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為了強化和規范受理消費者投訴工作，有效地調解消費者和經營者之間發生的消費者權益爭議，切實履行消費者協會(委員會，以下簡稱消協)對商品和服務進行社會監督，保護消費者合法權益的社會職能，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》以下簡稱《消法》和其他有關的法律、法規，制定本規定。
受理投訴原則
(一)、消協依法受理消費者的投訴，對投訴事項進行調查、調解。
(二)、調解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎;調解以事實和證據為依據。
消費者投訴，有責任提供證據，證明購買、使用商品或接受服務與所受損害存在因果關系。
造成損害產品的質量缺陷或服務中存在的具體損害原因，不應當強求消費者舉證。
(三)、按地域管轄責任分工受理。
(四)、受理投訴要嚴肅認真，接待消費者要誠懇熱情，做到件件有回音，事事有著落，努力遵守受理投訴的時間要求，全心全意為消費者服務。
(五)、受理消費者投訴，一般應堅持無償服務的原則。
(六)、堅持輿論監督，通過大眾傳播媒介定期或不定期公布消費者投訴情況，凡公開點名曝光的必須慎重，要以消費者投訴事實或必要的調查、鑒定材料為依據，要有必要的組織審批手續。必要時，可以事先反饋給被批評者按一定手續進行核實。
受理投訴范圍
(一)下列投訴應予受理:
1.根據《消法》關于"消費者的權利"的九項規定，受理消費者受到損害的投訴。
2.根據《消法》關于"經營者的義務"的十項規定，受理消費者對經營者末履行法定義務的投訴。
3.受理農民購買、使用直接用于農業生產的種子、化肥、農藥、農膜、農機具等生產資料其權益受到損害的投訴。
(二)下列情形酌情受理:
1、遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九條所列情況，投訴人當時不能提
供明確的被投訴方的，應積極協助消費者查找應負責任者，能夠確定的，應予受理。
2、對因商品缺陷造成人身、財產損害的侵權問題投訴，可告知投訴者保留現場和證
據，及早向人民法院提起訴訟。投訴的消費者堅持要求消協調解的，可參照《中華人民共和
國民事訴訟法》有關規定進行。
3、按投訴內容和有關規定，需由行政部門處理的，建議消費者直接向有關行政部門申
訴。對已向有關行政部門申訴，但久拖不決或只對經營者處罰，未給消費者追償損失，消費
者又向消協投訴的，消協可以向該行政部門反映、查詢并提出建議。
4、地方法規賦予消協其他職責的，按當地通過施行的法規執行。
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