楊揚

　　近來，中國航空公司相繼出臺各種航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)，成為一個熱門話題。那么，在公認(rèn)全世界航空業(yè)最發(fā)達(dá)、最成熟的美國，對此又是如何處理的呢？

　　沒有統(tǒng)一賠償標(biāo)準(zhǔn)

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　　美國的航班延誤率并不低。另據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士透露，“9.11”后美國不少航空公司日子不好過，有時一些航班客座率不高，索性就找個理由取消，把乘客并入下一班以減少成本。

　　統(tǒng)計還說明美國國內(nèi)航班的延誤時間普遍不很長，一般在幾十分鐘到1小時左右，每年旅客因為航班延誤或取消而投訴航空公司的情況也相當(dāng)少。

　　盡管美國政府頒發(fā)了反航班延誤的有關(guān)法規(guī)，延誤嚴(yán)重的航空公司會受到處罰，但是并沒有對如何賠償旅客作出規(guī)定，而是各航空公司自行制定標(biāo)準(zhǔn)。從記者了解到的情況來看，美利堅、聯(lián)合、西北、三角等大型航空公司的補償標(biāo)準(zhǔn)基本很接近，美西、西南、捷藍(lán)等一些低成本航空公司的標(biāo)準(zhǔn)則要低一些。

　　目前，一些美國主要航空公司正在推廣新技術(shù)手段以減少延誤，如電子票和自助登機。上網(wǎng)訂完機票，用信用卡支付后，憑自己的信用卡到機場自助服務(wù)機前就能打印出登機牌，還可以選擇座位和托運行李。在一些大機場，這樣做比拿著普通紙票請工作人員換取登機牌要節(jié)省大約半小時。而美國航空、西北航空等更進一步，網(wǎng)上訂票后可以直接下載打印登機牌。如果沒有托運行李，乘飛機那天就不需要去柜臺，直接拿著打印的有條形碼的登機牌和有效證件就能安檢登機。

　　過夜才有賠償

　　按照美國航空業(yè)法規(guī)，因為非航空公司的原因，比如天氣、突發(fā)事件機場關(guān)閉、空中管制等造成航班延誤或取消，航空公司一律不承擔(dān)責(zé)任。

　　公司原因造成延誤只有過夜才會賠償。因為飛機故障、調(diào)配問題或者機票超售等航空公司原因造成航班延誤或取消，美國的通常做法是，只要旅客不過夜，主要是安排轉(zhuǎn)機，提供餐飲和免費使用電話，但是并沒有4小時或者8小時以上需要賠償?shù)囊?guī)定。

　　由于美國大航空公司在大城市之間的航線幾乎每小時甚至更短時間就有一班，十分密集，航空公司可以把延誤旅客很快分解到其他航班。而美國機場密度也相當(dāng)高，大城市基本都有幾個機場，就是只有10來萬人口的小城市也會有可以起降中型客機的機場，航空公司還可以把旅客向目的地周邊機場分流。這樣，旅客被延誤的時間一般不會很長。

　　如果因為航空公司的原因造成延誤旅客必須過夜，這時航空公司會進行賠償，一般標(biāo)準(zhǔn)是一次400美元左右，屬于比較高，但是一律不賠償因此造成的間接損失。

　　美國航空業(yè)處理航班延誤和取消，有一些值得中國同行借鑒。首先是航空公司各種規(guī)章比較完備，執(zhí)行嚴(yán)格，旅客對自己的權(quán)利和義務(wù)的知曉度也比較高。遇到航班延誤或者取消，航空公司會嚴(yán)格按照規(guī)定處理和補償，旅客不去交涉也可以得到。如果航空公司不需要承擔(dān)責(zé)任的，或是旅客的要求超出規(guī)定范圍，再爭吵也沒有用。

　　其次是信息及時透明。航班延誤后，航空公司會力爭第一時間通知旅客，并盡量告知預(yù)計延誤多少時間。再就是相關(guān)配套安排比較周到。一旦前一航班延誤，工作人員會盡量為旅客安排妥當(dāng)。

　　《國際金融報》 (2004年07月14日 第七版)