“深圳萬科(資訊 行情 論壇)地產(chǎn)客戶俱樂部”，簡稱萬客會，成立六年來，已在16個城市扎根，會員總數(shù)達80000名。

　　在房地產(chǎn)行業(yè)顧客重復(fù)購買率很低的情況下，萬客會卻表現(xiàn)出了強大的功力，如在深圳四季花城銷售后期，老業(yè)主推薦成交率占50%以上，而這些老業(yè)主基本上都是萬客會的成員。

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　　萬科每一次新樓盤的開盤銷售人氣都很旺，這些人不一定買樓，但對項目的銷售卻起到很好的宣傳和促進作用。這一點萬客會功不可沒，通過會刊、網(wǎng)頁、活動邀請函等，萬客會以多種方式和會員保持聯(lián)絡(luò)，會員發(fā)現(xiàn)感興趣的信息，就會主動關(guān)注，前往參加活動。

　　這種無形的影響既反映在人數(shù)的增長上，也反映在會員結(jié)構(gòu)上。萬客會的會員并不僅僅是萬科業(yè)主，這與別的發(fā)展商組織的會員俱樂部不一樣，萬科業(yè)主僅占50%~60%，其余都是對萬科感興趣的人士或單位/組織。

　　萬客會真正實現(xiàn)了設(shè)立時的初衷，“與萬科老客戶、或想成為萬科客戶、或不想成為萬客客戶但想了解萬科的消費者交流溝通”。

　　中國地產(chǎn)界的創(chuàng)新

　　1998年，在持續(xù)了兩年的概念輪炒、廣告大戰(zhàn)后，為了吸引客戶的眼球，深圳地產(chǎn)界開始熱衷于促銷，買房子甚至送出了寶馬汽車，一紙博士文憑可獲10萬元優(yōu)惠等各類新招層出不窮。

　　而此時，深圳萬科地產(chǎn)有限公司卻推出了“萬客會”，在地產(chǎn)界率先推出了“忠誠計劃”。1998年8月15日和9月1日，萬客會招募會員廣告于《深圳特區(qū)報》刊出兩期，規(guī)定只需年滿18周歲，無論性別國籍，均可入會。入會并不收取任何費用，條件是必須填寫一份精心設(shè)計的包括有職業(yè)、年薪等情況的個人資料和現(xiàn)居住狀況、購房置業(yè)理想的問卷。

　　萬客會為會員提供了近十項優(yōu)惠，包括提前收到深圳萬科地產(chǎn)最新推出的樓盤資料和售樓全套資料；可以得到優(yōu)先安排選購房產(chǎn)、選擇朝向、挑選樓層；可以自由選擇參加萬客會舉辦的各類公眾社會活動，享用萬客會精選商號所提供的購物折扣和優(yōu)惠價格等。

　　在成立短短四個月之內(nèi)，萬客會吸引了近2000名會員。隨后，萬科地產(chǎn)減小了萬客會廣告推廣的力度，進入了對俱樂部的維護建設(shè)階段，推出了定期的業(yè)主運動會、一系列的沙龍與茶話會及對會員的各種獎勵措施。

　　歡笑積分分享計劃

　　最早，本著為會員謀取更多利益的原則，除了最初設(shè)立的一系列優(yōu)惠，萬客會曾向會員贈送過管理費，引起其他會員組織相繼效仿。實施一段時間后，萬客會拋棄了這種做法。

　　2002年7月18日，歡笑積分計劃”的實施成為萬客會歷史上最重要的一步，成為規(guī)范的、長期的優(yōu)惠計劃。

　　會員在推薦親友購買萬科物業(yè)時享有推薦購房積分獎勵，入會滿一年的資深會員購買萬科物業(yè)時享有購房特別積分獎勵，成為業(yè)主會員再次選購萬科物業(yè)時，還可享有老業(yè)主重購房特別積分獎勵。根據(jù)會員積分等級的不同，萬客會為會員提供了歡笑分享之旅、現(xiàn)金等禮品。

　　現(xiàn)在，此積分計劃的積分方式、會員級別評定、獎勵兌付、積分流程等更趨完善。而每半年舉行一次的積分分享回饋盛會，更成為會員們歡聚一堂，共同分享萬科的居住感受，收獲歡樂的場所。

　　會刊成為最好的溝通工具

　　萬客會剛創(chuàng)立的時候，萬客會與會員之間的聯(lián)系處于比較分散的狀態(tài)，如何使會員有歸屬感？如何加強萬客會與會員之間的聯(lián)系？如何讓會員了解萬科的信息？

　　萬科認為創(chuàng)辦會刊是一個非常好的辦法。1999年6月第一期萬客會會刊發(fā)行，會刊將萬客會的日常活動以及萬科的樓盤銷售信息放入其中，定期發(fā)送。萬科集團的領(lǐng)導(dǎo)層和員工積極向會刊投稿，向業(yè)主灌輸萬科精神，而業(yè)主也非常珍惜自己在會刊上的話語權(quán)。會刊成為企業(yè)和顧客最好的溝通工具。

　　會刊最初更多的內(nèi)容是萬科的活動、銷售信息，而現(xiàn)在這些僅作為輔助性內(nèi)容，與其他刊物一樣，萬客會將會刊的可讀性和質(zhì)量放在第一位。因為萬客會的成員有一部分并不是萬科地產(chǎn)的用戶，考慮到他們可能會對內(nèi)部信息不感興趣，會刊已從16開本的雙月刊演變成社區(qū)版、時尚版分開的月刊，內(nèi)容越來越豐富，形式也越來越美。

　　僅深圳分公司每年就要在萬客會的會刊上投入100多萬，這個數(shù)據(jù)反映了萬科對萬客會的重視。

　　特約商戶提供增值服務(wù)

　　從為會員提供更多的增值服務(wù)的角度出發(fā)，在成立之初，萬客會就與一些商家結(jié)成聯(lián)盟，會員憑會員卡在特約商戶消費可以享受到獨特的會員價格。這不僅是為會員提供實實在在的優(yōu)惠的舉措之一，更是會員入會后的尊貴象征。

　　在商家的主動選擇上，萬客會非常注重商家對于會員生活的實用性，注意分析客戶的需求與習(xí)慣。而在商家的選擇上有自己的標(biāo)準(zhǔn)：第一，守法經(jīng)營；第二，品牌、形象有一定的社會知名度，在其行業(yè)里的地位與萬科在房地產(chǎn)行業(yè)的地位相匹配；第三，商品明碼實價，而萬客會會員享受的的確是獨特的會員價。當(dāng)然它還必須是比較有宣傳意識，有合作意向的商家，才能合作成功。

　　萬客會對于商家挑選的過程及后期的評估又是非常嚴格的。對于所有有合作意向的商家，萬客會的工作人員都要對其進行實地考察。而合作商家也并非終身連任，在合作的過程中會不時地對商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等進行后期評估，主要是依據(jù)會員反饋的信息作出調(diào)整。而以后還會加大后期評估的力度，例如進行第三方調(diào)查、定期或不定期地回訪等。萬客會的精選商家數(shù)目并沒有像會員那樣大幅增長，因為數(shù)量并不是體現(xiàn)萬客會優(yōu)勢及會員尊貴身份的必要一項，合作商家的品質(zhì)是否一流、承諾的優(yōu)惠能否兌現(xiàn)、類別是否符合會員的實際需求這些才是實實在在的東西。

　　萬客會精選商家的范圍得到不斷拓展，最初的商家?guī)缀醵际桥c房地產(chǎn)行業(yè)密切相關(guān)的，如家居、裝修、裝飾等，現(xiàn)在則衣、食、住、行樣樣皆全。目前僅深圳萬客會的精選商家已達到了40多家。

　　聯(lián)名卡成為業(yè)主的VIP

　　2002年，萬科集團與中國銀行總行又聯(lián)合策劃了全國聯(lián)名信用卡推廣計劃，并在北京率先得到實施。對于北京萬科三個項目的業(yè)主來說，這張卡除了具有長城信用卡的所有功能外，還因為嵌入了智能卡芯片，可作為萬科門禁系統(tǒng)的鑰匙，充當(dāng)起識別萬科業(yè)主身份的智能卡。業(yè)主所持有的聯(lián)名卡可以代收物業(yè)管理費等多種生活用費，為他們減去許多日常生活中的繁瑣事務(wù)。聯(lián)名卡成為萬科業(yè)主的VIP，在中行享有“中銀理財”優(yōu)惠服務(wù)，亦可在中行與萬科指定的特約商戶享有消費打折優(yōu)惠。另外，萬科將其全球建材戰(zhàn)略供應(yīng)商納入聯(lián)名卡合作范圍，邀請了包括科勒、多樂士、西門子、丹麗等知名企業(yè)共同為持卡人提供產(chǎn)品優(yōu)惠服務(wù)，算得上是家居生活“一卡通”。除了北京萬科三個項目業(yè)主以外，萬客會會員以及雙方認同的客戶只要申請了此卡均在服務(wù)之列。

　　萬客會自成立之初經(jīng)歷了服務(wù)理念的逐步深化：“培植依賴的服務(wù)”是最初的方向，而后是“雙向溝通，服務(wù)客戶”，2003年轉(zhuǎn)換成“分享無限生活”。從變化的過程可以看到萬客會的工作重心與角色變化過程：開始是從服務(wù)者的角度出發(fā)，單向性非常明顯；后來已不僅僅注重服務(wù)功能，還強調(diào)雙向的溝通互動；而分享的包容性則更強、更廣。