何佳艷

　　近日去某銀行位于北京東單附近的一家支行辦理業(yè)務(wù)，時(shí)間將近下午5點(diǎn)半，拿號(hào)的時(shí)候發(fā)號(hào)機(jī)顯示：“您前面還有一位顧客”，營業(yè)廳里有兩個(gè)柜臺(tái)正開著窗口辦理業(yè)務(wù)，其余幾個(gè)柜臺(tái)的窗口處于“關(guān)閉”狀態(tài)。輪到我被叫到柜臺(tái)前去的時(shí)候，營業(yè)廳里一下子進(jìn)來了七、八位顧客，這時(shí)一位中年男子十分不滿的聲音在營業(yè)廳里響了起來：

AC-尼爾森互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查 粉紅女郎緊急招募！ 中國網(wǎng)絡(luò)通俗歌手大賽 用搜索登陸一個(gè)城市

　　“這么多人等著，為什么不多開幾個(gè)窗口？”

　　“你們這個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比東方廣場(chǎng)那個(gè)差遠(yuǎn)了！”

　　胸前懸掛服務(wù)人員標(biāo)志的大堂經(jīng)理一邊低聲解釋著，一邊就有營業(yè)員趕緊就位，又開通了兩個(gè)柜臺(tái)。但這時(shí)又有好幾位后到的顧客直接在柜臺(tái)前排起了隊(duì)，那位性急的中年男子更加憤怒：

　　“你們發(fā)的這號(hào)碼還有沒有用了？有人不拿號(hào)就排在柜臺(tái)前面你們也不管管？”

　　“他們是貴賓卡客戶，可以享受優(yōu)先辦理。”大堂經(jīng)理解釋。

　　但這并不能消除中年男子的憤怒：“有貴賓卡為什么沒有專門的貴賓通道？”

　　……

　　這是我第一次在銀行營業(yè)廳里見識(shí)顧客對(duì)排隊(duì)等候的“憤怒”，也許這樣的情景已很多見，只不過我以前沒有碰到而已。

　　舉這個(gè)事例并不是想說明這家銀行的服務(wù)多么不盡人意，令人惱怒。應(yīng)該承認(rèn)目前國內(nèi)銀行的服務(wù)水平的確還有非常大的改進(jìn)空間，這一點(diǎn)國外銀行已經(jīng)用他們的實(shí)際行動(dòng)給出了證明。從更加正面的角度來看，我更愿意將顧客的“憤怒”理解為一種進(jìn)步—這進(jìn)步來自消費(fèi)者，也來自銀行業(yè)。

　　僅僅是在兩年多以前，“金卡工程”聯(lián)網(wǎng)通用的成效離真正在ATM機(jī)、POS機(jī)等終端設(shè)備上體現(xiàn)還差著“一步之遙”，自助設(shè)備的規(guī)模也非常小，各類結(jié)算、代理業(yè)務(wù)對(duì)銀行渠道的開發(fā)率也遠(yuǎn)比現(xiàn)在低，人們?nèi)ャy行辦理存、取、匯劃資金等日常業(yè)務(wù)，或到相關(guān)部門交納水、電、煤氣、電話費(fèi)的時(shí)候，對(duì)渠道的選擇范圍和排隊(duì)等候的時(shí)間都要比現(xiàn)在小得多和長的多，人們也許有過對(duì)于漫長的、枯燥的等待的不耐和煩躁，但幾乎沒有人會(huì)因?yàn)榈群蚨鴮?duì)大堂經(jīng)理大發(fā)雷霆，甚至要求增開窗口，增設(shè)貴賓通道。因?yàn)榈谝唬�除了保安和柜臺(tái)后面忙碌的營業(yè)員，你很可能找不到大堂經(jīng)理，也許該營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根本就沒有設(shè)這個(gè)職位，沒有人來處理你的“憤怒”和投訴，你只能把不滿埋在心里。第二，營業(yè)員有固定的作息時(shí)間，不大可能根據(jù)顧客的需求做臨時(shí)的調(diào)整。第三，銀行服務(wù)的收費(fèi)意識(shí)、競爭意識(shí)和顧客的“上帝”意識(shí)都還沒有啟蒙，真正的啟蒙還是近兩年的事。

　　與此相對(duì)應(yīng)，新銀行業(yè)的崛起也是近兩年的事。

　　作為一份以“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的商業(yè)周刊”為定位的商業(yè)媒體，《互聯(lián)網(wǎng)周刊》對(duì)信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的銀行業(yè)的發(fā)展和變化一直保持著高度的關(guān)注。在對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀深入觀察、研究的基礎(chǔ)上，我們提出“新銀行業(yè)”的概念，并于2004年2月初啟動(dòng)了“2004中國新銀行業(yè)發(fā)展調(diào)查”。

　　今天的商業(yè)銀行其業(yè)務(wù)本質(zhì)仍是存、貸、匯，但隨著信息技術(shù)對(duì)金融行業(yè)的滲透，銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)衍生出了新的業(yè)務(wù)范圍，增加了新的業(yè)務(wù)品種，最直接的體現(xiàn)就是網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、銀行卡等新業(yè)務(wù)的大量涌現(xiàn)。同時(shí)，以新業(yè)務(wù)的發(fā)展為龍頭，傳統(tǒng)銀行業(yè)在體制、經(jīng)營、業(yè)務(wù)流程等方面的創(chuàng)新和變革也在以或轟轟烈烈或潛移默化的方式進(jìn)行。到目前為止，我們所定義的“新銀行業(yè)”的標(biāo)志是：在管理上，實(shí)現(xiàn)以效益為目標(biāo)，以滿足顧客需求為競爭手段的管理模式；在技術(shù)上，大量吸收現(xiàn)代信息技術(shù)；在業(yè)務(wù)上，以銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、銀證通等為代表的新業(yè)務(wù)和新的服務(wù)渠道在新銀行中占據(jù)越來越重要的地位。我們力圖把握網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新銀行業(yè)的時(shí)代特征、市場(chǎng)格局和發(fā)展趨勢(shì)。

　　本期新銀行業(yè)專刊的推出是調(diào)查活動(dòng)的第一次階段性的成果發(fā)布。本次調(diào)查活動(dòng)歷時(shí)1個(gè)多月，調(diào)查方式包括《互聯(lián)網(wǎng)周刊》刊載問卷調(diào)查、在線調(diào)查、數(shù)據(jù)庫定向問卷調(diào)查、信函問卷調(diào)查、電話/即時(shí)通訊工具采訪、抽樣座談?wù){(diào)查以及針對(duì)個(gè)人用戶、特約商戶、銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的面訪等。大量的數(shù)據(jù)和信息在向我們表明，一個(gè)新銀行業(yè)時(shí)代已經(jīng)誕生，并正在崛起。

　　新業(yè)務(wù)效益初顯

　　在效益方面，以銀行卡、網(wǎng)上銀行、銀保通等為代表的新銀行業(yè)務(wù)越來越成為銀行利潤的重要部分。國內(nèi)銀行傳統(tǒng)的以利差收入為主的收益結(jié)構(gòu)近兩年得到了初步改善。2002年中行、工行、建行的非利差收入平均占比均超過10%，2003年工商銀行實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入78.9億元，占利差收入的10.8%。2003年中國銀行集團(tuán)中間業(yè)務(wù)收入占全部收入的16.09%，中間業(yè)務(wù)收入同比增幅為26.74%，其中中行銀行卡直接消費(fèi)額增長50%，收入增長24%，國際卡增長170%，截至2003年末，境內(nèi)行長城電子借記卡總卡量累計(jì)達(dá)5642萬張，比上年末新增1425萬張，同比增長16%。借記卡直接消費(fèi)額達(dá)198億元，同比增長119%。借記卡跨省系統(tǒng)成功率超過93%。上市銀行2003年普遍加大了中間業(yè)務(wù)的開發(fā)拓展力度，并取得良好的效益。2003年招商銀行推出了國內(nèi)商業(yè)銀行第一個(gè)公司銀行業(yè)務(wù)品牌—“點(diǎn)金理財(cái)”和“網(wǎng)上企業(yè)銀行系統(tǒng)4.0版”，原有品牌“金葵花理財(cái)”為招商銀行吸引了更多的高端客戶，同時(shí)信用卡的發(fā)行量也大幅增加，這些都為招商銀行帶來了大量的收入。2003年，招商銀行的中間業(yè)務(wù)收入為11.20億元，較2002年增長57.75%，占總收入的比例為6.89%，較2002年的中間業(yè)務(wù)收入占比增長0.87%。

　　以“銀證通”、“銀保通”等創(chuàng)新業(yè)務(wù)為代表的銀保、銀證合作為銀行業(yè)開辟了新的利潤空間。2003年我國銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入800億元左右，占總壽險(xiǎn)保費(fèi)收入的25%以上，銀保業(yè)務(wù)已成為僅次于個(gè)人營銷業(yè)務(wù)的第二大壽險(xiǎn)銷售渠道。

　　不過，國內(nèi)銀行在收入結(jié)構(gòu)和中間業(yè)務(wù)的贏利能力上與國外銀行的差距依然明顯。在美國，87%的居民消費(fèi)是通過信用卡實(shí)現(xiàn)的。國外銀行以信用卡為核心的中間業(yè)務(wù)收入占比一般在總收入的40%以上，有的甚至高達(dá)60%至70%。花旗銀行存貸業(yè)務(wù)的利潤僅占總利潤的20%，80%的利潤來自中間業(yè)務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)中的60%來自于信用卡業(yè)務(wù)。

　　應(yīng)用走向主流

　　在針對(duì)網(wǎng)民展開的“網(wǎng)上銀行應(yīng)用狀況”項(xiàng)目調(diào)查中，78.12%的網(wǎng)民表示曾經(jīng)上網(wǎng)購物，21.88%的網(wǎng)民沒有網(wǎng)上購物經(jīng)歷。在支付方式的選擇上，有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的網(wǎng)民中有56.24%通過銀行卡支付，22.72%通過手機(jī)支付，4.49%通過固定電話支付，1.96%的網(wǎng)民通過預(yù)付費(fèi)卡支付，還有16.55%的網(wǎng)民通過其他途徑支付。在消費(fèi)內(nèi)容方面，46.30%的網(wǎng)民用于購物，12.83%的網(wǎng)民用于娛樂支出，11.16%的網(wǎng)民用于學(xué)習(xí)支出，11.02%的網(wǎng)民用于發(fā)送短信，7.11%的網(wǎng)民用于游戲充值，1.81%的網(wǎng)民用于大宗貨物交易，還有9.76%的網(wǎng)民選擇其他。大多數(shù)網(wǎng)民希望操作過程更加便捷，一些網(wǎng)民希望網(wǎng)上支付能夠享受一定的優(yōu)惠。

　　來自銀行方面的數(shù)據(jù)更直接地表現(xiàn)出，網(wǎng)上銀行、銀行卡等新業(yè)務(wù)已成為銀行業(yè)務(wù)增長最快的一部分。招行2003年上半年企業(yè)網(wǎng)上交易筆數(shù)達(dá)到116.6萬筆，同比增長48%；網(wǎng)上個(gè)人銀行當(dāng)期交易量120.7億元，同比增長66%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前工行每個(gè)月網(wǎng)上銀行交易已經(jīng)達(dá)到了13億筆左右，而每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的平均交易筆數(shù)僅為3.2萬筆，網(wǎng)上銀行相當(dāng)于4000個(gè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的工作量。

　　2003年是我國“金卡工程”啟動(dòng)10周年，也是銀行卡產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的一年。2003年全年銀行卡交易共21386萬筆，交易總金額為1570億元，其中POS消費(fèi)649億元，分別比2002年增長98.9%、47.4%和112.1%。

　　北京、上海、深圳幾大“經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)”的卡業(yè)務(wù)發(fā)展更是走在前列。

　　截至2003年底，上海市銀行卡發(fā)卡總量達(dá)4215萬張，布放ATM機(jī)3930臺(tái)，POS機(jī)30782臺(tái)，分別比2002年增長18.2%，19.74%和81.73%。2003年上海市持卡消費(fèi)總額占到社會(huì)商品零售總額的14%左右。去年北京市累計(jì)發(fā)行銀行卡3778萬張，同比增長27.6%；全市銀行卡交易量9076萬筆，金額378億元，其中跨行交易量比上年同期增長了56.8%。截至2003年底北京共有25684家特約商戶可接受刷卡消費(fèi)，3077臺(tái)ATM機(jī)24小時(shí)提供取款服務(wù)。2003年北京市銀行卡消費(fèi)金額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的15.3%。北京市銀行卡應(yīng)用發(fā)展的總思路和總目標(biāo)是，到2004年底，北京市銀行卡特約商戶達(dá)到30500戶，持卡消費(fèi)額500億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售額的比例達(dá)到20%左右。截至今年1月，深圳各銀行發(fā)行的銀行卡超過3000萬張，ATM機(jī)超過2300臺(tái)，在5000多家特約商戶中安裝了近9000臺(tái)POS終端機(jī)。從交易量上看，去年刷卡消費(fèi)金額占深圳社會(huì)商品零售總額的比例超過了18%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國的平均水平，在發(fā)達(dá)國家市場(chǎng)，這一比例高達(dá)40%左右。刷卡消費(fèi)金額在社會(huì)商品零售總額中高達(dá)18%的占比說明以銀行卡為介質(zhì)的支付形式正在邁向主流地位。

　　刷卡交易量的激增離不開用卡環(huán)境的改善。用中國銀聯(lián)總裁萬建華的話說：“2002年交易量的增長，主要來自于聯(lián)網(wǎng)；2003年的增長，重要的原因在于銀行卡通用、好用。”

　　以下的數(shù)字可以印證這種變化。

　　到2003年底，全國地市級(jí)城市全面實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通用；聯(lián)網(wǎng)通用同城和異地跨行交易成功率分別從銀聯(lián)成立時(shí)的73.1%和48.7%提高到88.2%和81.2%；受理市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大，銀行卡受理商戶從年初的15萬家增加到目前的23萬家；POS機(jī)從年初的28.8萬臺(tái)增加到目前的35.3萬臺(tái)；ATM機(jī)增加到了6萬多臺(tái)。

　　發(fā)展思路更加成熟

　　毫無疑問，銀行新業(yè)務(wù)在最近兩年的發(fā)展十分迅猛，無論是產(chǎn)業(yè)規(guī)模、用戶數(shù)量、業(yè)務(wù)增長速度都證明了這一點(diǎn)。然而比這些數(shù)字更重要的是，新業(yè)務(wù)已成為銀行業(yè)發(fā)展的龍頭領(lǐng)域，銀行新業(yè)務(wù)的發(fā)展觀念已經(jīng)發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。

　　以卡業(yè)務(wù)為中心的零售銀行業(yè)務(wù)在銀行眼中越來越有魅力。從2002年開始，工行、建行、招行、民生銀行等紛紛將銀行卡中心獨(dú)立出來，進(jìn)行專業(yè)化運(yùn)做，同時(shí)開始強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)特色。在技術(shù)創(chuàng)新之外，新業(yè)務(wù)已然成為了銀行體制創(chuàng)新的試點(diǎn)。民生銀行在銀行卡中心的投資已達(dá)8億元，聘請(qǐng)了科爾尼公司在零售事業(yè)部體制上進(jìn)行規(guī)范，并首家在零售業(yè)務(wù)中推行首席運(yùn)行官制度。工行是四大行中第一家將銀行卡中心獨(dú)立出來的國有商業(yè)銀行，同時(shí)在國內(nèi)銀行中，牡丹卡中心的體制改革也是進(jìn)行得最為徹底的。

　　盡管零售業(yè)務(wù)目前對(duì)銀行利潤的貢獻(xiàn)還比較微小，但各家銀行的零售戰(zhàn)略卻異常宏大。民生銀行希望5年內(nèi)將私人業(yè)務(wù)總量由不足10%提升至30%，中信也將零售業(yè)務(wù)確定為新的戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)。其他銀行也將市場(chǎng)宣傳的目標(biāo)轉(zhuǎn)移到了個(gè)人客戶身上。

　　經(jīng)過了最初一窩蜂似的發(fā)卡、推出網(wǎng)上銀行等運(yùn)動(dòng)之后，銀行卡、網(wǎng)上銀行等新業(yè)務(wù)如今已進(jìn)入了以創(chuàng)新、差異化為特點(diǎn)的激烈競爭時(shí)代。華夏銀行去年底推出的數(shù)字證書跨行通用、電子保管箱、企業(yè)展示平臺(tái)等三項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品展示了股份制商業(yè)銀行技術(shù)創(chuàng)新的實(shí)力。工行2003年底推出的個(gè)人網(wǎng)上銀行“金融@家”以USB安全鑰匙為一大特色。更為豐富的創(chuàng)新則體現(xiàn)在營銷手段上，眾多銀行與美容、健身、服飾等行業(yè)聯(lián)手，競相推出針對(duì)女性審美和消費(fèi)習(xí)慣的“女性信用卡”。交通、電信等部門也是銀行聯(lián)名卡爭奪的目標(biāo)。銀行在新業(yè)務(wù)的發(fā)展上體現(xiàn)出了越來越強(qiáng)的企業(yè)特征。同時(shí)，以新業(yè)務(wù)的發(fā)展為牽引，銀行內(nèi)部在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程上也在進(jìn)行一些調(diào)整，在很大程度上，銀行新業(yè)務(wù)的發(fā)展程度體現(xiàn)了銀行業(yè)的成熟度。