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打造忠誠計劃：忠誠營銷的9個發展趨勢

http://whmsebhyy.com 2004年06月08日 14:21 《成功營銷》

　　1、顧客越來越聰明、期望值越來越高

　　現在，消費者受教育程度越來越高，使得很多消費者從情感型忠誠顧客轉變為理智型消費者，而且他們的信息來源和渠道也越來越多。這使得消費者能很好的在不同企業提供的產品和服務之間做出比較和判斷。

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　　2、互聯網導致了顧客的不忠誠

　　互聯網作為一種有效的銷售渠道，很大程度上改變了消費者的購物習慣，他們購買產品越來越便利，這使得很多習慣型忠誠顧客忠誠度大大降低。

　　3、以價格為基礎的“轉換計劃”(Switching Program)會改變顧客的期望值

　　就像前文提到的AT&T的例子一樣，寄給潛在消費者支票讓他們轉投公司的服務，不但不能增加顧客的忠誠度，還會讓顧客總是關注其他更加便宜的產品和服務。

　　4、市場全球化帶來了更多的競爭對手

　　面對全球競爭，越來越多的企業加大力度實施“以價值為主要訴求點”的忠誠計劃，期望建立競爭壁壘。

　　5、“以顧客為核心”的營銷技術發展迅猛

　　消費者數據庫已經過時了，以微軟和甲骨文為代表的科技企業正在致力于能夠自動收集和分析最有價值消費者的實時軟件。E.Piphany公司研發的E5軟件能自動計算出每個忠誠顧客的投資回報周期。

　　6、基礎行業的壟斷的終結，將使得顧客的選擇更加多樣

　　對于很多行業，如電信、銀行等，壟斷型忠誠顧客將不復存在。企業必須開發更多的忠誠顧客細分市場。

　　7、企業間的并購將讓忠誠顧客感到不安

　　企業間的并購對于品牌和產品忠誠度的影響相當大，很多忠誠顧客由此轉投其他企業，特別是金融服務領域的影響最大。

　　8、大眾媒介的成本增長迅猛

　　大眾媒介一直以來都是忠誠計劃的主要推廣方式。但是近年來其廣告和促銷成本增長太快，成為忠誠計劃實施成本中最主要的部分。在美國，目前大眾媒介廣告費用是20年前的5倍。

　　9、忠誠計劃的同質性越來越大

　　在航空、酒店等領域，幾乎所有的從業者都推出了相似的忠誠計劃，最終結果是，忠誠計劃根本不能成為企業的競爭優勢，也不能為企業贏得更多利潤。但是，企業又不得不推出忠誠計劃，使自己在行業中立足。


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