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吳天一
這是一個世界性難題。如今，解決航班延誤這塊難啃的“硬骨頭”，擺在了中國各大航空公司面前。
7月5日，深圳航空公司推出了國內(nèi)首個航班延誤現(xiàn)金賠償標(biāo)準(zhǔn)，最高賠償達(dá)票價的
100%。這一切要追溯到數(shù)周之前，為提升航空公司服務(wù)質(zhì)量，中國民航總局于6月底公布、7月1日起開始施行的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，要求各航空公司因自身原因造成的航班延誤，對乘客應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并將航線經(jīng)營權(quán)和航空公司的航班正常掛鉤等措施隨之出臺。
環(huán)顧全球，由于受天氣、地理等不確定因素影響，航班延誤成了世界性難題。除了美國出臺《反航班延誤法》、歐盟正在醞釀航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)外，全球尚無相關(guān)賠償?shù)姆畛雠_。而如今，中國民航總局將這塊“硬骨頭”擺在國內(nèi)航空公司面前，似乎也是不得已而為之。
數(shù)據(jù)顯示,在民航業(yè)這個國內(nèi)最早提出“以客戶為中心”的行業(yè)，隨著市場需求快速增加，航空公司航班延誤率也在持續(xù)上升。今年頭5個月,國內(nèi)航空公司整體利潤同比增加約38億元，而航班的延誤數(shù)量也較去年上升了1個百分點，達(dá)22%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國際各大航空公司。
而令人深思的是，占據(jù)國內(nèi)航空市場絕大部分市場份額的三大航空公司，赫然排在航班延誤率榜首———東航占延誤航班總數(shù)的24.46%,國航占21.76%，南航則占了21.63%，延誤率大大高于海航、上航等規(guī)模稍小的公司15%的水平。人們不禁猜測，三大集團(tuán)持續(xù)上升的延誤率，似乎已不僅僅是技術(shù)和能力不足所造成。
也許正如多位學(xué)者所說，壟斷使企業(yè)漸漸失去了創(chuàng)新的迫切性。長期以來，國航、東航和南航三大公司的市場雖有交叉覆蓋，但由于布局上的地域性特征，導(dǎo)致了相互間缺乏直接競爭。與此同時，相對壟斷所帶來的穩(wěn)定利潤，使其改善服務(wù)水平的主觀能動性并不強(qiáng)烈。
回顧中國民航總局的《指導(dǎo)意見》出臺前后，國內(nèi)各航空公司一直緘默不語。最終，這種沉默被深航———一家目前連國際航線的資格都還沒有的中小型航空公司率先打破。也許是美國西北航空憑借完善的航班延誤處理措施而從眾多航空巨頭中脫穎而出的歷史，讓深航感悟到，此時是自己縮短與各大航空公司差距的一個良機(jī)。據(jù)悉，今年3月初深航開始實行航班“正點行動”，從航班計劃、地面服務(wù)等方面狠抓航班正點。到5月份，深航航班正點率達(dá)到80.75%，在全民航名列前茅。
深航承諾，對因航空公司原因造成的航班延誤，將對旅客進(jìn)行現(xiàn)金補(bǔ)償。此舉顯然給三大航空公司帶來一定壓力。國航、東航以及南航隨后相繼表示，根據(jù)各自情況所制定的賠償標(biāo)準(zhǔn)正在醞釀之中，并將很快推出。據(jù)悉，7月6日，南航因?qū)幉w往廣州的航班晚點7小時，而向乘坐該航班的乘客每人支付200元的賠償金。
當(dāng)然，要真正解決航班延誤這個世界性的難題，還是個漫長的過程。正如一位航空公司內(nèi)部人士所說，賠償標(biāo)準(zhǔn)并不僅僅是一種承諾，更需要一個高效的內(nèi)部系統(tǒng)來支撐，需要航空公司內(nèi)部各操作環(huán)節(jié)有效協(xié)調(diào)。
不過，無論結(jié)果如何，人們終將看到，隨著各家公司延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)的出臺，國內(nèi)航空公司的服務(wù)質(zhì)量會隨之而提高。在中國航權(quán)加快開放步伐的今天，這也注定是中國國內(nèi)航空公司未來的生存根本。
《國際金融報》 (2004年07月07日 第二版)
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