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呂蓁
經過了連續幾波的降價浪潮，汽車行業終于重新祭起了“服務”大旗。
隨著制造技術的不斷提高，產品之間的質量差距日益縮小，追求高品質早已不是制勝的惟一法寶，單純依靠銷售整車已難以形成市場競爭、獲取高額利潤。而服務卻可以增加產
品的附加值，牢固與顧客的關系。服務能力越強，市場差異化就越容易實現。
對于汽車行業，服務才是經營者獲取長期利潤的一張王牌。整車銷售只是一個短期的經營行為，而售后服務延伸了經營的時期，擴大了經營的范圍，是一種長期發展戰略。周到的售后服務還可以培養消費者的品牌忠誠度，吸引更多的潛在用戶，以此形成一個往復循環的利潤鏈，使廠家或經銷商長久地“有利可圖”，從而成為市場競爭中的常青樹。
對于消費者，汽車是一種高檔消費品，買車僅僅是經濟購買力一次性的投入，而服務成本則與消費者的汽車生活息息相關。其實，售后服務質量早已成為消費者購車的決定因素和最主要的“后顧之憂”，售后服務在競爭中的重要性日益顯現。國外的一項調查表明，68％的消費者更換商家是因其服務不到位，只有14％的消費者更換商家是對其產品不滿意。由此可見消費者對服務的重視程度。正如德國大眾的一句名言：“第一批車是由銷售人員賣出的，而后的車是由良好的服務賣出的。”
重祭服務大旗是好事，重新認識服務是大事。就目前國內汽車業的發展水平而言，我們尚未好好開發這一極具含金量的寶礦。我們的售后服務還主要是維修、保養服務，而且其總體上還存在許多不盡如人意之處。消費者經常抱怨諸如維修技術差、服務人員素質低、管理落后、配件假冒偽劣、收費混亂等問題。有些售后服務僅僅停留在端茶倒水、笑臉相迎的初級層面上，并不能為消費者解決什么實際問題。要使售后服務成為一張名副其實的“王牌”，一定要使其正規化、規范化。廠家和經銷商要以消費者為中心，樹立良好的服務意識，建立完善的服務體系，并不斷增強員工素質，提高服務水平。同時，為消費者提供的一切售后服務也不應是簡單的服務與收費的經濟關系，而應成為廠家樹立品牌形象、鞏固并提高市場占有率的長期戰略手段。
《市場報》 (2004年07月27日 第十三版)
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