|
為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，日前，江鈴公司在服務(wù)上再度重拳出擊，在江鈴汽車(chē)經(jīng)銷商內(nèi)推行“江鈴服務(wù)升級(jí)計(jì)劃”。江鈴汽車(chē)經(jīng)銷商是江鈴汽車(chē)與顧客接觸的窗口，經(jīng)銷商銷售和服務(wù)的品質(zhì)，直接影響顧客的滿意度。該升級(jí)計(jì)劃中的項(xiàng)目是江鈴公司總結(jié)了當(dāng)今國(guó)內(nèi)外汽車(chē)行業(yè)，特別是福特汽車(chē)經(jīng)銷商服務(wù)管理成功的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際，應(yīng)用當(dāng)今先進(jìn)的管理理論和顧客服務(wù)理念，以簡(jiǎn)單明確的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程等形式推出了一套實(shí)用的服務(wù)管理模式。
“江鈴服務(wù)升級(jí)計(jì)劃”包含三項(xiàng)活動(dòng)：5S現(xiàn)場(chǎng)管理、DCRC、JMCCares江鈴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。5S是指服務(wù)維修廠場(chǎng)所要做到整潔，維修人員要提高素養(yǎng)，維修保持優(yōu)良品質(zhì)，對(duì)顧客要保持良好的形象。DCRC客戶服務(wù)中心接到顧客電話后，在經(jīng)銷商與客戶中心之間形成互動(dòng)，要調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的資源為客戶服務(wù)，同時(shí)，對(duì)顧客進(jìn)行全過(guò)程回訪關(guān)懷。JMCCares是福特服務(wù)系統(tǒng)的本土化，福特服務(wù)系統(tǒng)是國(guó)際最先進(jìn)的服務(wù)體系，本土化使江鈴能為顧客提供較好的個(gè)性化服務(wù)，并使江鈴服務(wù)逐漸與國(guó)際接軌。它們之間的關(guān)系是，5S現(xiàn)場(chǎng)管理是基礎(chǔ)，DCRC是手段，JMCCares流程是根本。江鈴服務(wù)升級(jí)的最后目的使服務(wù)站按JMCCares流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行營(yíng)運(yùn)和服務(wù)。為導(dǎo)入JMCcares流程，服務(wù)站須先進(jìn)行“5S現(xiàn)場(chǎng)管理”活動(dòng)，為流程導(dǎo)入打下基礎(chǔ)；再完善“DCRC”功能，為流程導(dǎo)入創(chuàng)造必要條件；最后才導(dǎo)入“JMCCares”服務(wù)管理體系，其核心內(nèi)容是“JMCCares”流程，與流程配套的內(nèi)容有：JMCCares理念、JMCCares設(shè)施規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、JMCCares電腦管理軟件系統(tǒng)等。
江鈴幾乎每年都在市場(chǎng)上以新的亮點(diǎn)先聲奪人，銷售業(yè)績(jī)年年攀升，用戶群不斷擴(kuò)大，服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑品牌魅力。全國(guó)任何一個(gè)江鈴用戶都可通過(guò)24小時(shí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)熱線電話，迅速得到技術(shù)支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
江鈴所有車(chē)型持續(xù)在進(jìn)行質(zhì)量提升，相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施也陸續(xù)出臺(tái)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)“優(yōu)質(zhì)中價(jià)”江鈴汽車(chē)的同時(shí)，享受到的卻是向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊的一流售后服務(wù)；另一方面，江鈴服務(wù)體系進(jìn)行了持續(xù)優(yōu)化整合，逐步形成了以代理商服務(wù)中心為骨干，特約維修站為基礎(chǔ)，快修點(diǎn)為補(bǔ)充的多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。2003年底已授權(quán)服務(wù)中心總數(shù)達(dá)到37家，維修站數(shù)量達(dá)到210家。基本覆蓋了全國(guó)所有用戶區(qū)域，真正為用戶解決后顧之憂；提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。江鈴每年一至兩次對(duì)顧客滿意度的調(diào)查及維修站的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，尋找改善服務(wù)措施，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合“JMCcares”江鈴服務(wù)關(guān)懷體系和ISO9000的要求，重新修訂匯編了《江鈴特約維修單位服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》。85％的服務(wù)單位推行了“5S現(xiàn)場(chǎng)管理”，56家代理商完善了DCRC的功能，41家完成了“JMCcares”流程導(dǎo)入。這些措施都使江鈴的服務(wù)單位貫徹了先進(jìn)的服務(wù)理念，改善了服務(wù)廠場(chǎng)地設(shè)施環(huán)境。江鈴?fù)ㄟ^(guò)建立了一套科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)流程，讓顧客的滿意度大幅度提升。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行組委會(huì)的一次“飛行抽查”中。組委會(huì)為了檢查國(guó)內(nèi)各汽車(chē)廠商對(duì)顧客服務(wù)呼叫的反應(yīng)程度和服務(wù)質(zhì)量，在事先未打任何招呼的情況下，以顧客的身份同時(shí)分別向十幾家汽車(chē)廠商在哈爾濱的特約服務(wù)商電話呼救，請(qǐng)求在同一指定地點(diǎn)得到維修救助。結(jié)果距指定地點(diǎn)最遠(yuǎn)的黑龍江江鈴汽車(chē)特約維修站，以副站長(zhǎng)為首的精干維修小分隊(duì)乘服務(wù)專車(chē)急匆匆第一個(gè)到達(dá)。一時(shí)間，江鈴汽車(chē)的快速反應(yīng)服務(wù)在業(yè)界傳為佳話。（尚廣）
作者:尚廣
| 
