蔣歆

　　保險行業數據大集中已經完成，CRM也正在建設，但是如何把數據整合起來，是CIO現在最頭痛的問題。

　　保險公司險種多樣，各個險種的交叉銷售，如個險、銀行保險、團體險等，客戶從不

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同的渠道(網上或是中介機構)購買了保險公司的產品，保險公司如何把這些客戶的信息有效地進行整合？如何僅用一個有效的ID就可以知道用戶所有的情況？

　　只有在客戶資料整合的基礎上，保險公司才可以把用戶的資料做進一步的細化，以區分出VIP和一般的客戶，真正體現CRM的意義。

　　一種商業策略

　　CRM思想體現的也是一種流程設計思想。良好的流程設計加上優秀的軟件技術實現可以形成1+1>2的效果。所以，如CRM方法論創始者JayCurry所強調的：CRM是一種商業策略，是每家現代企業求生存及發展不可或缺的。

　　人、業務流程以及技術都是CRM作為現代商業策略的三大支柱，缺一不可。正確的商業CRM實施，首先，應當制定企業的CRM商業策略，然后是人員的培訓及流程的再造。

　　WTO后，保險業的CRM發展可以說從本質上發生了許多改變。這是和保險業本身的變化密不可分的。人們的投保意識明顯加強，因此，從“業務量”上來看，保險公司的業務平均年增長率為39.6%。現代保險業將更多地從“投資”和“理財”方面吸收潛在的利潤。

　　例如，客戶原來投保是為了尋求醫療保障，一旦社會醫療法規變動，客戶需求就很可能會受到影響。這時CRM系統找出可能增加需求的客戶，由業務員跟進，效果會更好。但如果相反地設想一下，這家保險公司沒有做任何客戶分級，而是把心思都花在“產生新客戶”上了，但卻疏于聯絡老客戶，加上關鍵時刻又不能好好處理，隨著時間的推移就會逐漸地遺失客戶。

　　從企業角度來看，市場經濟的觀念已經深入人心。一些行業企業的重點正由以產品為中心向以客戶為中心的轉移，提出了“客戶聯盟”的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益。未來保險公司發展新客戶將更強調渠道上的策略聯盟。

　　例如，全球利率下滑，股市不振，國外很多保險公司卻成績斐然，因為他們將銀行或公司作為銷售渠道，將客戶資金由存款或股票引導到固定利率保險商品上。通過集成CRM，系統了解潛在客戶群特征后，找到擁有這些客戶的企業，作策略聯盟。比如針對某種面向剛剛貸款買房客戶的保險商品，找一家客戶層較相似的銀行合作，直接針對這些客戶做推廣，必然事半功倍。

　　集成化成為趨勢

　　多年來，CRM軟件一直偏重于有效利用資源(人、財、物)。而現在，CRM軟件需要從客戶的初次聯系到后期保單的保費處理，為整個業務鏈提供支持才是解決方案的真正架構。真正的保險業集成化解決方案需要提供惟一集成的端到端的解決方案，覆蓋了客戶關系管理、理賠管理和傭金管理，以及其他后臺管理功能，例如財務會計、收付款、電子采購和人力資源管理，并與現存的系統通過系統接口實現連接或集成。

　　因此，在設計保險業客戶關系管理解決方案時，要注重前臺與后臺的緊密集成，在業務拓展、銷售和服務活動中更加接近客戶，并逐步采用完整的客戶關系管理解決方案，降低風險。在集成模型中將以信息架構為基礎。管理從潛在客戶、投保人、見證人、索賠人、理算師、醫生到供應商的各種對象及之間的關系。并且利用數據倉庫來記錄客戶特征、承保金額和行為，為后續分析等業務作好準備。而在活動/聯系模塊中不僅記錄通過不同銷售、服務渠道與客戶進行接觸的情況，還可以用于保險企業內部不同銷售和服務機構之間的交互。

　　此外，保險公司還能夠使用連接在集成CRM上的地理信息系統，來定位最近的汽車租賃服務處、玻璃商店或車輛維修商。以滿足車輛事故理賠業務的需要。這種大幅度提高的效率，可以實實在在地為保險公司節省花銷。

　　另外，保險業集成CRM數據倉庫中嵌入式的分析器，能作出智能化的決策，這不僅能節約成本，還能增加銷售。運用仔細分析得出的報告，理賠仲裁人可以發現某一地理區域上理賠要求的大幅度增加，并為相應的職員設計后續行動。利用一些分析方法，市場經理能夠確定，如果理賠處理迅速的話，某一特定人群將對新產品有較大的接受度。

　　實現知識化管理

　　保險業集成客戶關系管理模式，可以使業務拓展銷售等前后臺辦公部門，與索賠/理賠、合同、有效契約和產品開發等后臺部門有效溝通。

　　據2003年末的調研，只有不到1/5的中國保險公司擁有客戶關系管理系統，但是近六成的保險公司計劃在近期內實施CRM。另一份調查則顯示中國保險業過去3年的IT投入平均達到9.36億元，幾乎所有的保險公司都在從不同側面開展CRM建設。

　　當國內多數金融保險機構擁有綜合業務處理系統，向統一的業務系統、集中的數據管理邁進后，中國保險業將面臨著如何把數據轉化為有用的信息，并支持管理決策，進一步從信息中發現具有普遍或長遠意義的規律(知識)，并優化管理決策，最終實現保險業的知識化管理。這也是我國保險業在WTO后提高核心競爭力的利器。而這正是保險業集成客戶關系管理模式重點研究的內容，也是怎樣合理高效的設計業務，模型并與技術真正的結合的關鍵。

　　《國際金融報》 (2004年07月27日 第八版)