“您好，民生銀行廣州分行客戶服務(wù)中心，今天是您的生日，祝您生日快樂，身體健康！”，一聲聲親切的生日問候，一條條溫馨的提醒短信，一張張熱情的節(jié)日賀卡，一束束美麗的祝賀鮮花……，民生銀行廣州分行的客戶的所有這些驚喜，都是來自她的年輕、朝氣蓬勃的客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表們。該客服中心自年初組建伊始，就以創(chuàng)建先進(jìn)的科技平臺，實施個性化、高質(zhì)量的客戶關(guān)懷、服務(wù)為工作重點，緊緊圍繞客戶和廣大市民的需求，有針對性地提供各種特色關(guān)懷和全天候的金融服務(wù)，受到了客戶的普遍歡迎。

　　在總行客服中心、分行領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和分行科技部的聯(lián)合攻關(guān)下，經(jīng)過廣泛的調(diào)研、需求論證和業(yè)務(wù)測試，該中心去年4月底在同業(yè)中率先正式上線運行了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)客戶關(guān)懷平臺。通過各營業(yè)網(wǎng)點、客服中心業(yè)務(wù)代表的努力，整合現(xiàn)有系統(tǒng)中的客戶賬戶、產(chǎn)品使用和渠道使用數(shù)據(jù)，建立了一個擁有超過20萬名客戶基本數(shù)據(jù)的人性化、科技化的客戶關(guān)懷平臺。通過系統(tǒng)平臺的資源整合，建立了信息自動發(fā)布機制，客戶關(guān)懷信息的訂閱-產(chǎn)生-發(fā)布流程初步實現(xiàn)了個性化、自動化和可控化，透過完整的個人客戶視圖有效劃分客戶的層次，將客戶關(guān)懷的層次劃分為金鉆客戶、鉆石客戶、金卡客戶、銀卡客戶、潛力客戶、基礎(chǔ)客戶、本行客戶經(jīng)理七個層次。中心根據(jù)客戶層次和業(yè)務(wù)需求定義客戶關(guān)懷的特色、內(nèi)容，通過集電話語音、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)和視頻于一體的高科技95568服務(wù)平臺，利用電話、手機短信、傳真、電子郵件等多種渠道，超越時間、空間的束縛，在向客戶提供24小時全天候的貼心服務(wù)的同時，不斷送上民生銀行的深情祝福。

　　在客戶需求分析的基礎(chǔ)上，該中心為貴賓客戶提供白云機場易登機、高爾夫逍遙游、南方醫(yī)院體檢易預(yù)訂、生日節(jié)日鮮花祝賀、“出色女人，精彩在民生”、新股中簽報喜、交通違章查詢、機票、雜志預(yù)訂等特色服務(wù)；為潛力客戶提供生日、節(jié)日賀卡、業(yè)務(wù)代表外撥祝福、定期存款到期提醒、刷卡消費積分通知、按揭供款溫馨提示服務(wù)；為基礎(chǔ)客戶提供生日短信祝福、ATM錯賬處理及時報、個人消費貸款到期提醒服務(wù)；為客戶經(jīng)理提供VIP客戶生日提醒、客戶信用狀況變動提醒服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上，以節(jié)日、客戶生日為契機，不斷推出各種主題活動，年內(nèi)開展了“迎新年，送問候，增交流”、“熱情電話拜早年，精美賀卡送祝福”、“客戶生日關(guān)懷&營銷”、“錯賬處理速報送安心”、“中秋團(tuán)圓祝福”等活動，這些人性化、科技化的關(guān)懷和服務(wù)受到了廣大客戶的普遍歡迎，成為民生銀行的又一道亮麗的風(fēng)景線。