政府組織：公共領(lǐng)域的戰(zhàn)略邏輯

　　Charlotte市

　　1990年Charlotte市就有了一個使命和一個遠(yuǎn)景規(guī)劃，即了解城市的需要并為其公民提供高水平的服務(wù)，把該市變?yōu)椤吧�活、工作和休閑的首選之地”。2但是市議會對于如何

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完成任務(wù)和實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃沒有把握。資金需求不斷增長并蔓延到所有的運(yùn)營部門。帕姆·斯佛特(Pam Syfert)是該市副市長，感到需要為城市發(fā)展建立一個發(fā)展戰(zhàn)略，并確定一些需要優(yōu)先采取的措施和行動。斯佛特希望城市能把有限的資源集中于那些能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)帶來巨大影響的啟動計劃，而不希望還像以往那樣處理事務(wù)。

　　1990年初，城市的高級職員、市長和城市議會議員利用他們每年例行的休息時間選擇了一些主題，以指導(dǎo)下一個十年的資源分配和部門規(guī)劃。這些高級職員為市長和市議會提供了十五個可選的領(lǐng)域。3經(jīng)過集體討論之后，最終選擇了如下五個主題：

　　1.社區(qū)安全

　　2.交通

　　3.城中城(保護(hù)和提高老城區(qū)的環(huán)境)

　　4.政府重組

　　5.經(jīng)濟(jì)發(fā)展

　　為了能夠有效實(shí)施這五個主題，斯佛特成立了一個核心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，把這五個主題轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘衅胶庥浄挚ㄖ械膽?zhàn)略目標(biāo)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)把客戶(城市居民)透視放在記分卡的頂部，并確定了7個客戶目標(biāo)(參見圖5-3)，社區(qū)安全和政府重組各有兩個目標(biāo)，其它三個主題各有一個目標(biāo)。

　　圖5-3 Charlotte市的市議會戰(zhàn)略圖(圖略)

　　當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)針對這五個戰(zhàn)略主題開展工作時，發(fā)現(xiàn)在一些主題中財務(wù)透視、內(nèi)部流程透視和學(xué)習(xí)與成長透視的許多目標(biāo)都有相通之處。于是團(tuán)隊(duì)就為五個主題建立了一個初始記分卡(如圖5-3所示)。最頂端的一行——客戶透視——抓住了五個戰(zhàn)略主題所共同關(guān)注的核心領(lǐng)域，只在名稱上有一些微小改動。它的目標(biāo)代表了城市為它的居民提供的主要服務(wù)。財務(wù)目標(biāo)成為幫助城市達(dá)到其客戶目標(biāo)的動力。財務(wù)目標(biāo)對如下方面進(jìn)行衡量：是否以合理的價格提供服務(wù)；是否為投資和服務(wù)合作伙伴提供安全保障；是否維持固定的稅收基礎(chǔ)以保證需要優(yōu)先實(shí)施的項(xiàng)目。內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長透視目標(biāo)同時為財務(wù)和客戶目標(biāo)提供支持。通過在內(nèi)部建立伙伴關(guān)系和提高工作效率等手段，內(nèi)部流程目標(biāo)鼓勵城市不斷改進(jìn)，并改善提供服務(wù)的方式。學(xué)習(xí)和成長目標(biāo)用來保證該市維持一定的技術(shù)水平，員工能夠獲得培訓(xùn)和擁有一定的技能，這樣才能維持城市的持續(xù)發(fā)展。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在團(tuán)體記分卡上對19個目標(biāo)都做了詳細(xì)的陳述。

　　當(dāng)其它一些部門，如消防、污水處理和固體垃圾處理等部門對于它們的活動未能出現(xiàn)在團(tuán)體記分卡上表示失望時，記分卡的戰(zhàn)略屬性就顯得突出了。斯佛特告訴這些部門的人說，他們的工作對于這座城市來說仍然是十分重要的，他們的工作績效會在部門目標(biāo)中進(jìn)行考核。但她強(qiáng)調(diào)說，每個部門都應(yīng)該考慮他們的工作如何才能為一個或多個高層目標(biāo)做出貢獻(xiàn)：

　　團(tuán)體記分卡沒有也不可能代表所有的重要服務(wù)。譬如城市的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，如消防、垃圾收集或動物管制就沒有分別顯示在團(tuán)體記分卡上。這些基礎(chǔ)服務(wù)放在部門或分支機(jī)構(gòu)水平的記分卡上更為合適。團(tuán)體記分卡關(guān)注的領(lǐng)域是把Charlotte城變?yōu)樯�活和工作的首選之地所需要提高或加強(qiáng)的服務(wù)。5

　　現(xiàn)在由于城市范圍的記分卡已經(jīng)建立起來，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就可以把它作為模板，為每一個主題確定相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和為每一個主題建立各自的記分卡(圖5-4顯示了“城中城”主題的記分卡)。五個戰(zhàn)略主題的記分卡成為城市不同部門管理者們活躍討論的基礎(chǔ)，尤其是如何實(shí)現(xiàn)交叉部門目標(biāo)。在本書后面我們還會繼續(xù)討論關(guān)于Charlotte市的問題：在第6章討論城市是如何把團(tuán)體記分卡與各個部門和戰(zhàn)略主題聯(lián)系起來的；在第12章討論Charlotte的記分卡是如何在匯報和學(xué)習(xí)中使用的。

　　圖5-4戰(zhàn)略主題：城中城(圖略)

　　(本書由梁晶工作室策劃，人民郵電出版社2004年1月出版)