一輛快運車裝載著消防車，將其送至火災現場……

　　一個手持郵件的人從下水井穿過路上阻塞的地段去完成他送達郵件的使命……

　　一個年輕人習慣地將行人手中的郵包奪走，快速、熱情、準確地將郵包送到收件人手中……

　　一段段幽默而實效的廣告述說著美國聯邦快遞公司的故事：他們的速度快到消防車都需要他們送到火災現場。無論道路能否行走都不能阻止他們“使命”的完成，他們已把聯邦快遞與自己的生命結合起來，成為他們意識的一部分。以至見到郵包就下意識的反應完成一套標準化程序動作。這就是美國聯邦快遞所有職員向客戶表述的態度。

　　1973年，一個越戰老兵在美國納西州的孟斐斯帶領三十幾個身上臟兮兮的年輕人宣布了聯邦快遞的誕生，從而改變了當時世界的商業方式。他們當中的一個高大的、永遠有著一臉燦爛的年輕人問大家：“喂，伙計們，我們有資金嗎？”大家說：“沒有！”他又大聲問：“我們有技術嗎？”“沒有！”“我們有外部資源嗎？”大家齊聲說：“沒有！”“那我們靠什么？”“是呀，我們靠什么呢？”大家面面相覷而疑惑。他看著大家大聲而堅定的說：“靠我們的態度，我們滿腔熱情的態度，我們堅定必勝的態度，我們要做世界一流品牌的態度，我們是一個積極的創造事業的團體，我們是一個有著共同目標的團體。”這個人就是后來成為他們的領袖的弗朗西斯·麥奎爾。他的話沒有錯，正是這群平凡的不能再平凡的人創造了“使命必達”、“第二天交貨”的偉大的聯邦快遞品牌。他們機智、幽默、熱情，他們負責任、重承諾、愿奉獻。

　　從地下發展到天上，30年后的今天，每時都有聯邦快遞的飛機在我們的頭頂飛過，每刻都有陸上汽車在我們的視線中穿梭。他們已成為行業巨子，世界速遞第一品牌。

　　2003年末，當弗朗西斯·麥奎爾剛一踏上中國領土時就有人問道：聯邦快遞成功的秘訣是什么？他神秘地說：好孩子是夸出來的，好員工是鼓勵出來的，世界一流品牌是這些好員工創造出來的，是靠他們的態度傳遞給客戶的。因此態度決定一切，他們在創建聯邦快遞的品牌過程中始終如一。接著他又給提問者講了一個故事。

　　聯邦快遞公司每購買一架新飛機時都要用員工的孩子名稱命名，因此員工們幽默的比喻他們每天都能享受孩子在天空中自由飛翔的幸福。有一天一架飛機在異地沒有油了，不能準時飛回來，當然也不能準時完成他們的使命。怎么能讓自己的孩子回不了家呢？怎么能失約于客戶呢？于是他們自覺拿出自己的錢湊到一起為飛機加了油。孩子準時回家了，為客戶服務的“使命必達”了。就靠的這種態度使聯邦快遞品牌價值連城，就靠的這種承諾使聯邦快遞品牌被客戶贊譽至今并給予了他們極大的利潤回報。

　　世界上所有的人都夢想自己成功，世界上所有的企業都希望創造出自己企業的著名品牌。這只取決于你的態度，如果你想，你就要用全部的熱情去實現你對客戶的承諾，相信你自己是最棒的。其實成功與擁有世界著名品牌很簡單，你、我、他、任何人，只要你愿意都會做到。態度決定一切，充分信任你自己。

　　(作者系中國品牌研究院、中國首席品牌官資認證委員會C EO)(未完待續)