本報記者 劉春

　　一邊是眾多的消費者持幣待購，一邊是汽車廠商如火如荼的價格戰。這是一個令人費解的現象。在激烈的價格大戰中，汽車廠商究竟得到了什么？這是市場競爭的惟一手段嗎？

進入伊妹兒的網絡豪宅 天堂II初章 戰亂魅影 全新點點通免費發短信 新浪免費郵箱升到30兆

　　服務模式在轉變

　　“買車了嗎？”這已經成為當下人們談論最多的一個話題。在百姓心目中，汽車已經從一個“奢侈品”變成了普通的代步工具，已經從媒體的廣告上駛入了尋常百姓家。汽車進入億萬家庭的夢想逐漸變為了現實，可是汽車廠商面對如此“大好形式”卻樂不起來。

　　用戶數量的上升帶來的并不是利潤的同步增長。在過去的2003年，全國共生產汽車444.37萬輛，銷售439.08萬輛，同比增長都在35％左右。然而，據有關業內人士透露，目前一個整車的利潤率僅為10％。盡管各個廠商都在為爭奪客戶資源、降低成本上做足了文章，但還是收效甚微。

　　在一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業利潤的20％，零部件供應利潤約占20％，而50％-60％的利潤是在服務領域中產生的。對汽車的消費不同于其它任何商品，一旦購買了汽車，就需要定期的加油、保養、保險、維修、繳納各種費用，直至汽車報廢、解體，其消費支出是全方位的終身消費。以汽車養護為例，國外的車主，重養護而少維修，如同注重健康而少生病一樣，由此使汽車養護市場大增，美國每年汽車養護的營業額都在1000億美元以上，占到汽車保修行業的80％，減少汽車報廢率21.7％。

　　汽車行業正在經歷從“賣汽車”到“賣服務”的轉變，整車銷售的競爭不再僅僅是汽車本身的競爭，而是企業整體營銷的競爭。面對今天以客戶、競爭、變化為主要特征的時代背景，汽車廠商也逐漸把發展的重點轉移到了汽車服務這個巨大的市場中。實行整合行銷，為消費者提供更多的附加服務已經在業內形成了共識。

　　管理手段在更新

　　從賣方市場到買方市場的轉變過程中，客戶的需求也有了明顯的改變。汽車行業的服務正在逐步從“以產品為中心”向“以客戶為中心”的模式的轉移。汽車廠商考慮的不僅僅是如何把車賣出去，而是如何在客戶繼續選擇廠商提供的服務。因此，有效的客戶管理工作就顯得十分重要。

　　一部汽車的銷售流程實際是一個獲取客戶的過程，從初次接觸到最終實現銷售，賣家始終都是以與用戶保持溝通作為基礎，而客戶關系管理也正是要求銷售員要嚴格按照這個流程來開展工作，并且保證每一步都要與用戶進行深入的溝通并記錄下來。舉一個簡單的例子，現在在經銷商處購車，都要為用戶提供試車服務，而且在購車后，經銷商還會為客戶提供一系列的優惠服務，使客戶能夠繼續使用經銷商的服務。如果在營銷過程中沒有進行這一步驟，經銷商必須要記錄其中原因：是由于用戶主動放棄，還是由于經銷商的原因。經銷商要認真總結和分析這些原因，不斷完善和優化自己的業務流程，提高用戶對汽車產品和企業的滿意度。

　　如果不依靠一套科學有效的系統，那么這些工作將很難完成。今天，成熟的消費觀念使汽車廠商感覺客戶越來越精明挑剔，如何維護客戶關系變得比以往任何時候難度都大。如何提高整個營銷體系的效率，快速響應客戶的需求，成為各汽車廠商競爭成敗的關鍵。

　　在業界，引入CRM�摽蛻絷P系管理�斚到y已經成為了一種趨勢。上海通用、上汽大眾、廣州本田等知名廠商紛紛啟動了CRM系統。這似乎傳遞了這樣一個信息：汽車行業CRM已經啟動。CRM廠商你準備好了嗎？

　　CRM廠商在行動

　　在此前的中國國際軟件博覽會上，一部紅色的SMART跑車停在了創智的展臺上，吸引了無參觀者驚訝的目光。作為中國行業應用解決方案的代表性提供商之一，創智在軟博會上全面闡釋了自己對汽車行業信息化的理解。那么�烠RM應如何與汽車行業相結合？CRM能為汽車銷售商家帶來什么直接利益？

　　創智汽車行業專家告訴記者，汽車行業制造部分的份額遠遠小于服務部分，也就是說服務已經占據汽車行業盈利的大部分份額。國外汽車行業已進入自助服務、網絡服務、服務營銷等領域，與此相比較，國內汽車行業的服務運營水平亟待提高，國內汽車行業還需要繼續加快自己的發展。作為圍繞客戶產生高利潤的銷售行為，服務運營正是CRM的主要部分。創智也把汽車行業定為了今年的主打行業。

　　CRM不僅是汽車經銷商的銷售工具，也是汽車制造商與客戶溝通的一個紐帶。汽車制造商可以通過CRM系統及時了解客戶需求，并根據這些需求迅速作出反應，真正做到隨“需”應變。

　　毫無疑問，汽車行業的競爭將會愈演愈烈，而汽車廠商的競爭手段將會逐漸改變。CRM能否成為國內汽車行業增強核心競爭力的有力武器，還需要時間的檢驗。