深航首出航班延誤補償標準

　　經濟補償偏方難除航班延誤頑疾？

　　本報記者　劉航　北京報道

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　　民航總局公布的一組數據顯示，在引發航班延誤的各種因素中，天氣占75％，空管占10％，旅客占5％，而航空公司自身原因導致的航班延誤約占10％。

　　這意味著，即便導致航班延誤的航空公司自身因素全部消除，絕大部分的航班延誤依然存在。

　　遭遇航班延誤的旅客終于等來了一家航空公司的現金補償標準。

　　7月5日，國內民航首個含有航班延誤經濟補償標準的《顧客服務指南》由深圳航空公司推向前臺。在該指南的第12章中，深航承諾，因工程機務、航班計劃、運輸服務、空勤人員四種由深航原因造成的航班延誤，延誤時間4（含）～8小時，補償不超過顧客所持機票票面價值的30％；延誤8小時（含）以上，補償不超過顧客所持機票票面價值的100％。

　　此前，民航總局《對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見（試行）》（下稱《指導意見》）7月1日起正式推行。據此意見，航空公司因自身原因造成航班延誤時，除做好航班不正常情況下的服務工作外，還應根據航班延誤4～8小時、8小時以上等不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經濟補償。補償可采用現金、購票折扣和里程等方式兌現。具體的補償方法和方案由各航空公司自行制定。

　　深航人士介紹，正是在《指導意見》的框架內，該公司制定了自己的航班延誤補償標準。

　　然而除深航外，直到7月6日本報截稿時，國內其他8家航空公司的航班延誤補償標準和實施方案仍無一出臺。盡管已有數家航空公司早些時候相繼推出各自的《顧客服務計劃》，但對于航班延誤的經濟補償方案均只字未提。

　　“晚產”背后

　　與深航相比，在推出航班延誤經濟補償的實施方案上，其他航空公司紛紛“延誤”。據上海航空公司企業文化部人士介紹，目前上航的實施細則正在醞釀中，正式的制訂工作仍未啟動。此前該公司總經理范鴻喜曾表示，上航將盡快出臺具體的補償標準和辦法。

　　上航內部人士解釋稱，由于民航總局的《指導意見》6月底剛剛下發，留給公司的時間接口非常短，加之此項工作相當復雜，因此實施細則的出臺尚需時日。

　　面對同樣的情勢，國內另一家地方航空企業山東航空公司選擇了提前起跑。據該公司企業管理部人士介紹，民航總局4、5月份向航空公司發布《指導意見》的征求意見稿時，山航就已著手制訂細化的實施方案。目前山航企管部正組織學習總局的《指導意見》，下一步將結合公司實際情況繼續跟進。

　　與山航類似，記者接觸到的國航、南航、川航等另外幾家航空公司也表示，目前正在民航總局《指導意見》的框架內，加緊制訂各自的補償標準和實施方案。不約而同的是，除了對方案內容秘而不宣外，幾家公司均未披露各自的工作時間表。

　　低調背后，是航空公司“邊走邊看”的觀望心態。一位正在參與制訂補償方案的地方航空公司人士坦言，由于以前沒做過類似工作，他們想先看看其他航空公司如何操作，取長補短后再推出自己的方案。

　　該人士指出，公司制訂實施方案時發現，無論是界定航班延誤的成因及航空公司應承擔的責任，還是確定不同延誤情況下的具體補償標準和補償辦法，在實際操作中均有不小難度。

　　知情人士指出，為減小工作難度，同時避免由于各航空公司補償方案千差萬別所導致的混亂，在《指導意見》征求意見階段，曾有航空公司提議由民航總局牽頭制訂全行業統一的實施方案，但該意見很快被民航總局否定。

　　民航總局的理由是，作為行業指導者，總局只能制訂相關的指導意見，不應干涉航空公司的具體經營，不能出臺具體的補償條件。

　　南方航空公司政策研究室主任曾子祥從另一角度得出了相同的結論。他認為，經濟補償的實質是航班非正常情況下的一種服務標準，是航空公司產品內容的組成部分，理應由航空公司自行確定。

　　實踐困惑

　　業內人士用“頻頻發生，糾紛不斷”來描述由航班延誤導致的航空公司與旅客間的扯皮甚至沖突。知情人士透露，除頻繁見諸報端的案例之外，更多的糾紛在爭吵中擱置。

　　糾紛難解的深層癥結是，在航班延誤糾紛的解決以及乘客損失的賠償上，國內民航業至今仍面臨著法律缺失和實踐困惑的雙重掣肘。

　　1995年10月全國人大常委會公布的《民用航空法》規定，旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，航空公司應當承擔責任。1996年民航總局修訂頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》中指出，由于機務維護、航班調配、商務、機組等原因造成延誤時，航空公司應當向旅客提供餐食或住宿等服務。不過對于航班延誤的具體賠償標準和方法，《民航法》及《運輸規則》中均未提及。

　　另一方面，按照司法實踐中“誰主張，誰舉證”的原則，旅客如因航班延誤遭受損失而向航空公司索賠時，由于極難獲得證據證實延誤系航空公司自身原因所致，最終大多無功而返。

　　在中國民航管理干部學院法學副教授董念清看來，因航空公司自身原因造成航班延誤時，對旅客進行經濟“補償”而非“賠償”，是化解上述矛盾的一種折中的辦法。此舉既可對旅客損失進行彌補，又可減小旅客的舉證難度。

　　不過這種折中的做法在實踐中也將遭遇新的困惑。曾子祥分析，實施經濟補償的一大難題在于，在判定導致航班延誤的原因時，航空公司和旅客容易產生分歧。由于信息不對稱，旅客未必完全知道航班延誤的真實原因，即使知道也未必完全相信航空公司的解釋。

　　為解決這一問題，曾子祥主張以政府為主導進行信息公開，他認為這是達成信息對稱的基礎。他還建議細化航班延誤的判定標準，更清晰地界定導致航班延誤的航空公司原因和非航空公司原因。

　　而法律層面的空白同樣需要盡快彌補。董念清指出，有關的立法部門應首先制訂完善的涵蓋航班延誤經濟補償的法規，建立經濟補償的標準或限額，在標準之下，再由相關企業去細化。

　　民航總局似乎已意識到立法的緊迫性。民航總局運輸司司長李江民表示，將在今后“采取開門立法的辦法，通過法律程序，盡快出臺與國際航空運輸接軌的關于國內航空運輸承運人在旅客人身傷害，托運行李、貨物、隨身攜帶物品以及航班延誤方面的賠償限額”。

　　頑疾難除？

　　航班延誤是全球民航業共同患有的頑疾。據民航學院運輸經濟與管理科學研究基地都業富教授介紹，在歐美航空發達國家，由于航班密度大，加之中樞輻射航線網絡結構特有的“航班波”容易因一個航班晚點而導致一連串延誤，因此其航班延誤狀況普遍較為嚴重，延誤航班約占到航班總量的20％左右。

　　在中國，航班延誤的情況同樣令人堪憂。李江民司長介紹，國內民航航班正常率自1996年以來逐年下滑，2002年更是低至76.3％。他坦陳，航班正常率不穩定、航班延誤后服務工作不到位等問題，已成為目前廣受社會公眾關注的焦點，這些問題在某種程度上已經影響了民航行業的健康發展。

　　此次民航總局接連推出經濟補償、航班正常情況報告以及將航班正常與航線（航班）經營權掛鉤三劑藥方治理航班延誤，力促全行業全年航班正常率超過80％。其中的第三項措施，被業界認為最具殺傷力的舉措。

　　三項措施的矛頭直指航空公司。而統計數據顯示，航空公司自身原因并不是導致航班延誤的主要因素。

　　都業富指出，天氣、空管、機場、航行保證、飛機晚到、飛機清潔、食品供應、油料保證、安全檢查、旅客等因素均可導致航班延誤，而由航空公司自身原因（主要包括航班計劃、工程機務、運輸服務）造成的延誤僅占航班延誤總量的15％～16％。

　　民航總局公布的一組數據顯示，在引發航班延誤的各種因素中，天氣占75％，空管占10％，旅客占5％，而航空公司自身原因導致的航班延誤約占10％。

　　這意味著，即便導致航班延誤的航空公司自身因素全部消除，絕大部分的航班延誤依然存在。

　　都業富指出，減少航班延誤是一個十分復雜的系統工程，僅強調航空公司一個方面，效果非常有限，不能從根本上解決問題。

　　曾子祥持相似觀點。他認為，政府也要規范其他部門如空管、機場的行為，分清各自職責和判定標準，否則以后極易出現各部門互相扯皮的現象。

　　圖：

　　今年5月份航空公司航班延誤率排名圖形　小區