時論

　　深航推出《顧客服務指南》，是民航公司的一種自愿承諾，這具有自我約束的作用，有助于整個民航業服務質量和水準的提升。

　　6月中下旬，民航總局出臺《航班延誤經濟補償指導意見》，要求各民航公司據此制定

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具體的補償辦法和標準。隨后，陸續有六家民航公司公布了《旅客服務承諾》，但都未對“航班延誤”這一敏感環節提出具體的補償規定。7月5日，深航推出《顧客服務指南》，系國內首次對航班延誤作出經濟補償的承諾。對此，公眾和媒體在肯定“畢竟是個進步”之同時，紛紛對有關偏袒民航公司利益、忽略消費者權利的規定提出強烈批評。

　　與這類批評不同的是，我們以為，提高民航服務質量、保障消費者權利的路徑須從三個方面構建，方能實現各方多贏，單純強調任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業的整體發展。

　　欲提高服務水準，市場競爭雖然不是最好的但仍是最重要的手段。近年來，民航業得到了飛速發展。2003年民航運輸總量增長10％以上，新航線的開辟和機隊規模的增長十分驚人。但民航業的改革進展卻頗為緩慢，迄今僅完成了民航總局與民航公司的脫鉤，民間資本參與分享快速成長的航空市場尚有許多壁壘和障礙，多數民航公司仍是國有企業，只有個別民營企業家承包個別航線的現象；在對外開放方面雖然擬訂了外商投資民航業的規定，尤其是最近允許外資投資我國空運企業的比例上升至49％，但仍只是在機場配餐、輔助維修等環節取得些微進展。

　　改革開放進展遲緩，使得我國民航業成了一個“非有效競爭”的市場。日益增長且潛力巨大的民航市場需求當然會引來“競爭”，但那是受到市場準入保護的現有各個民航公司“重經濟效益輕服務質量”的競爭。自1998年民航業首次虧損以來，2003年民航系統虧損為30億元，而民航公司虧損達27億元之巨。為了減少虧損，搶占市場，民航公司不得不提高飛機的利用率和每日的飛行班次，在保障安全的前提下，就只能延誤航班了。國際上航班正常率約在80％以上，而今年前5個月我國全民航平均水平僅為77.9％，其中國航、東航、南航等大型民航公司延誤率相對較高。消費者的抱怨成了民航總局必須面對的難題。

　　民航公司所有權改制和開放市場準入是民航業獲得整體發展的必由之路，也是消費者可以“用腳投票”促進有效競爭的必要前提。只要消費者對不同服務質量的民航公司有了較大的選擇余地，民航公司才會面臨提高航班正常率和其他服務質量的真正壓力。

　　當然，市場競爭并非完美無缺。由于信息不對稱，消費者經常是在不知情的時候購買民航公司的機票，且在實際乘機前支付了服務的全額費用；而在空運過程中，消費者不得不接受民航公司的合同條件或業務慣例；更重要的是，即使發生爭議，例如對航班延誤責任的界定，消費者的舉證能力和談判地位也都很弱。這一切都說明政府管制的必要性。

　　但是我們需要的不是單一的封閉的政府管制，而是市場相關者共同參與的信息公開的監管平臺。這次，盡管政府督促民航公司建立航班報告制度與航班延誤補償制度，并將航班正常與航線經營權掛鉤，然而由于信息僅僅局限于民航系統內部，監管的公正性與實施效果令人生疑。同時，管制將導致行政管理成本大幅攀升。

　　因此，不但民航業服務標準的制定應該由政府部門、民航公司和消費者代表共同參與，更重要的是建立有關服務質量的信息交流與溝通協調的監管平臺。借助現代資訊技術，建立全國統一的民航服務質量的監測平臺是完全可能的。

　　說到底，服務質量由服務提供者決定。根據這次深航《顧客服務指南》的律師聲明，顧客一旦選擇深航，《指南》即對顧客和深航具有法律約束力。這就是說，民航公司的自愿承諾具有自我約束的作用，有助于整個民航業服務質量和水準的提升。