國際金融報記者 王婷婷 發自上海

　　中資的保險公司欲生存并求得發展，就必須增強客戶意識，提供高標準的服務和支持，以鞏固同客戶之間的良好關系。與此同時，還需要中資保險公司有能力來鑒別和控制經營中的風險，也就是說要有能力進行客戶的精確定位和細分，這些要求與CRM的能力都可謂是不謀而合

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　　入世后，保險市場競爭越來越白熱化，如何與國外大型保險公司相競爭，成為我國保險業內共同關注的問題。現代的保險業競爭，完善的服務和先進的數據管理都是必不可少的，而這一切都需要信息化手段來護航。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作為一種有效提升現代企業核心競爭力的理念，也就成為中資保險公司增強實力、獲取競爭優勢的必備手段。

　　特性決定

　　競爭的激烈使得幾乎所有的保險公司都在不遺余力地爭取新客戶。實際上，現有的老客戶通常也蘊涵著巨大的商機。如何使兩者兼顧？那就必須借助現代信息技術的幫助，通過CRM軟件來豐富企業對所有客戶的知識，并提高客戶的滿意度。

　　保險行業的競爭最大的特點在于為客戶提供優質與個性化的服務。這種特性就決定了企業信息化建設對保險公司更加重要。如何加強對客戶的把握、以客戶為中心，如何為客戶選擇最佳的產品，如何進行有效的市場開拓，增強自身的競爭力，在激烈的競爭中領先于你的對手，是各保險公司經常考慮的問題。

　　中資的保險公司欲生存并求得發展，就必須增強客戶意識，提供高標準的服務和支持，以鞏固同客戶之間的良好關系。與此同時，還需要中資保險公司有能力來鑒別和控制經營中的風險，也就是說要有能力進行客戶的精確定位和細分，這些要求與CRM的能力都可謂是不謀而合。

　　保險公司的客戶服務系統、業務運作系統、管理系統、決策支持系統、知識管理體系等都是建立在信息管理的基礎上的。因此一套適合行業特點，能真正與相關保險業務相結合的系統是各保險公司所大量需要的。

　　彌補缺失

　　除了保險業的基本特性之外，中資保險公司對客戶關系管理上的一些缺失使得CRM顯得尤為重要。

　　中資保險公司服務面過于寬泛，缺乏針對性。面對入世后激烈的市場競爭，理念落后、管理落后、技術同樣落后的中資保險公司如欲盈利，必須通過準確的市場定位和細分與外資保險公司展開錯位競爭。

　　而CRM的一個主要特點就是利用價值分析等方法對客戶進行準確的定位和細分———通過對客戶進行分析，對客戶的需求進行歸納，把客戶按群體進行分類，并區別不同的客戶群體實行差異化的營銷和銷售策略，以滿足中資保險公司客戶價值最大化的訴求。

　　同時，中資保險公司普遍重展業、輕服務，很多中資保險公司只知道跑市場、拉客戶，等客戶買了保單，以后的事情就乏人問津。現有的理賠機制也不健全，客戶經常會因為賠償事宜與保險公司發生爭執，保險公司不能給客戶安全感和信任感。CRM強調客戶服務和支持，通過保持高品質的服務來吸引客戶并同客戶保持穩固的關系。通過應用CRM，可以扭轉中資保險公司“重展業、輕服務”的錯誤認識和做法，培養中資保險公司提供優質服務的能力。

　　市場廣闊

　　在保險業進行信息化建設過程中，客戶關系管理CRM越來越受到重視。

　　研究發現，保險公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數據集中。有40.2%的保險公司認為CRM最為迫切或有發展前景，所占比例最高；其次是數據集中，所占比例為31.2%；認為呼叫中心最為迫切或有發展前景的保險公司比例是18.4%，而對于網上保險，這個比率只有10.2%。

　　到2004年，保險業的IT投入將達14億多元，保險公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數據集中，因此未來保險業客戶資源管理(CRM)和數據集中將成為信息化投資的重中之重。

　　有關機構認為，保險行業今后2年在IT投入費用每年將保持近10%的增長，從地區分布來看，華北、華南、華東仍是投入的重點，西部地區的投入有望繼續增加。保險業IT投入的產品結構會發生變化，服務器、尤其是小型機的投入將會逐漸加大，以滿足數據集中的要求。相應地，存儲設備的投入也將加大。

　　對國內保險企業來說，其軟肋不僅僅是客戶資源的數量，更是客戶資源的質量，不僅僅是硬件，更是軟件。引進具有先進的管理模式與有效方法（適用的流程與表單）的應用軟件，切實實現企業管理與業務運作的信息化和自動化，是解決這一障礙的必由之路。實際上，實施CRM的過程就是保險企業在管理思想、服務意識和業務流程等各方面綜合轉變的過程。

　　另據預測，業務流程管理，包括支持CRM解決方案的客戶聯絡中心的外包等今后也將得到迅速增長。由于CRM服務市場競爭變得越來越激烈，提供商要想成功，不僅需要提供CRM服務，同時還需要開發用于完成某種特定目標的CRM戰略和構架。

　　廠商重點

　　由于CRM對于保險行業以及其他金融機構都具有重要意義，因此，市場前景的廣闊使得大批軟件廠商都將CRM作為發展重點。

　　憑借先進的國外的經驗優勢，借助其行業化的優勢進入，ORACLE、PEOPLESOFT、SIBLE、IBM等國外的廠商已相繼進入中國市場，并擁有不少金融業客戶。

　　也有不少軟件公司采取了“ERP+CRM”的模式，擴展產品線，增強競爭優勢。用友公司的金種子計劃，金碟公司的東方明珠計劃逐漸加強投入，神州數碼與臺灣軟件公司的合作恐怕也不會不對這樣一塊蛋糕有所想得。

　　專業的CRM聯成互動公司、創智PowerCRM、TURBOCRM也都在CRM領域增加了投入。

　　新技術的應用

　　目前國內的CRM市場存在不同行業的需求特征差異較大。有的側重業務流程處理，有的側重信息挖掘和決策支持。因此，了解行業對CRM的不同需求，是最關鍵的。業內專家認為，制約保險行業CRM發展的關鍵因素之一是適合本地企業應用特點與發展階段的CRM軟件產品太少。CRM的發展只有做到與用戶的深度實施相結合，不斷地將新技術引入，才能逐漸走向成熟。

　　據記者了解，保險行業的CRM系統必須具備幾大要求：能對其市場、銷售、服務三部分業務進行緊密的整合管理，以提高對客戶投保的響應速度；具有強大的客戶信息自定義功能，可以對車險的數萬客戶的各種資料進行完備管理；管理層可以隨時輕松地了解每位員工的工作進展情況，并可通過系統的數據挖掘功能，分析投保客戶特征，從而擴大業務量。

　　要提高CRM的優勢，充分利用CRM，就必須不斷引入新技術。日前，SMS（短信息）介入了CRM，在保險公司客戶服務體系中起定時提醒功能。

　　對于每一家保險公司而言，除了發展新用戶這個最現實的挑戰之外，就是要留住已有客戶，使用適當的手段，提醒客戶每月及時續繳保費，并及時向部分用戶發布通知，將新的險種和費率變化通知到每一位用戶。

　　目前，國內保險公司采用郵政信函為主要通知手段，再輔以業務員直接致電的辦法，耗費大量人力和財力，效果依然不佳。引入SMS技術的及時通知功能后，保險公司可以定時以發送短信息的方式完成，而且可以方便地解決CRM系統中的用戶地址與姓名匹配問題。

　　《國際金融報》 (2004年07月27日 第八版)