服務被賦予個性化之后就會變得值得回憶，服務在為顧客定制化之后就變成一種體驗。這正是海南新國賓館的追求。

　　什么是高尚生活？

　　是一些看得見的摸得著的物質？比如，一套喬治阿瑪尼的西裝？一杯皇家禮炮21年

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蘇格蘭威士忌加冰？一張范思哲“思想者”沙發？還是一些看得見摸不著的景色？比如，一個發現園中又有一朵花開放了的清晨？一個喝著雨前龍井眺望窗外海景的下午？一個獨自漫步在花園里看見露水閃動的夜晚？又或者是那些完全看不見摸不著的東西？比如，一種心情？一抹氣味？一點感觸？一些成長歷程？也許這些都是高尚生活的一部分，但永遠不可能是全部。

　　新國賓館細心解構一種高尚的生活態度，給人們帶來品味、格調和氛圍的體驗。

　　酒店總經理劉淑穎女士談到：今天，到酒店消費的客人已不滿足于單純的物質需要，在接受服務的同時會更多追求豐富的精神享受產品。包括在飯店所產生的深刻印象、全新感受、美好回憶和不平凡經歷以及其他從未有過的體驗，印象、感受、回憶、經歷也就是體驗的過程和結果。

　　美國學者約瑟夫·派恩與詹姆斯·吉爾摩在《體驗經濟》一書中這樣描述：“在這里，消費只是過程，消費者成為這一過程的產品。當過程結束后，體驗記憶將會長久地保存在消費者腦中。消費者愿意為體驗付費，因為它美好、難得、非我莫屬、不可復制、不可轉讓、轉瞬即逝，它的每一瞬間都是‘惟一’”。

　　收入并不高的人偶爾到豪華場所消費，絕不會計較一杯咖啡為什么會那么貴，因為他也知道其中包含有“吃氣氛”、“吃環境”、“吃情調”的錢；從未洗過桑拿的人，偶爾光顧一次還是舍得花錢的，因為他的目的是為了體驗一種平時沒有過的生活方式。消費者從初識的惶惑到習慣、到不滿足，也迫使新國賓館去思考怎樣讓消費者得到更多更新的體驗。

　　場景之一：氛圍營造

　　“請問要點茶或咖啡？”

　　“咖啡。”

　　“請問您要哪種咖啡？”

　　“愛爾蘭咖啡。”

　　“需要加眼淚嗎？……”

　　“眼淚太傷感，加點溫暖和寧靜吧……”

　　《愛爾蘭咖啡》中這么時尚的對話應該不會出現在新國賓館，但是身著節日花色制服的服務生會絮絮道來關于咖啡的淵源、口味、調治方法，只要你感興趣而且恰好也有時間。

　　咖啡節是新國賓館杜撰出的節日，好在這個年代給予了杜撰無可質疑的存在理由。

　　海南的亞熱帶氣候正是咖啡樹適宜生長的環境，本地咖啡的質樸醇香是咖啡節的天然背景。

　　聽說上海舉辦過一些咖啡節，但那都是外國人一手策劃的，一向標榜咖啡時尚之都的上海有著那么多的咖啡館，但沒有想過做自己的咖啡節，一直以來忙著向國外咖啡時尚看齊，認為這才是正宗。無論怎樣，新國賓館的咖啡節至少以它認真的態度，讓更多的本地人或游客人接觸它或了解它，更讓不少人在飯后的“茶或咖啡”中選了咖啡，雖確切數據還沒有，但喝咖啡的人比平時確實多了不少。

　　值得注意的是，節日的本身并沒有刻意讓人記住關于咖啡那一套套的禮儀，還有那些附庸風雅的文史哲，當人們端起一杯咖啡的時候，當中絕少有人知道倫敦和紐約的股票交易所的前身就是咖啡屋，但這并沒有妨礙他們享受或試著享用一杯咖啡。

　　在情人節，新國賓館為戀人推薦的是維也納咖啡，這是在戀愛季節最適宜的溫柔咖啡。維也納式咖啡具有獨特的喝法：不要攪拌，最初享受冰冷鮮奶的感覺，接著品嚐燙熱的咖啡，最後盡情地享受和著砂糖的美味。

　　當水接觸到咖啡粉的那一刻，咖啡的靈魂開始蘇醒。

　　場景之二：游戲經歷

　　新國賓館臨海憑風，岸邊停泊著的帆船是視野中一個故意的刺激。

　　如果到現在還認為帆船運動是停留在雜志封面和電視里的貴族運動，那真是一種落伍。這項起源于荷蘭歷史長達5個世紀的運動項目，海南新國賓館讓它對普通人敞開了懷抱。

　　只要客人愿意，隨時可以加入到帆船運動的行列，這里有太多日常生活中想象不到奇妙感受，劈波斬浪的豪邁氣概和穿梭于海浪之間的驚險刺激讓人欲罷不能。

　　在夏季的傍晚坐船出海，落日余暈中痛飲、歡歌、勁舞，大海用它溫柔的一面迎接初訪者，清新的海風吹散都市的喧囂，海浪為平日里緊張的身心做著按摩，淡淡的海腥味逗弄著嗅覺。那種美妙的感受一定是上帝給人最美好的賞賜。

　　就這樣吧，投入到新國賓館借助它得天獨厚的自然條件為客人營造的一個返樸歸真的世外桃源中去。

　　除此，喜歡速度，沙灘摩托和水上摩托可以讓心跳加倍再加倍。想玩得再貴族一些，就乘坐新國賓館的豪華游艇出海，在空際大海享受完全的自我天地，斟一杯紅酒，看夕陽西下。

　　德國思想家席勒在《審美教育書簡》中有個著名論斷：“只有當人是完全意義上的人，他才游戲，只有當人游戲時，他才完全是人。”

　　在體驗經濟時代，產品的娛樂性、游戲化正是人們本性回歸的體現，是人們日益追求一種休閑的、愉悅的生活方式。娛樂不僅是一種最古老的體驗之一，而且是一種更高級的、最普遍的體驗。

　　場景之三：情感調動

　　關于這點新國賓館的招數很多：開夜床時床頭放上一枝鮮花；VIP客人睡袍上繡有他的名字；房間的恭桶里浮著幾片花瓣……這些小小的創意性變化，都使客人體驗到情感的震撼。

　　劉淑穎女士在這方面很有想法，她正在考慮建立一套數據庫，里面存儲有每位顧客的偏好信息，如該顧客喜歡喝綠茶而非可口可樂，喜歡用什么樣的枕頭，以及喜歡把電臺設在爵士樂而非古典樂的頻道等。當這位顧客下次光臨時，客房服務員將按照這個顧客的個人偏好來布置房間——準備他喜歡的飲料，放上一個他喜歡的枕頭，將電臺調到爵士樂頻道。

　　每天，客房服務員還將獲取更多的關于客戶的信息，這反過來又能為顧客提供更加貼心的定制化服務。酒店這種因人而異的服務方式，把原先只是熱情周到的服務轉變成了值得回憶的體驗。

　　在體驗經濟時代，設計越來越追求一種無目的性的、不可預料的抒情價值，消費者是根據感性和意向來選擇商品，社會已進入文化和精神的消費時代，根據馬斯洛的層級需求理論，體驗消費模式將傳統消費模式對人的生理和安全等低層次的需求的關注擴大到對消費者的自尊及自我價值實現等高層次的精神需求的思考。

　　如偉大鋼琴家謝爾蓋-拉赫瑪尼諾夫所言：“掌握精湛鋼琴演奏技巧的秘訣是——不要碰到旁邊的琴鍵。”同理，完美的服務同樣來源于主體對客體的準確體驗。

　　商品是有形的，服務是無形的，服務被賦予個性化之后就會變得值得回憶，服務在為顧客定制化之后就變成一種體驗。這正是海南新國賓館的追求。

　　文/曉陽