)集體獎(jiǎng)”。