調查說明

　　“2004新銀行業消費(個人用戶)調查”自2004年2月16日啟動，至3月23日截止，歷時一個多月。本次調查采取《互聯網周刊》刊載問卷、在線調查、數據庫定向問卷調查、信函問卷調查、電話/即時通訊工具采訪、抽樣座談調查以及面訪等多種形式展開，最終回收有效問卷近25000份，取得了大量翔實的第一手數據。

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　　新業務名聲漸響

　　在調查中我們發現，有相當一部分被調查者表示“知道”網上銀行、手機銀行和銀證通、銀基通、銀保通等新銀行業務。特別是網上銀行，有高達90%的被調查者知道網上銀行的存在，只有10%的人“沒聽說過”網上銀行。另有超過3/4的被調查者知道手機銀行，對銀證通、銀基通和銀保通，分別有71%、51%和50%的人知道這些業務。和過去幾年相比，各種新銀行業務的知名度已經有了較大的提升，這無疑與各銀行的市場宣傳、品牌推廣有很大關系。

　　通過調查可以發現，20.69%的被調查者對招商銀行的創新形象和新銀行業務品牌最有好感，15.85%的人對工商銀行感到最為滿意，15.46%的被調查者選擇了建設銀行，10.61%的人選擇了中國銀行。確實，在開展新銀行業務的市場營銷活動中，以“一卡通”、“金融e通道”為代表的新銀行業務品牌已經在廣大銀行用戶心目中占據了一定的位置，新型的業務形式正在為越來越多的人所熟悉。

　　推廣還需深入

　　不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有41.69%的人對網上銀行“聽說但不清楚”，這一數字在手機銀行業務上是64.78%，在銀證通、銀基通、銀保通3項業務上分別為43.58%、37.34%、41.27%。也就是說，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近70%的人并不知道其具體內容。經過分析可以發現，只有10%左右的被調查者清楚手機銀行等新業務的服務內容和操作，在銀證通業務上被調查者了解程度最高，27.51%的人了解這項業務的具體內容，這也許要歸功于證券市場的急速發展。

　　或許正是由于用戶的認識程度十分有限，造成了目前新業務使用頻率還不盡如人意。有77.29%的被調查者從未使用過手機銀行，這一數字在銀證通、銀基通、銀保通三項業務上分別為67.5%、79.17%和84.57%。僅有4.64%的被調查者經常使用手機銀行和銀保通，10%左右的人經常使用銀證通和銀基通。

　　自助服務得到認可

　　根據調查，有32.05%的被調查者仍然選擇銀行柜臺為獲得銀行服務的渠道，是所有渠道中選擇人數最多的，但它與其他服務形式的差距正在縮小。26.63%的人將ATM列為主要方式，15.3%的人選擇POS機，另有14.8%的人選擇了網上銀行，8.74%的被調查者使用電話銀行。總體來看，有68%的被調查者選擇柜臺以外的形式獲得銀行服務，這也正符合了目前銀行業發展多種渠道、節約網點成本的大趨勢。

　　對于客戶來說，不再面對柜臺人員的自助服務已經逐漸得到了越來越多的認可，特別是在自助存取款、自助查詢、自助繳費等簡單業務上。調查顯示，有69.9%的人在查詢帳戶信息時“總是優先選擇自助方式”，在轉帳方面這一數字為51.7%，在存、取款業務上這一數字分別為38.79%和56.8%。僅有4%左右的被調查者“從不考慮自助或總是優先選擇其他方式”。值得注意的是，有1/4左右的被調查者根據“當時方便程度”選擇是否采取自助形式，這可以說是客戶對銀行的自助服務提出了更加便捷、普遍的要求。

　　銀行卡全面繁榮

　　從調查結果可以看出，我們已經真正進入了“卡式生存”時代，銀行卡的全面繁榮已經成為事實。有26.35%的被調查者同時持有3張銀行卡，持有2張和4張銀行卡的人分別為17.44%和13.17%，持有5張銀行卡的人為9.41%，有12.42%的被調查者擁有6張以上的銀行卡，只擁有一張銀行卡的被調查者僅占全部的1/5。

　　那么所有這些銀行卡中，哪些更受到用戶的認可？調查顯示，工商銀行牡丹卡、建設銀行龍卡、招商銀行一卡通、農業銀行金穗卡和中國銀行長城卡分別以22.07%、20.09%、13.22%、12.06%和9.44%名列前5位，選擇這5家銀行的被調查者占據了全部的77%。其中除了招商銀行外全部為四大國有商業銀行，可見目前來看，銀行卡市場仍然是實力強大的國有商業銀行占據優勢。

　　用戶對新銀行基本滿意

　　面對信息技術支持下的銀行新業務和服務新渠道，有20.21%的被調查者表示“非常滿意”，49.74%的人選擇“滿意”，24.35%的人覺得“一般”，選擇“不太滿意”和“很不滿意”的人分別僅有4.79%和0.91%。總體來看，70%左右的被調查者認可了新銀行業的服務和渠道。和過去不同的是，現在絕大部分人已經不再特別擔心種種新業務的安全問題。在“對新銀行業務交易安全性的信任程度”調查項目中，有19.35%的被調查者“非常信任”，49.61%“比較信任”，22.15%“不太信任”，僅有8.9%的人堅持“不信任”。總的來說，有將近3/4的被調查者對交易安全性表示了信任和支持，這也顯示出在信息安全方面新銀行業做出的努力是卓有成效的，中國金融認證中心(CFCA)的成立和數字加密證書的廣泛采用更加強了交易的安全保障。

　　調查結論

　　通過本次《互聯網周刊》開展的新銀行業發展調查活動可以發現，“新銀行業”并非對立于傳統銀行業的新興產業，一方面它是指伴隨著信息技術的發展，與互聯網高度融合后，傳統銀行業務在拓展渠道、服務方式得以改變，從而形成創新的業務模式和消費景象；另一方面，新銀行業還包括銀行基于互聯網技術開發出的新生的業務類型。從調查反饋信息來看，新銀行業已經贏得了相當一部分用戶的認可，它確實存在并正在向前發展。(文/黃燕)