據中國家用電器維修協會預測：未來10年，中國家電行業和市場將出現“產品差異縮小，服務差異拉大”的趨勢。用戶對服務的要求越來越高，對服務需求的范圍越來越廣。另家電服務維修行業的發展方向是積極向服務商轉化，逐步建立中國家電制造商、經銷商、服務商格局，并把逐步建立系統化、規范化、專業化、社會化的中國家電服務商網絡平臺作為促進中國家電服務向服務商轉化的工作重點。

　　一、服務向服務商轉化的市場基礎

　　促進中國家電服務向服務商轉化是有其深厚的市場基礎的。

　　1.世界家電市場狀況及趨勢

　　據預測，中國將成為21世紀全球家電生產制造中心。全球家電行業發展的3個階段：①以二次工業革命、發明照明電器開始，逐步設計生產出了收音機、黑白電視機、洗衣機和電冰箱等。②從1945年開始，傳統家電逐步普及，消費電子開始興起。③20世紀70年代開始，新型小家電進入家庭，個性化、攜帶方便的電子產品受到青睞。20世紀90年代開始，3C產品（消費電子類、計算機、通訊產品）出現相互融合的趨勢。

　　世界家電市場狀況特點：黑色家電全球市場銷售額約1500億美元，未來5年平均增長將達到3％－6％。白色家電全球市場銷售額約2000億美元，未來5年平均增長將達到4％－7％。最新資料顯示，2001年世界家電制造商前10名綜合排名情況為：美國3家（惠而浦排名第一）、歐洲2家、日本4家、中國1家（海爾排名第九）。雖然這10家大公司占據世界家電市場的主要份額，但是沒有一家制造商能夠占到世界市場份額的10％。

　　世界家電市場趨勢特點：在世界范圍內，家電行業已由過去產能不足發展到現在的供過于求，產品由產量增加發展到質量和服務水平的提高。企業由完全自行生產發展到零部件大量外購，由相互競爭發展到戰略聯盟。世界家電行業已經成為一個一次性資本投入較大，規模經濟效益比較突出的行業；成為一個進入壁壘不高，但退出壁壘較高的行業；成為一個競爭高度激烈的行業。

　　2．中國家電市場狀況及趨勢

　　據有關部門預測，今后世界家電行業投資和生產的重心將由發達國家的傳統市場向發展中國家的新興市場轉。家電產品的平均價格不斷下降，平均利潤率不斷降低。應該說，1995年以來，世界和中國家電行業逐步進入了“微利經濟”時代。企業并購、重組在發達國家展開的同時，逐步向發展中國家擴散。跨國公司正在通過實行全球市場的發展戰略，占領高技術含量產品的市場領域、關鍵零部件市場領域和關鍵技術的市場領域，本土生產收縮、生產基地轉移、并尋求新的消費市場。

　　中國自改革開放以來，跨國公司的制造業向中國轉移的進程分為3階段：①1979年以來，中國對外開放，跨國公司開始在中國投資；②1992年，中國擴大開放，跨國公司開始把制造業轉移到中國；③2001年，中國正式加入WTO，跨國公司將會以前所未有的速度把制造業向中國轉移。據統計，從改革開放到現在，中國使用外商投資3955億美元，其中2/3投入到了制造業。

　　今后3年的變化方面：據有關部門透露，有些國外品牌的電冰箱產量將達100萬臺以上，有些國外品牌空調生產能力將達到600萬臺左右。中國品牌擴大規模的趨勢也比較明朗，這將導致競爭格局出現變化。國外品牌、合資品牌的市場占有率正在出現上升的趨勢。在這些上升的品牌中，有的是利用在中國合資建立的生產線生產的，有的是通過OEM生產方式生產的。國內外企業現在采用的OEM生產方式，有被通過買斷生產線方式替代的可能性。

　　今后調整及發展趨勢：中國正在成為21世紀最大的家電制造中心之一，成為僅次于美國和日本的世界第三大家用電器制造國。目前，中國家電行業和企業正處在全面調整的新時期，國內外家電企業將在同一市場上展開更加激烈的競爭。

　　特別值得注意的是：中國加入WTO吸引了國外企業新一輪投資中國。與前幾年的區別是：以前基本上是將低附加值、低技術含量的產品拿到中國，只將中國作為組裝基地，現在則要使中國成為“代表業界最高水準、最低成本的大規模生產基地”，在中國設立研發中心，用最新的技術生產最新的產品，著眼全球市場，為全球客戶服務。

　　二、中國家電服務商的體制機制改革是一個重大問題

　　促進中國家電服務向服務商轉化，搭建服務商網絡平臺是一項長期而艱苦的工作，需要各級政府部門的高度重視和家電企業及有關企業的積極參與。通過調查，我們認為：中國家電服務商的體制機制改革問題正在被提到議事日程。

　　我們應該怎樣面對當前家電服務維修行業和市場發展的機遇？我們在全面論證中國家電服務向服務商轉化的市場基礎，提出逐步建立系統化、規范化、專業化、社會化的中國家電服務市場新體系的構想以及提出中國家電服務商標準化服務工程推廣———發展中國家電服務維修連鎖經營的具體方法以后，服務商的體制以及機制改革等問題逐漸顯露出重要性。

　　70年代末80年代初建立起來的家電服務維修部正在被制造業的企業進行整合，服務商品牌也正初露端倪。但是，據中國家用電器維修協會調查，在全國大大小小的服務維修部中，年營業收入20萬元以下的占50％。家電服務維修在家電行業和市場發展中是不可缺少的，但實實在在地講，家電服務維修行業在整個社會商業中的地位還比較低。

　　毋庸置疑，中國家用電器維修協會提出的家電服務向服務商轉化是面對中國入世的環境，承諾顧客服務滿意和實現推進顧客服務政策過程中，中國所有領域服務向服務商轉化的一個前奏曲。并且，這個情況已經逐步在中國的汽車、房地產、手機、電腦等行業領域感悟到。

　　服務商體制是指服務企業的不同參與者之間的權利和利益關系的制度的總稱。可以說，服務商體制（或制度選擇）是服務商企業的生命線。服務商制度包括產權制度、組織制度、領域制度、管理制度和文化制度，各項制度之間的有機聯系和相互作用構成了服務商制度的整體架構，其中，服務商的組織制度（組織形式和組織結構）是企業活力的基礎。

　　服務商機制是服務商組織系統及其內在的作用關系。服務商主體的結構、行業性質、組織性質和動力機制是核心內容。在動力機制中，經濟利益是市場運行機制的核心；利潤最大化是市場得以運行的原動力；競爭刺激是市場推動力；政府介入市場是服務商市場發展的外引力。

　　服務商體制機制改革面臨的重大問題是：當前，服務市場體系應該是相互聯系和各類市場的有機整體，而服務市場存在著各類市場發育不平衡、市場分割封鎖嚴重、價格機制尚未形成、自主經營地位尚未完全確立、法律法規建設滯后等多種問題。

　　三、中國企業服務體制機制改革的機遇

　　當前，中國乃至世界家電市場和家電服務市場正在發生革命性的變化。過去，顧客要在規定的時間到商店去購買統一規格的家電商品，并用現金支付，家電廠家負責服務、生產和銷售。現在，顧客可以在家里上網購買家電商品，可以使用電子刷卡支付，可以在網上設計并要求廠家“定做”。家電廠家和商家要考慮怎樣吸引和留住顧客。

　　電子商務打破了各行各業傳統經營模式。廠家商家懂得了顧客希望自己作出決定。顧客希望上門服務，其它服務方式難以接受；顧客希望上門服務時價格明確并希望上門服務人員提供標準化的服務。

　　因此，這是顧客說了算、擁有權利感覺的時代。顧客最終會根據自己的意志來決定是否購買，廠家商家均不能支配一切。可以說，家電銷售模式在全球范圍內正在發生著巨變，顧客革命方興未艾。顧客革命將改變我們工作和生活的環境，因為我們固有的操作模式不適應市場的需要，我們應該迎接這個挑戰。

　　四、中國企業服務體制機制改革情況

　　1．傳統企業的服務體制機制

　　目前，傳統家電生產企業大多實行總經理下設銷售副總經理、生產副總經理和財務副總經理的組織架構。銷售副總經理主要負責銷售服務、分銷渠道、產品維修等；生產副總經理主要負責制造、采購/外協、倉儲等；財務副總經理主要負責信息系統、預算、庫存等。

　　企業對待顧客常常處于一種“觀念至上，落實至下”的矛盾狀態之中。不管出于何種目的，企業都會將“顧客至上”、“賓至如歸”等作為文化理念貼在墻上或作為領導講話和培訓的內容宣講。在具體落實工作時，卻將顧客服務工作放在最后一節。“一講就懂，一做就走樣”是不少企業在顧客服務上的通病。

　　虛化的顧客至上給企業帶來2種后果：顧客定義泛化和顧客的空洞化。顧客服務難以提高和完善是困擾企業、員工和顧客的難題。企業習慣于從戰略上研究顧客服務，而沒有從戰略層面上細化為操作層面。企業缺乏通用的顧客服務細則以及公認的評價機制，難于對顧客服務質量進行可操作性評價。

　　戰略性顧客服務理念細化為操作性顧客服務行業是一個需要持之以恒的過程。有些企業制定了一些規則、流程，概括了一些切實可行的方法，即使不夠完善，但有總比沒有好。當然，我們當今面臨的顧客服務環境是，顧客對服務的要求越來越高，對服務需求的范圍越來越廣，顧客對服務的要求是現在進行時，對距離的要求是零。

　　2.外包服務企業體制機制介紹

　　據《哈佛商業評論》報告，外包模式是過去75年來企業最重要的管理概念和經營手法。外包是依據服務協議，將某項服務的持續管理責任轉嫁給第三者執行。目前，在全球外包領域的外包模式，主要集中在人力資源管理、媒體公關管理、電腦信息、客戶服務和市場營銷。外包發展最迅速的國家主要有英國、法國、德國、中國、意大利和澳洲。

　　外包可以協助企業提高績效，并降低成本，提升整個經濟實體的生產力。服務外包是雇傭專業外部服務商，創新擴大服務層面，與服務商合作受益，促使服務商專注于其所擅長的業務。

　　內包是使技術獲得保存，并降低單位成本的方法之一。通常用于企業中規模太小卻十分重要或難以外包的服務。

　　合包適用于服務商與服務對象關系更為密切的行業，雙方共同負責提供達成目標的資源，并共同承擔風險。

　　利益關系是一種長期合作關系，雙方須先為建立此關系投資，再根據預先擬定的協議分享利益，共同承擔風險，共同享有報酬。

　　因為市場急速變化以及日漸增加的運營限制，迫使企業必須重新評估業務范圍。越來越多的企業回歸核心業務，有些企業甚至進一步縮減業務，如：零部件外購、組裝等。

　　“肥水流入外人田”，在傳統企業里是不可思議的，因為傳統企業奉行自建網絡，自產自銷，自給自足。現在，企業對外包模式的態度正在有所改變。降低成本、增加服務彈性、提供服務質量，另企業可以更加專注核心業務等，都促使越來越多的企業認識到外包的優勢。

　　當然，外包也不總是帶來正面利益。據牛津大學的調查顯示：過去8年來的28宗外包記錄中，35％以失敗收場。所有外包失敗的原因都是企業在一開始就抱著尋求降低成本的心態。財務困難的企業將外包視為改善財務狀況的配套措施，失敗也就在所難免。

　　在中國外包服務發展的過程中，有人形容，服務對象與服務商均像“饑餓的鱷魚”，缺乏外包專業引導。而在美國有專門的外包行業協會，為外包企業提供專業服務指導和信息交流。

　　對目前的中國企業而言，服務外包不是甩包袱，能夠一包了之。服務外包是強強合作。為此，當前有些企業通過建立“雙回路”管理機制來發展服務外包模式：專業企業按照標準規范操作執行；本企業負責監督與檢查以及與顧客的溝通。

　　3.中國企業服務體制機制改革趨勢

　　中國企業面對客戶革命的新形勢，無論是按照產品線延伸建立的營銷事業部體制，還是其它體制情況，對客戶資源和服務資源的整合是大勢所趨。銷售部門與服務商之間通過呼叫中心實現互動。

　　服務總部是服務組織的管理機制，是服務系統的責任主體。主要負責服務企業的服務戰略、戰略規劃、服務政策、服務規章、服務制度、服務落實、服務實施。對服務資源的合理調配，網絡服務系統的人力資源規劃、調配考核認定、培養管理干部、實施激勵機制等。

　　服務總部的下屬部門是區域服務責任的主體，具體負責執行總部的服務政策，開展具體業務，直接接受總部管理，按照流程預算費用，對人力資源、電話人員、網點人員分別進行管理和培訓，并對加盟店進行管理、技術支持和維護區域公眾形象。

　　中國家用電器維修協會正在致力于積極支持、扶植專業家電服務商的發展，對青島賽維、上海家維、重慶商社服務中心、三聯家電服務中心、河南通力服務中心以及天津家電服務中心、海爾集團、TCL集團、康佳集團、長虹集團、格力、科龍、美的等中國企業，以及索尼、松下、日立、飛利浦、伊萊克斯、惠爾浦、三星、LG等家電生產廠商給予特別支持。從一定意義上說，中國家電服務產業尚處于萌芽階段，服務商的體制機制改革問題需要引起各有關方面的高度重視。

　　《市場報》 (2004年02月13日 第十二版)