伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電腦應(yīng)用和電子商務(wù)的逐漸普及，網(wǎng)上證券交易前景日益廣闊，在這樣的市場背景下，長江證券提出以經(jīng)紀業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為先導(dǎo)，全面拓展非現(xiàn)場交易，建立集中交易模式下的統(tǒng)一客戶網(wǎng)絡(luò)和營銷網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的低成本運行。在公司戰(zhàn)略方針的指引下，旗下武漢武珞路證券營業(yè)部通過建立營銷團隊、大力發(fā)展網(wǎng)上交易等非現(xiàn)場方式，以設(shè)立電話服務(wù)中心，提高服務(wù)手段和質(zhì)量、塑造長江證券品牌作為轉(zhuǎn)型的突破口，對非現(xiàn)場業(yè)務(wù)進行開拓性的探索，憑借公司快捷、方便、安全、高效的

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交易平臺，致力于搭建輻射武漢三鎮(zhèn)的營銷網(wǎng)絡(luò)和以個性化服務(wù)為落腳點與出發(fā)點的信息服務(wù)平臺。

    截止2004年6月31日，武漢武珞路證券營業(yè)部95%以上客戶開通電話委托、網(wǎng)上交易；2004年1-6月，非現(xiàn)場交易量占營業(yè)部總交易量的77.6%，比去年45%的非現(xiàn)場交易占比有大幅增長，營業(yè)部非現(xiàn)場業(yè)務(wù)邁入發(fā)展的快車道。

    戰(zhàn)術(shù)一：宣傳 滴水穿石

    營業(yè)部依托公司“長網(wǎng)”資源，對非現(xiàn)場交易進行了全面的宣傳，堅持向每一位客戶推薦網(wǎng)上交易，同時積極收集相關(guān)信息，挖掘潛在客戶。為了使客戶具備網(wǎng)上交易條件，針對小區(qū)居民，營業(yè)部積極與電信、網(wǎng)通等寬帶運營商合作，只要客戶達到一定的交易量，送寬帶；針對營業(yè)部客戶高校教職工居多的特點，營業(yè)部積極與高校聯(lián)系，直接用光纖將行情委托等傳到高校網(wǎng)上，客戶通過內(nèi)網(wǎng)即能實現(xiàn)交易，避免了通道堵塞；針對機構(gòu)客戶，營業(yè)部將網(wǎng)上貴賓室搬到他們指定的任何地方；針對已經(jīng)具備上網(wǎng)條件的則提供上門安交易軟件的服務(wù)。營業(yè)部為了將現(xiàn)場客戶轉(zhuǎn)為非現(xiàn)場客戶，在散戶大廳設(shè)立網(wǎng)上交易演示中心，向客戶推薦網(wǎng)上交易的優(yōu)勢，輔導(dǎo)客戶操作使用電腦；通過“網(wǎng)上交易宣傳月”、“網(wǎng)上交易知識有獎問答”等系列活動，提高客戶的非現(xiàn)場交易意識，同時提供全方面技術(shù)、服務(wù)的支撐。

    營業(yè)部每一個非現(xiàn)場交易客戶的開發(fā)都傾注著員工的汗水，而做好現(xiàn)有非現(xiàn)場交易客戶的維系工作也并非易事。非現(xiàn)場交易客戶平時較少來營業(yè)部，歸屬感差，極易受外界的影響。因此，在如何維系好現(xiàn)有非現(xiàn)場客戶上，營業(yè)部要求認真受理非現(xiàn)場客戶每一個咨詢電話，第一時間反饋意見，營銷人員也各顯身手，通過細微之處，給客戶帶去了陣陣暖風(fēng)，拉近了心與心的距離，僅用了兩個年頭，營業(yè)部非現(xiàn)場交易成為主流的交易方式。

    戰(zhàn)術(shù)二：營銷 以點帶面

    長江證券武漢武珞路證券營業(yè)部非現(xiàn)場工作的重點立一直立足于高校。武漢地區(qū)高校云集，校園網(wǎng)價格低廉，居住者基本上都有固定、較高的收入來源，投資意識強，接受新生事物快，是拓展非現(xiàn)場交易的極佳選擇。

    為了將長江證券品牌深入人心，營業(yè)部派出優(yōu)秀拓展先鋒前往某高校，并嘗試在學(xué)校內(nèi)部招聘兼職大學(xué)生，利用當?shù)厝肆�資源，定期舉辦股市沙龍和網(wǎng)上交易演示。營業(yè)部還參與高校校園網(wǎng)作文比賽及各種運動比賽活動當中，為長江證券網(wǎng)上交易宣傳造勢。

    創(chuàng)新贏得市場，誠信鑄就品牌，“高校非現(xiàn)場演示方案”贏得當?shù)乜蛻舻男刨嚕瑺I業(yè)部第一次“走出去營銷”牛刀小試，初顯鋒芒。

    幾乎是突如其來，2002年，浮動傭金制的實施，各大券商同時將急切的眼光對準了電子商務(wù)。當年，傭金價格戰(zhàn)名正言順的打響，一些券商的“零傭金制”、“年傭金制”、“1%傭金制”的營銷方案點燃戰(zhàn)火，證券行業(yè)重新洗牌，營業(yè)部處于生死攸關(guān)的境地。是毫無理性的降低傭金挽留客戶，還是“打服務(wù)牌”，以“服務(wù)”制勝，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，爭奪新客源？武漢武珞路證營業(yè)部迎難而上，義無反顧地選擇了后者。同年4月，營業(yè)部通過對市場調(diào)研分析：武漢市目前居民小區(qū)開發(fā)逐步成熟，均加入了寬帶網(wǎng)絡(luò)，若我們另辟蹊徑，在其他券商還未行動之際，將一些規(guī)模大、居民多的小區(qū)納為營銷拓展對象，將會搶得先機。

    商機閃現(xiàn)，時不待我。營業(yè)部順應(yīng)時勢，適時成立非現(xiàn)場業(yè)務(wù)部，制定了“以營業(yè)部為核心，住宅小區(qū)為輻射點，以點帶面全方位推動非現(xiàn)場業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃。

    隨著時間的推移，武漢武珞路營業(yè)部非現(xiàn)場交易推廣的脈絡(luò)隱約可見。武珞路營業(yè)部采取外延式拓展道路，以點帶面，把觸角逐步伸向周邊市場，在武漢三鎮(zhèn)、咸寧地區(qū)都留下了我們繁忙的背影。

    戰(zhàn)術(shù)三：技術(shù) 引領(lǐng)服務(wù)

    非現(xiàn)場拓展若僅只注重以傳統(tǒng)方式進行業(yè)務(wù)擴張，生命力是非常有限的。必須具備統(tǒng)一的技術(shù)平臺才能真正實現(xiàn)資源整合。根據(jù)總公司“以有形推無形，以無形促有形”的推廣戰(zhàn)略，營業(yè)部憑借公司良好的技術(shù)平臺，開始在技術(shù)服務(wù)上動腦筋。

    一、高品質(zhì)的“長網(wǎng)”為營業(yè)部多樣化的服務(wù)提供了技術(shù)平臺。

    長江證券“長網(wǎng)”連續(xù)兩年榮膺“中國十大優(yōu)秀證券網(wǎng)站”稱號，并先后獲得“最具潛力網(wǎng)站”和“最佳個性化服務(wù)”獎。“長網(wǎng)”不僅是一個行情接受系統(tǒng)、交易委托系統(tǒng)，通過“長網(wǎng)”，客戶還可以享受到財經(jīng)報道、機構(gòu)測評、B股、基金、債券等公共資訊服務(wù)，以及長證研究、長證業(yè)務(wù)、經(jīng)紀人在線、專家在線、長網(wǎng)社區(qū)、營業(yè)部主頁、個人主頁等長網(wǎng)專區(qū)服務(wù)，以及代辦股份轉(zhuǎn)讓、網(wǎng)上預(yù)約開戶、24小時查詢等業(yè)務(wù)。

    二、專業(yè)證券call center為營業(yè)部多樣化的技術(shù)服務(wù)提供了技術(shù)手段

    2004年上半年，長江證券公司又統(tǒng)一設(shè)立了客戶服務(wù)及委托電話（4008888318、027-85551098），集交易、查詢、語音咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、營銷等功能為一體的的綜合服務(wù)平臺，通過電話、傳真、短信、電子郵件、WEB等多種手段接入，可以讓客戶得到功能齊全的自助式服務(wù)或貼心、專業(yè)的人工應(yīng)答式服務(wù)，便于客戶進行電話委托，在公司系統(tǒng)內(nèi)集中實現(xiàn)我們對客戶全方位的服務(wù)。

    三、集中交易的實施，為客戶跨部門交易提供了保證。

    2003年，長江證券在湖北地區(qū)營業(yè)部實行了集中交易，建立包括集中交易、集中資金劃撥、集中核算、集中清算等在內(nèi)的數(shù)據(jù)交換平臺，以區(qū)別傳統(tǒng)交易方式。集中交易模式下，所有營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)紀業(yè)務(wù)都統(tǒng)一接入到總部，淡化了營業(yè)部的通道職能，營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)職能從以代理交易的通道為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐院诵目蛻舻膶�業(yè)服務(wù)和公司各項業(yè)務(wù)的市場營銷為主。營業(yè)部將由以前的結(jié)算中心向營銷中心、服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，為客戶跨營業(yè)部交易成為現(xiàn)實。

    四、銀證聯(lián)手，為客戶的資金流轉(zhuǎn)提供了最大的方便。

    為了便于客戶順利地劃轉(zhuǎn)資金，武漢武珞路營業(yè)部同時與工行、招行、農(nóng)行、建行開通了銀證轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)，客戶可以一對多地開通此項業(yè)務(wù)，順利地實現(xiàn)了銀行資金與營業(yè)部之間的對轉(zhuǎn)，極大地方便了客戶的交易，為非現(xiàn)場拓展開辟道路。

    五、公司后臺支撐與客戶營銷結(jié)合，為非現(xiàn)場交易客戶的服務(wù)及營銷提供有力的支撐。

    長江證券研究所是國內(nèi)首批獲得證券投資咨詢資格的機構(gòu)之一，擁有30多位行業(yè)公司和投資策略研究人員。為服務(wù)一線客戶，早在2002年底，公司研究所就開始將每日、每月、每季、每年的研究成果通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)向經(jīng)紀系統(tǒng)營業(yè)部進行反饋。從那時起，營業(yè)部的非現(xiàn)場工作人員每天上班第一件事，就是上網(wǎng)瀏覽研究所的資訊，并將之有選擇地向非現(xiàn)場交易客戶傳送。

    2004年，為了更好地將研究成果更好地與營業(yè)部客戶服務(wù)及客戶營銷工作結(jié)合，公司研究所給予了營業(yè)部大力的支持。同時，營業(yè)部以長江證券研究所的“金長江”產(chǎn)品，實現(xiàn)了非現(xiàn)場業(yè)務(wù)信息服務(wù)的飛躍。（“金長江”是長江證券研究所的研究產(chǎn)品和投資咨詢服務(wù)的市場化推廣平臺，本著“誠信為本、專業(yè)理財、避險增值、超載自我”的原則，為客戶提供一系列專業(yè)化的理財產(chǎn)品和投資咨詢服務(wù)）

    除研究所對營業(yè)部提供信息服務(wù)產(chǎn)品外，公司資產(chǎn)管理總部、固定收益總部也成為專業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)商，與研究所、甚至合資證券公司一道，通過經(jīng)紀系統(tǒng)的每一家營業(yè)部、每一個營銷終端，實現(xiàn)各類產(chǎn)品的價值。營業(yè)部銷售的貨架上已不僅僅限于交易所上市的經(jīng)紀類產(chǎn)品，開放式基金、受托理財產(chǎn)品、各種技術(shù)產(chǎn)品等正不斷地豐富著我們的貨源。有了金融產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量的保證，營業(yè)部作為整個公司的銷售終端，就是把最好的產(chǎn)品和個性化服務(wù)送到最合適的客戶手中。

    戰(zhàn)術(shù)四：服務(wù) 多元化

    以客戶需求為導(dǎo)向，一切為了客戶，這是客戶服務(wù)的根本宗旨。但客戶的情況千差萬別，客戶的需求又各不相同，公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部作為統(tǒng)一的營銷策劃中心、統(tǒng)一的資訊配送中心，充分發(fā)揮電子商務(wù)的特有優(yōu)勢和整體功能向營業(yè)部下發(fā)，營業(yè)部在推廣非現(xiàn)場交易過程中，不斷摸索改進，建立健全非現(xiàn)場推廣的運行模式，逐步形成了服務(wù)流程標準化與服務(wù)內(nèi)容差異化的良性統(tǒng)一。

    ●營銷人員在上門服務(wù)上采取標準化服務(wù)方式：統(tǒng)一用語、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌，在基礎(chǔ)服務(wù)中賦予長證品牌形象。

    ●針對客戶不同需求，營業(yè)部本著標準化產(chǎn)品的差異化應(yīng)用，滿足客戶個性化的需求；

    ●針對客戶地域差異，在非現(xiàn)場的拓展中，根據(jù)各地經(jīng)濟發(fā)展水平與實際情況不盡相同，在統(tǒng)一協(xié)調(diào)的前提下，實行“地區(qū)差別化”的市場開發(fā)策略；

    ●針對長網(wǎng)用戶，長江證券“長網(wǎng)”作為公司證券資訊的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)，對客戶進行了分類管理，將客戶初步劃分為瀏覽客戶、注冊客戶、一般交易客戶和重點交易客戶四個類型，不同類型的客戶享受不同級別的服務(wù)。為了向重點交易客戶提供更加貼身的個性化服務(wù)，長網(wǎng)還將開辟VIP俱樂部，接受客戶的委托，由公司的投資顧問為客戶量身定制理財方案。

    ●針對營業(yè)部客戶，將營業(yè)部客戶分為公司級、AAA級、A級等七大類，根據(jù)不同類別制定不同服務(wù)流程，分類向客戶推送標準化和個性化服務(wù)。

    創(chuàng)新贏得市場，融合創(chuàng)造力量。從非現(xiàn)場交易的宣傳推介到上門安裝交易軟件，從營業(yè)部的戰(zhàn)術(shù)策劃到客戶“售后”服務(wù)，武漢武珞路證券營業(yè)部以自己的實際行動實踐著“以客戶為中心”這一宗旨。在這里，非現(xiàn)場業(yè)務(wù)被賦予了新的涵義，它不僅僅只是一種交易方式，更是營業(yè)部乃至券商服務(wù)能力和適應(yīng)市場變化的體現(xiàn)。

    成功的第一步，意味著持續(xù)成功的開始。雖然，網(wǎng)上交易在國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展到了一定的規(guī)模，但長遠看，證券電子商務(wù)還只能說是發(fā)展中的初級階段，目前，券商正在逐步完善整體業(yè)務(wù)平臺，進行科學(xué)化管理，從而真正體現(xiàn)非現(xiàn)場交易的成本和效率。

    任重而道遠，武漢武珞路證券營業(yè)部仍將在電子商務(wù)浪潮中繼續(xù)搏擊。