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本報(bào)記者 蔣升陽
服務(wù)好了，紅包不用送了。老百姓是殯葬改革的最大受益者
天園殯儀館是大慶市市區(qū)唯一一家民營殯儀館。近日，記者走進(jìn)該館的業(yè)務(wù)大廳，迎面看到一面錦旗，上面寫著“真誠服務(wù)，告慰死者英靈；誠實(shí)守信，減輕親屬痛苦”。
錦旗背后是這樣一個(gè)故事：去年3月，劉淑蘭的哥哥因患白血病死于哈爾濱的一家醫(yī)院，天園殯儀館接到電話后派車去接。兩個(gè)司機(jī)凌晨3時(shí)出發(fā)，到醫(yī)院后，幫著給死者穿衣、抬尸，回到殯儀館已是下午1時(shí)，連飯也沒顧上吃。劉淑蘭心里過意不去，執(zhí)意要給小費(fèi)，司機(jī)卻堅(jiān)辭不收，說館里有規(guī)定，收小費(fèi)要丟飯碗。過了倆月，劉淑蘭的公公去世，在天園殯儀館同樣受到了熱情周到的服務(wù)。大受感動(dòng)的劉淑蘭送錦旗以表謝意。
這是大慶市殯葬業(yè)向民營資本開放、有了競(jìng)爭(zhēng)后出現(xiàn)的新氣象。
鄔先生是大慶市小有名氣的“白事主持人”，1996年退休后正式操持此業(yè)，對(duì)殯葬業(yè)內(nèi)幕了解頗深。他對(duì)記者說，以前由于殯葬業(yè)一直由國有殯儀館獨(dú)家壟斷經(jīng)營，辦喪事靠小費(fèi)鋪路已成慣例：從領(lǐng)導(dǎo)到調(diào)度、司機(jī)、美容、火化等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要打點(diǎn)，一圈下來，少則五六百元，多則上千元。收了紅包后，一路綠燈；收不到紅包或紅包薄了，讓你喪上加喪：如靈車甩客、火化不精心等。“送紅包的事一般由我們這一行的人去辦，有時(shí)候，看著經(jīng)濟(jì)困難的喪家掏紅包，實(shí)在覺得不忍心。”
“天園開館后，出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)局面，情況就發(fā)生了根本性的變化。”鄔先生說，“天園憑著設(shè)備新、環(huán)境好、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、不收紅包，很快吸引了越來越多的客源。這就逼著國有殯儀館采取改革措施，提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕收紅包現(xiàn)象。”
“平心而論，出于體制的原因，天園的服務(wù)還是要高出一籌，國有殯儀館還是有點(diǎn)追不上。”鄔先生評(píng)價(jià)說。
國企民企同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，民企如魚得水，國企奮起直追
2001年，大慶市殯葬業(yè)殺進(jìn)一匹黑馬———民營的天園殯儀館正式開館，打破了國有大慶市殯儀館的獨(dú)家壟斷經(jīng)營局面。
兩家殯儀館規(guī)模、員工人數(shù)都差不多。“我們的優(yōu)勢(shì)是設(shè)備新，環(huán)境好，機(jī)制靈活，劣勢(shì)是缺乏經(jīng)驗(yàn)。我們除了派管理人員和服務(wù)人員到南昌、長(zhǎng)春等地培訓(xùn)學(xué)習(xí)，盡快掌握業(yè)務(wù)外，主要的競(jìng)爭(zhēng)策略是：針對(duì)老百姓反映強(qiáng)烈的‘收紅包’、‘受窩囊氣’等問題，狠抓規(guī)范服務(wù)。員工統(tǒng)一著裝，列隊(duì)迎客，開通兩部24小時(shí)熱線電話，喪家隨叫隨到，等等。我們從一開始就定下死規(guī)矩：?jiǎn)T工收紅包或因服務(wù)質(zhì)量問題遭投訴，查實(shí)后一律開除。”天園殯儀館館長(zhǎng)何樹軍說。
“天園有沒有發(fā)生過員工收紅包的事？”記者問。
“去年10月份確實(shí)發(fā)生過一起。”何樹軍回答，“有一位殯葬工替死者家屬燒紙錢，收了100元小費(fèi)。我們接到投訴查明確有其事后，當(dāng)天下午業(yè)務(wù)主任就領(lǐng)著殯葬工上門退錢，賠禮道歉。第三天，天園將這位員工開除。從此，我們?cè)僖矝]有收到過有關(guān)‘收小費(fèi)’的投訴。”
嚴(yán)格的管理使天園很快在競(jìng)爭(zhēng)中占了上風(fēng)。火化量節(jié)節(jié)上升：2001年1700具，2002年2214具，2003年達(dá)到2352具。
何樹軍說，天園去年?duì)I業(yè)額為423萬元，利潤81萬元。照此發(fā)展，2800多萬元的投資15年左右能收回。
面對(duì)天園的強(qiáng)勢(shì)出擊，大慶市殯儀館如何應(yīng)對(duì)？該館殯儀服務(wù)中心主任石日說，天園的出現(xiàn)確實(shí)給我們?cè)斐闪撕艽蟮母?jìng)爭(zhēng)壓力。2001年，我們的火化量從3400多具一下子下滑到不足1500具，營業(yè)額銳減，日子很難過。市民政局派來了新館長(zhǎng)，他上臺(tái)后采取了一系列改革措施，更新人員，整治環(huán)境，狠抓服務(wù)質(zhì)量，規(guī)定收紅包者予以開除。同時(shí)，服務(wù)中心主動(dòng)出擊，派員到各醫(yī)院攬客源。我們的服務(wù)質(zhì)量好轉(zhuǎn)了，“收紅包”現(xiàn)象基本杜絕了，2003年火化量開始回升到1776具。競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)促進(jìn)了我們的工作。
當(dāng)“裁判員”，又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”，管理部門的改革還不徹底
大慶市向民營資本敞開殯葬業(yè)的大門始于1998年。“說實(shí)話，當(dāng)初民政部門對(duì)此事的抵觸情緒相當(dāng)大，畢竟觸及了自身利益。”大慶市民政局副局長(zhǎng)惠懷寶回憶說，“但迫于市政府的壓力，民政局不情愿地批準(zhǔn)了天園的建館項(xiàng)目。現(xiàn)在回過頭來看，這條改革的路子還是走對(duì)了。殯葬市場(chǎng)的開放是大勢(shì)所趨，越早改革越主動(dòng)。現(xiàn)在人們?cè)絹碓角宄乜吹礁母飵淼暮锰帲七M(jìn)了大慶市殯葬事業(yè)的健康發(fā)展。而且政府也受益多多，既贏得了市民的稱贊，又省下了公益事業(yè)投資。”
惠懷寶坦言，目前大慶市的殯葬改革還很不徹底。國有殯儀館從屬于民政局，仍是事業(yè)單位、企業(yè)化管理。政企不分，民政局既當(dāng)“裁判員”，又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”，身份尷尬。改革之初，民政局專門成立殯葬管理所，對(duì)所有殯葬企業(yè)監(jiān)管服務(wù)一條龍。按理說，殯葬管理所的工作人員應(yīng)該完全脫離企業(yè)，但由于編制批不下來，民政局沒法給他們發(fā)工資。現(xiàn)在他們的工資仍由市殯儀館提供。因此，殯葬管理所履行管理職能時(shí)，要完全做到“一碗水端平”確實(shí)也難。
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