文/王萍

　　2001年我國(guó)加入世貿(mào)組織后，內(nèi)地保險(xiǎn)業(yè)按照服務(wù)貿(mào)易自由化原則逐步減少管制領(lǐng)域，減少管制力度，并承諾在5年內(nèi)將從經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、業(yè)務(wù)范圍、合資范圍等方面向外資全面開放。由于開放市場(chǎng)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)將面臨來自國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。

夏日特賣 全場(chǎng)1折 第39屆世界廣告大會(huì) 2004環(huán)球小姐總決賽 新浪招商引資征代理商

　　可以設(shè)想，2006年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的全面開放，為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展帶來巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并促使中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)全面發(fā)展和升級(jí)。因此，目前及今后一段時(shí)期，可以預(yù)計(jì)保險(xiǎn)服務(wù)的“量”和“質(zhì)”將會(huì)得到進(jìn)一步發(fā)展和提升，保險(xiǎn)服務(wù)將進(jìn)入全面的建設(shè)階段。因此，提高服務(wù)質(zhì)量，事關(guān)保險(xiǎn)企業(yè)的生死存亡，保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)也就成為保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成內(nèi)容，同時(shí)也是為適應(yīng)金融業(yè)“入關(guān)”后能與外國(guó)保險(xiǎn)業(yè)抗衡的迫切需要。

　　保險(xiǎn)服務(wù)工作存在的問題

　　1.誠(chéng)信不夠。主要表現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠過程中，未能很好地體現(xiàn)保險(xiǎn)的本質(zhì)，即經(jīng)濟(jì)保障的功能，部分保險(xiǎn)從業(yè)人員的不規(guī)范做法使得投保人失去了對(duì)保險(xiǎn)公司的信任。

　　2.地區(qū)間、城鄉(xiāng)間發(fā)展不平衡。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東部及沿海開放城市的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量要較中、西部、北部地區(qū)高，而中部地區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)的發(fā)展相對(duì)東部和西部有滯后現(xiàn)象。就保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段來講，城市又較農(nóng)村更充實(shí)，更具體。保險(xiǎn)服務(wù)在“三農(nóng)”即農(nóng)業(yè)、農(nóng)民、農(nóng)村方面空白點(diǎn)太多，保險(xiǎn)服務(wù)發(fā)展不太協(xié)調(diào)，“三農(nóng)”保險(xiǎn)服務(wù)拖了整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)體系建設(shè)的后腿。

　　3.服務(wù)體系不健全，服務(wù)鏈脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂。一方面，一些保險(xiǎn)企業(yè)只重視兩端，忽視全程服務(wù)，即只重視承保理賠服務(wù)，忽視保險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、承保后的風(fēng)險(xiǎn)防范和管理、保險(xiǎn)條件優(yōu)化和保險(xiǎn)補(bǔ)償在內(nèi)的全程服務(wù)，從而造成業(yè)務(wù)脫節(jié)，失去市場(chǎng)，降低競(jìng)爭(zhēng)能力。從另一方面來講，各家保險(xiǎn)企業(yè)在經(jīng)歷惡性價(jià)格大戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)后，目前流行的“大而全”、“小而全”為特征保險(xiǎn)服務(wù)模式也勢(shì)必會(huì)受到專業(yè)化保險(xiǎn)服務(wù)模式的挑戰(zhàn)。由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)涉及面廣，因此可能提供保險(xiǎn)服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)是多類型的。實(shí)現(xiàn)對(duì)提供保險(xiǎn)服務(wù)的機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等內(nèi)容的有效“整合”，是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)效益最大化的前提條件。

　　4.服務(wù)整體水平及專業(yè)化程度不高。目前，各家保險(xiǎn)公司的部門設(shè)置、保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)手段等內(nèi)容大同小異，核心競(jìng)爭(zhēng)力不易形成。

　　5.競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)理解上的偏差。一些保險(xiǎn)企業(yè)仍存在輕視保險(xiǎn)售后服務(wù)，即重承保、輕理賠，承保、理賠“兩張臉”，其結(jié)果是降低投保人對(duì)保險(xiǎn)公司的忠誠(chéng)度，甚或造成人們對(duì)保險(xiǎn)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，這無(wú)疑會(huì)給保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來負(fù)面影響。

　　加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)建設(shè)才是生存之本

　　目前，保險(xiǎn)服務(wù)已為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展及新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)形成的重要因素，是業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在。只有保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步充實(shí)，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量得到較大提升，保險(xiǎn)市場(chǎng)才能進(jìn)一步得到開拓、并創(chuàng)造新保險(xiǎn)需求。因此，保險(xiǎn)服務(wù)建設(shè)是保險(xiǎn)業(yè)縱深發(fā)展的必要條件。

　　(一)積極應(yīng)對(duì)國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)的進(jìn)入

　　隨著金融業(yè)對(duì)外開放步伐的加快，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)將向國(guó)外開放，而其面臨的一個(gè)嚴(yán)峻事實(shí)就是中國(guó)保險(xiǎn)的服務(wù)內(nèi)容及體系將受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)必須通過推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)的快速發(fā)展提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，在與國(guó)際接軌的過程中，積極應(yīng)對(duì)國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力。

　　(二)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)社會(huì)管理功能的重要手段

　　保險(xiǎn)社會(huì)管理功能的具體實(shí)施，在很大程度上需要借助保險(xiǎn)服務(wù)的手段來實(shí)現(xiàn)。經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)境的優(yōu)化、政府宏觀調(diào)控和社會(huì)公共管理、人民生活水平的提高，都離不開保險(xiǎn)的保駕護(hù)航，都需要通過保險(xiǎn)服務(wù)的細(xì)化得以完善，并通過保險(xiǎn)服務(wù)的“渠道”得以實(shí)現(xiàn)。

　　(三)解決和緩解當(dāng)前就業(yè)緊張狀況

　　保險(xiǎn)業(yè)對(duì)人力資源較強(qiáng)的吸引能力對(duì)于緩解當(dāng)前就業(yè)緊張狀況有著非常重要的作用和效果，同時(shí)也為保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展和規(guī)模擴(kuò)張?zhí)岢隽艘�求�?/p>

　　(四)滿足多層次、差異性的保險(xiǎn)需求

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)將發(fā)生巨大變化。黨的十六大提出再用20年建設(shè)高水平的小康社會(huì)，我國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)將會(huì)發(fā)生根本性的變化。只有健全、完善保險(xiǎn)服務(wù)體系，保險(xiǎn)業(yè)才能適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要，滿足不同消費(fèi)層次人們的需求。

　　保險(xiǎn)服務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新的可能對(duì)策

　　根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合保險(xiǎn)服務(wù)的基本規(guī)定及特點(diǎn)，提出關(guān)于我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新過程中的一些思考及可能的對(duì)策：

　　第一,重視保險(xiǎn)理論創(chuàng)新力量的整合，即充分發(fā)揮保險(xiǎn)監(jiān)管部門的組織協(xié)調(diào)作用，整合業(yè)界、學(xué)界和監(jiān)管界等各自在保險(xiǎn)理論研究上的優(yōu)勢(shì)力量，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)理論創(chuàng)新突破，為保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐工作提供指導(dǎo)思想。

　　第二,針對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展不均衡的局面，采取必要措施實(shí)現(xiàn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的合理化，實(shí)現(xiàn)地區(qū)結(jié)構(gòu)、城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)的均衡發(fā)展。

　　在地區(qū)結(jié)構(gòu)方面，我們要根據(jù)各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人力資源素質(zhì)、資源優(yōu)勢(shì)等條件，形成適合當(dāng)?shù)厍闆r的保險(xiǎn)服務(wù)體系，包括服務(wù)的專業(yè)化分工、服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、員工培訓(xùn)、服務(wù)手段的規(guī)范等。中國(guó)保監(jiān)會(huì)可以從政策上進(jìn)行引導(dǎo)，各地保監(jiān)辦、保險(xiǎn)同業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加大規(guī)劃,協(xié)調(diào)力度，加強(qiáng)地區(qū)之間保險(xiǎn)服務(wù)的相互支持、相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展。

　　在城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)方面，我們重點(diǎn)要放在大力發(fā)展農(nóng)村保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面。一是要加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)的調(diào)查研究，在調(diào)研的基礎(chǔ)上積極開發(fā)農(nóng)村和農(nóng)民市場(chǎng)。二是政府要加大對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的支持力度。三是加強(qiáng)法規(guī)制度及配套措施建設(shè)。關(guān)于城市保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們要重視配合住房、教育等社會(huì)領(lǐng)域的各項(xiàng)改革，積極開發(fā)相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，解決人們的后顧之憂等等。總之，只有拓寬保險(xiǎn)服務(wù)發(fā)展空間，提升農(nóng)村保險(xiǎn)業(yè)務(wù)功能，我們才能從整體上提高我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)的層次和水平。

　　第三,明確保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新原則，加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略建設(shè)，提升保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新張力，加快保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新速度。

　　首先，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新必須遵循以顧客為導(dǎo)向的原則，這是保險(xiǎn)服務(wù)特點(diǎn)所決定的。保險(xiǎn)服務(wù)概念、服務(wù)品質(zhì)及評(píng)價(jià)、投保人的購(gòu)買決策、產(chǎn)品營(yíng)銷管理等內(nèi)容都涉及到投保人的態(tài)度和參與程度。因此，保險(xiǎn)企業(yè)需要加強(qiáng)服務(wù)的誠(chéng)信建設(shè)，樹立行業(yè)良好形象；要加強(qiáng)保險(xiǎn)需求市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)客戶需求和分析保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)客戶可能產(chǎn)生的影響形成最終的服務(wù)概念，并根據(jù)客戶需求和行為制定市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。此外，保險(xiǎn)企業(yè)還必須注重客戶滿意度的調(diào)查，根據(jù)客戶的需求和反映來控制和調(diào)整服務(wù)運(yùn)作過程，提高保險(xiǎn)客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，并通過激勵(lì)機(jī)制對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效的組織管理。

　　其次，保險(xiǎn)企業(yè)必須制定切合自身實(shí)際的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略。

　　目前保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一方面保險(xiǎn)需求者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的要求逐漸加強(qiáng)，而另一方面保險(xiǎn)企業(yè)卻不可能像以前那樣提供滿足所有客戶需求的服務(wù)。因此，保險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)新戰(zhàn)略問題提上了議事日程。在此提出通過創(chuàng)新提供高質(zhì)量專門化服務(wù)的“市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略”不失為一種重要的選擇。當(dāng)然，這要求保險(xiǎn)企業(yè)自身具有較強(qiáng)的市場(chǎng)調(diào)研、分析和預(yù)測(cè)能力。事實(shí)上，目前保險(xiǎn)企業(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要原因正在于服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分不明顯、市場(chǎng)產(chǎn)品雷同、產(chǎn)品線過寬帶來資源分散、創(chuàng)新針對(duì)性不強(qiáng)、專業(yè)化服務(wù)程度不高等問題。因此，集中本企業(yè)資源進(jìn)行創(chuàng)新，通過提供某一細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)更高質(zhì)量和更為專業(yè)化的創(chuàng)新產(chǎn)品，避免與更為嚴(yán)重強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接交鋒，無(wú)疑是形成保險(xiǎn)企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑之一。具體來講，通過整合保險(xiǎn)企業(yè)資源，強(qiáng)化保險(xiǎn)外圍服務(wù)即“便利性服務(wù)”和“支持性服務(wù)”建設(shè)，并借此達(dá)到提升保險(xiǎn)核心服務(wù)價(jià)值的目的。一方面，圍繞“保險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、承保、承保后風(fēng)險(xiǎn)防范、出險(xiǎn)后的查勘定損、理賠”這一服務(wù)鏈條逐步向外擴(kuò)展鏈接；另一方面，從我國(guó)相關(guān)的制度改革和社會(huì)需要出發(fā)，展開各種各樣的支持性服務(wù)，如針對(duì)醫(yī)療、養(yǎng)老制度改革后居民迫切需要的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)，在做好醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)的同時(shí)，大力開展諸如免費(fèi)體檢、健康咨詢、康復(fù)護(hù)理等方面的服務(wù)；針對(duì)就業(yè)改革后失業(yè)者增多提供的失業(yè)保險(xiǎn)，在提供失業(yè)保險(xiǎn)的同時(shí)向客戶提供的再就業(yè)培訓(xùn)、再教育咨詢、就業(yè)信息等服務(wù)項(xiàng)目；在開展教育保險(xiǎn)的同時(shí)將出國(guó)咨詢、教育咨詢等內(nèi)容作為延伸服務(wù)；通過保險(xiǎn)專業(yè)化理財(cái)服務(wù)，為客戶量體裁衣，合理安排資金營(yíng)運(yùn)，使資金運(yùn)用更加科學(xué)，收益率更高�？傊�，通過良好的服務(wù)，打造保險(xiǎn)業(yè)的整體品牌，變潛在保險(xiǎn)需求為現(xiàn)實(shí)保險(xiǎn)需求，并最終形成保險(xiǎn)客戶資源的“鎖定”。

　　需要提及的是，目前金融行業(yè)流行的差別化服務(wù)(保險(xiǎn)服務(wù)也不例外)模式，即試圖通過金融產(chǎn)品的“差別化”來阻止競(jìng)爭(zhēng)者的模仿以及形成一定的“顧客忠誠(chéng)度”的做法，存在較大的局限性。由于金融產(chǎn)業(yè)的核心服務(wù)差別不大，并受服務(wù)傳遞系統(tǒng)、客戶關(guān)系、企業(yè)聲譽(yù)等因素影響，因此，金融產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)不能作為創(chuàng)新成功的保證，并且這種產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)都是短期的。所以理解保險(xiǎn)服務(wù)的差別化，應(yīng)更多地從技術(shù)手段、業(yè)務(wù)鏈整合、服務(wù)資源優(yōu)化等方面思考。

　　最后，關(guān)于提升保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新張力、加快保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新速度的問題，這是在明確保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新原則和選擇了服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，有關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新過程的具體工作內(nèi)容，即整合保險(xiǎn)服務(wù)概念、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)傳遞系統(tǒng)、服務(wù)技術(shù)選擇等創(chuàng)新要素以及實(shí)現(xiàn)其效用最大化選擇的結(jié)果。提升我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新張力、加快保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新速度的有效途徑可以從下面幾點(diǎn)考慮：1.適量增加市場(chǎng)主體,降低市場(chǎng)集中度，提高保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度；2.重組保險(xiǎn)企業(yè)產(chǎn)品研究開發(fā)組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，即分清產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品管理和產(chǎn)品銷售部門的責(zé)、權(quán)、利的劃分，在產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品管理和產(chǎn)品銷售間建立順暢的信息溝通渠道和有效的制約機(jī)制；3.建立健全科學(xué)的保險(xiǎn)監(jiān)管模式與制度，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、公正合理的市場(chǎng)環(huán)境，使得保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)未來的發(fā)展形成穩(wěn)定的預(yù)期，從而降低創(chuàng)新的成本和風(fēng)險(xiǎn)；4.大力培養(yǎng)和引進(jìn)精算等專業(yè)人才，建立和完善產(chǎn)品研發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)；5.提高保險(xiǎn)資金投資政策和保險(xiǎn)產(chǎn)品稅收政策對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的支持力度，增強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)贏利能力，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供支撐，完善保險(xiǎn)服務(wù)保障體系。