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由中國商業聯合會主辦的“首屆工商領袖企業高峰論壇”4月1日在北京國賓酒店舉行，以下為會議實錄：
主持人：尊敬的各位來賓下午好，我們進行本次論壇第二個主題：中國商業顧客滿意度指數培訓，首先允許中國商業聯合會副秘書長、中華全國商業信息中心副主任王耀先生發言，發言主題是“顧客滿意度測評在指數體系中的作用以及測試的目的”，有請王主任發
言。
王耀：今天的會很緊湊，今天有四個內容，第一個內容是營銷；第二是，面對消費者的用戶滿意度；第三是，商業；第四是，工業。應該說把這四項放在一起，因為市場非常的激烈，在激烈競爭中，企業之間的營銷需要了解、學習，消費者的變化，消費者對產品有什么樣的評價？對企業來講也要了解，不單單是生產企業。我們在去年的時候，在人民大學以及其他的研究機構、國家發改委立的項目，項目就是用戶滿意度的測評。當時在立這個項目的時候，這個項目批準了，主要出發點是這兩年在國內一直搞中國名牌的評定。中國名牌評定當中最主要的指標就是用戶滿意度的測評。我們國家從研究用戶滿意度，像清華大學、人民大學在研究。目前從模型來看，從這方面的理論來看，我們和國際還有一些距離，我們請一些研究機構根據模型研究，在模型研究基礎上在國外有一些研究的力量和實驗的數據，也做了一些實驗，在此基礎有國外幾家工業、商業測評。
為什么要衡量用戶的滿意度呢？首先消費者對我們的產品有什么樣的想法，包括企業以產品定位、以產品營銷過程中，你的期望值跟消費者的期望值是否相吻合。同時用戶滿意直接跟我們最后企業經營的盈利相掛鉤的。用戶滿意度越高的話，企業的盈利應該是最高的。另外如何把握住用戶滿意度。因為滿意得好壞，企業如何掌握它，對用戶滿意度的需求大與小，有把握。這是我們提用戶滿意度的一方面。
從理論上來說，用戶滿意度的概念是從85年提出來的，以后是在歐洲的國家，像瑞典這樣的國家，因為它們是比較人性化，以人為本，包括美國建設一些用戶滿意度度的指標、模型和標準。這些國家把模型和行業標準作為他們測評用戶滿意度的指標，我們來講為什么要先立標準，也是考慮誰都可以測用戶滿意度，這個市場肯定是亂的。我們需要把用戶滿意度的測評標準進行理想化，并且得到批準以后，再去立項。我們國家是從98年開始，對于中國用戶滿意度指數測評的要求，剛才我說過像人大、清華這樣的管理學院都在做這樣的實驗，我們現在的工作起步的還是比較晚的，還沒有比較成熟的規模形成。同時，這些模型當中還沒有一個適合我們中國的行業標準來用。尤其是國家比較重視培養一些名牌企業，鼓勵和發展一些國家的民用企業，在這個問題上我們要進行探討和研究我們的品牌和品牌的質量、品牌用戶滿意度的質量，根據這個情況我們把這個項目通過國家發改委把這個項目定下來了。并且得到了批準。批準這個項目叫“商業、服務業、客戶滿意度規范的滿意標準。這個項下來以后，由發改委商業聯會直接委托中國商業中心和北京能博萬公司共同協辦。北京能博萬是一個咨詢公司，他會提供一些數據的，跟它合作來做用戶滿意測評。這項工作主要是想開發這么幾個方面，一共是八個方面，一個是確定量化測定目標的建成；第二個是測定對象；第三是數據采集；第四個是問卷設計，第五個是實施調查，第六個是調查數據的匯總；第七是計算客戶滿意度的指數分析和評價按；第八是客戶滿意度的分析報告。由于時間的關系，我不能每個去介紹，所以我想利用很短的時間把我們這段時間做的一些工作向大家介紹一下。
2003年初的時候，商業聯合會對滿意度指數的測評，按照小組的規定，跟人民大學、中科院數據所的專家學者就這個模型進行了很多次的交流和探討。去年下半年，確定了這個測評的模型，并于十月初開始進行用戶滿意測評滿意度的試點工作，這個試點工作做了四個月，對象是百麗、達芙妮、威鵬的女士皮鞋這三個行業的女士產品，這個測評我們委托工作組包括北京的能博萬的公司具體的實施，并請北京大學的統計學院做技術顧問，參與數據分析處理。通過這次測評我們最終會得到一個測評的模型，用這個模型來完善我們的評價體系，基本在下半年把用戶滿意度的標準出臺。這個標準出臺以后，我們對于其他的行業比如服裝、鞋這些零售的進行用戶滿意測評標準的制定。這項工作我們希望能夠得到在座各位企業、商業企業、工業企業的大力支持，最后借這次機會給我們的客戶滿意度的支持的公司表示感謝。同時我希望，下一步的滿意測評工作推廣工作當中能夠得到我們各位的大力支持。謝謝各位！
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