北京評(píng)論陳墨

　　生活中總有一些不得不面對(duì)的問題，比如杜邦的“特富龍事件”。

　　在企業(yè)界，杜邦是極為罕見的成功典范。用它們自己的話說，這是一家200多年來，在同一個(gè)城市，用著同一個(gè)名字，秉承同一種價(jià)值觀的企業(yè)。

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　　在生產(chǎn)火藥起家的杜邦202年發(fā)展歷史中，最值得稱道的始終有安全和環(huán)保。此次，對(duì)于美國環(huán)保署指控，杜邦也表現(xiàn)得理直氣壯。杜邦公司總裁賀利得強(qiáng)調(diào)，環(huán)保署的指控并非針對(duì)杜邦產(chǎn)品的安全性，而是環(huán)保署與杜邦在行政報(bào)告的程序問題上存在爭議。杜邦的產(chǎn)品是安全的，就連環(huán)保署自己都已經(jīng)做出過結(jié)論，其他一些美國相關(guān)機(jī)構(gòu)也得出了相似的結(jié)論。

　　杜邦表示，如果環(huán)保署最終裁定杜邦違規(guī)，公司將向美國聯(lián)邦上訴法院提出上訴。

　　善意地想，杜邦的辯解可能真是有道理的。那么，這事應(yīng)當(dāng)不至有多嚴(yán)重，又何以至于在中國引起這般軒然大波？

　　綜合到目前為止國內(nèi)關(guān)于“特富龍事件”的信息發(fā)現(xiàn)，杜邦方面和媒體始終走在兩條平行線上：

　　杜邦一方面強(qiáng)調(diào)環(huán)保署針對(duì)的是“程序”而不是“產(chǎn)品”，另一方面說明全氟辛酸銨只是生產(chǎn)不粘鍋涂層（特富龍）的一種助劑，而且，在生產(chǎn)過程中，全氟辛酸銨已經(jīng)得以分解，不復(fù)存在于不粘涂層中了；而媒體和公眾大多依據(jù)全氟辛酸銨的危害性追問“不粘鍋對(duì)人體有無危害”和“如何避免危害”。

　　因?yàn)槎虐畹闹�名度和特富龍�(jiān)跇I(yè)界的影響力，所以事件引起的關(guān)注度已經(jīng)超出杜邦公司的預(yù)料；因?yàn)槎虐詈兔襟w走的是兩條線路，所以事情究竟什么時(shí)候得以收?qǐng)鲆舱f不好。

　　有評(píng)論認(rèn)為，中國消費(fèi)者對(duì)這件事情的反應(yīng)缺乏應(yīng)有的理性和冷靜，杜邦（中國）公司有關(guān)人士也不能理解，為何美國環(huán)保署的信息面向全球，而只有中國市場反響如此強(qiáng)烈。

　　評(píng)論者有發(fā)表意見的自由，而杜邦似乎只有自我反省的權(quán)利。因?yàn)楦�大程度上，市場只相信現(xiàn)實(shí)存在而不是理論假設(shè)。既然杜邦不能改變消費(fèi)者，能做的只有適應(yīng)，從而主動(dòng)地讓兩條線相交。

　　如果杜邦方面的一切理由屬實(shí)，那么它剩下的問題則是反應(yīng)遲緩，或者說缺乏與中國市場溝通意識(shí)和技巧。

　　事實(shí)上，在美國環(huán)保署指責(zé)杜邦的當(dāng)天（7月8日），杜邦公司總部就已經(jīng)做出回應(yīng)，但這一回應(yīng)直到4天以后的12日，才出現(xiàn)在杜邦（中國）公司的網(wǎng)站上。當(dāng)然，回應(yīng)并非專門針對(duì)中國市場。再者，公司網(wǎng)站的影響力能有多大呢？

　　7月15日，杜邦（中國）公司有關(guān)管理者就此事在網(wǎng)上接受采訪時(shí)，各種平面媒體的報(bào)道已經(jīng)鋪天蓋地，全國各地的不粘鍋市場也已經(jīng)亂成一團(tuán)。

　　到7月20日杜邦公司正式召開新聞發(fā)布會(huì)，事情已經(jīng)過去了12天。即便在發(fā)布會(huì)上杜邦能釋清所有技術(shù)問題，特富龍也未必不會(huì)在消費(fèi)者心中留下陰影；即便特富龍的陰影逐步消散，杜邦公司也未必不再遭人品評(píng)和非議。

　　想起4年前的ＰＰＡ事件：

　　2000年11月16日，接到天津市衛(wèi)生局暫停銷售康泰克通知后，中美史克第一反應(yīng)就是，以最快速度和各界尤其是媒體溝通，以防止事態(tài)惡性擴(kuò)散。時(shí)任中美史克總經(jīng)理?xiàng)顐��?qiáng)說，阻止謠言傳播最好的方法就是坦白地告訴人們究竟是怎么回事。接到通知當(dāng)天是星期四，到20日新聞發(fā)布會(huì)在北京舉行，其間只有不到兩個(gè)工作日。

　　巧的是，特富龍事件也是發(fā)生在周四，對(duì)比兩個(gè)公司反應(yīng)速度，問題自然就出來了。

　　杜邦反應(yīng)遲緩的深層次原因大概又可以歸結(jié)到本土化上，熟悉杜邦作風(fēng)的人可能會(huì)認(rèn)同這一判斷。

　　無論全氟辛酸銨是否存在于不粘鍋涂層，專家及杜邦公司都建議消費(fèi)者不要燒干鍋。同樣，遇到公關(guān)危機(jī)時(shí)，公司首先應(yīng)當(dāng)想到的是和消費(fèi)者及時(shí)、深入溝通，防止任何一方長時(shí)間“干燒”。