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“真心笑容、主動溝通和創新服務”已成為香港零售業界不斷改進服務，以優質服務匹配香港“東方明珠”和“購物天堂”之稱的共識。
“把顧客當成自己朋友真心相待”是真心笑容和優質服務的源泉，這是參加香港零售管理協會日前舉辦的“積極裝備，迎接無限商機”研討會成員的共同體驗。香港國際機場免稅店副店長溫綠霞有20年銷售經驗。她強調，“每天用同樣熱情服務對待不同的消費者看似
簡單，做好不易。她說，不論是顧客找登機口、衛生間，或問其他與售貨無關的事，只要是她知道的，一定會幫助。一次一位日本顧客在臨上飛機前要給夫人買瓶香水，但他忘了要求的牌子，去打公用電話來不及了，店內沒有客人用的長途電話。她連忙拿出自己的電話卡讓顧客打了電話，顧客終于買到了夫人要的香水。這種事情其實并不經常發生，后來得知這是協會派的“神秘顧客”對商店服務出的一個“難題”，每個獲獎者都會遇到“神秘顧客”的多次考察。
百佳是香港最有名的連鎖超市之一。客戶服務經理李艷旋用幻燈片展示了同是回答一樣的問題，與顧客保持眼神的接觸，面帶笑容就能帶來截然不同的效果。她說，“顧客第一”是眾多商家的共識。主動與顧客溝通是優質服務的一個要素。超級市場要求服務人員說普通話、閩南話和英語，以便更好地與顧客溝通。百佳還要求銷售人員輪流當“顧客服務大使”，讓大家都有參與感和責任感。安裝電子價簽和電子驗價器則是創新服務的內容。
業界認為，激烈的市場競爭培育了零售業對優質服務的重視。服務不再是奢侈品，而是零售業成功的主要因素之一。
（吳小軍）
《市場報》 (2004年05月11日 第二十三版)
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