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美國紐約州錫拉克斯市有一家“青山農場”(Green Hills Farms)，但它不是真的農場，而是家蔬果食品店。這是家將近70年的老店，大約只有2200平方米，門臉陳舊，幾年來卻被譽為全美最好的小蔬食店。多年來，青山農場能在市場上保持驕人的記錄，離不開它獨特的忠誠計劃。
青山農場與眾不同的地方，在于它真正的了解它的最佳客戶在何處，并且真正為他
們提供令人滿意的服務。
青山農場的CEO凱瑞·霍金思回憶說，凍火雞的銷售就充分反映出菜場行業虛張聲勢的營銷習氣。按照美國的傳統，感恩節期間，家家食品店都給前來采購的顧客一只免費或幾乎免費的火雞——而不管他們在店里的花銷有多少。一個感恩節，任何一家小食品店都要為此增加10萬到20萬美元的成本。但在賀金斯看來，這無異于是在獎勵那些串來串去只顧挑便宜貨的人，在一個微利的行業，根本就不值當。
終于有一天，青山農場過感恩節時不再給顧客送火雞了，并同時開始獎勵自己的忠誠客戶。獎品是實實在在的現金——買100返15(美元)，當場兌現。
還有，顧客一星期之內連續花銷100美元，就能享受“鉆石級”待遇：包括感恩節期間一只16至20磅的火雞——不是凍的，是附近農場提供的現宰的；圣誕節來臨之際，還加送一株圣誕樹——是霍金思家族親自選擇的七英尺高的道格拉斯冷杉(對美國中產人家來說是很體面的)。小恩小惠就更多了，春季來臨時鮮菜部就發25美分的打折券，顧客攢到一定金額就能實現全年購物打折的優惠，一段時間后還能獲得各種獎品。
而其他消費者呢？比如說那些只在大減價期間才露面的顧客，不僅是感恩節的免費火雞，他們什么都享受不到了。青山農場采取的原則是：不跟他們浪費寶貴的時間和金錢。
其實，上述這些做法在今天看已經不新鮮了。中國的商家也早已學會了買100送50的招數，甚至還有更邪的。但是買一送一只能一時吸引顧客，如何長期留住顧客，并且衍生出新的價值，還必須有進一步的招數。青山農場的秘訣是設計出針對重點客戶個性化的營銷計劃——忠誠計劃。
青山農場的忠誠計劃一開始就使用了條碼技術，后來又很早向顧客發放了IC卡。這就使公司能夠有辦法去通過技術手段了解、分析和比較它的15000多名經常性顧客。商店20歲剛出頭的運營董事約翰·馬哈爾說：“你常常覺得上這兒買東西的人沒有你不認識的�？晌覀兊姆治鰣蟾嬉怀鰜恚憔桶l現有花銷很大的顧客，你到現在還不認識，也有一些常客，他們的花銷卻實在不高，這很令我們意外�！� 青山農場進一步了解到了它的經常性顧客的潛力和收入、消費結構。不斷的數據采掘(data mining)加上對獎勵組合的不斷調整，成為青山農場穩操顧客忠心的“把手”�；艚鹚及阉麄兊闹艺\顧客分為兩種類型，一種是“交易忠誠”，另一種是“關系忠誠”。所謂交易忠誠者，大體還是只重價格。而關系忠誠者，在青山農場的價格沒有明顯優惠的時候也會跟它做生意，目的是享用它的客戶服務和所提供的特惠待遇�！斑@樣我們就把誰是誰(屬于哪種顧客)完全搞清楚了”，霍金思說。
其實，青山農場的顧客中只有300多人夠得上鉆石級，1000多人夠得上紅寶石級。其他有級別的顧客分屬珍珠級和蛋白石級�；艚鹚紕傞_始的時候以為隨著時間推移，越來越多的顧客會不斷升級，但他后來意識到世界上有大量的只看價格不看服務的顧客，要想打動他們的情感實在不易。正如青山農場負責信息服務的董事莉薩·裴隆說的：想讓低消費家庭增加支出嗎？你沒有多少點子可琢磨的。
于是青山農場愈加重視對鉆石級和紅寶石級顧客的照顧，它做到了使鉆石級和紅寶石級顧客增加消費，而且是不斷增加。是大戶消費撐起了青山農場年銷售額1800萬美元的業績。以每平方英尺計算，青山農場的每周銷售額是16美元，而業內平均水平僅8到10美元。在整個美國零售業的純利率在1%就算走運的時候，作為家族企業的青山農場卻自稱記錄能夠達到平均水平“兩倍以上”。考慮到從它的附近直到對門，青山農場面對著包括沃爾瑪在內六家超市的殘酷競爭，這確實是個了不起的記錄。
而莉薩·裴隆的部分職責，就是保證每一位消費大戶都得到相應的回報和獎勵。她甚至把商店每個部門的消費大戶都做了統計和編排，親自給他們寫感謝信和寄上為他們個人定制的禮品通知；禮品籃內分別放入他們最中意的商品，由部門經理親自把禮品籃交給有通知的顧客。青山農場每年能保持96%的鉆石級顧客，以往多年來的顧客保有率達到80%。不僅如此，它還能從對手那邊挖過來幾個大戶(一個大戶就足以讓它自豪)。良好的顧客保有率甚至還為青山農場贏得了供貨商的贊許。
青山農場把營銷真正做到了顧客的個人頭上。在此基礎上，它甚至不用再到當地報紙上做促銷廣告，并用每周節省下來的6000美元中的一小半，給顧客投遞促銷通知單。
相比之下，一些業內觀察家指出，很多零售商家的忠誠計劃之所以失敗，一個重要原因就是既要追求消費大戶，又難以割舍大眾市場。馬哈爾說：(忠誠計劃)就怕沒重點、不專注，一這樣就全完”。
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