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國(guó)際金融報(bào)記者 李峻嶺 實(shí)習(xí)生 尤越 發(fā)自北京
一個(gè)國(guó)有銀行的普通員工的工作折射出金融業(yè)巨大的變革。一種服務(wù)和效率的觀念開(kāi)始植根于傳統(tǒng)的土壤；銀行業(yè)的“二八定律”———20%的客戶創(chuàng)造著銀行80%的利潤(rùn)———讓中外銀行把眼光聚焦到那些高端客戶的身上
山雪青所服務(wù)的個(gè)人客戶資金總量已經(jīng)超過(guò)一億元。
她的客戶們現(xiàn)在已經(jīng)習(xí)慣稱(chēng)她為“理財(cái)規(guī)劃師”或者“理財(cái)策劃師”，盡管目前中國(guó)還沒(méi)有“理財(cái)規(guī)劃師”或者“理財(cái)策劃師”的認(rèn)證制度。
2003年12月，中國(guó)工商銀行針對(duì)高端客戶推出的“理財(cái)金賬戶”已經(jīng)突破了40萬(wàn)戶。山雪青就任針對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)摹翱蛻艚?jīng)理”也有一年了。文靜、言語(yǔ)條理分明的山雪青為她的客戶們提供的主要是基于銀行產(chǎn)品的理財(cái)咨詢和服務(wù)。就任個(gè)人客戶經(jīng)理之前，山雪青已經(jīng)接受了總行前后兩期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了理財(cái)規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)、證券市場(chǎng)分析、基金、保險(xiǎn)、投資產(chǎn)品分析等課程。
2003年12月31日早8時(shí)，中國(guó)工商銀行北京市分行東城支行營(yíng)業(yè)室。山雪青站在營(yíng)業(yè)大廳里面對(duì)她的一線同事們開(kāi)始進(jìn)行例行的每日“晨訓(xùn)”，站好一年里的最后一班崗是這次晨訓(xùn)的主要內(nèi)容。晨訓(xùn)結(jié)束后，山雪青對(duì)大廳環(huán)境做了檢查和整理，檢查了ATM機(jī)后，徑直走向標(biāo)有“貴賓室”的房間。
坐在老板桌后面的靠背椅上，山雪青打開(kāi)桌上的電腦開(kāi)始進(jìn)行日常每天的必修課———瀏覽外匯市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)信息。
山雪青是工行系統(tǒng)數(shù)千名個(gè)人“理財(cái)師”中優(yōu)秀的一員。
鏡頭一：與上班鈴一同奏響的手機(jī)
上午8點(diǎn)30分，營(yíng)業(yè)廳中響起了“上班鈴”，與之一同回蕩的，還有一段“陳美的小提琴樂(lè)曲”———山雪青的手機(jī)也響了起來(lái)。
接完電話，山雪青告訴記者，一位客戶說(shuō)過(guò)會(huì)兒要來(lái)辦理工行新推出的網(wǎng)上銀行品牌金融@家的個(gè)人證書(shū)，好在家進(jìn)行網(wǎng)上銀行的交易。
“客戶為什么要求辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)？”記者問(wèn)道。
“對(duì)理財(cái)金賬戶的客戶，我們都要定期向客戶發(fā)產(chǎn)品介紹的材料，并且根據(jù)客戶平時(shí)的業(yè)務(wù)類(lèi)型和需要，主動(dòng)介紹銀行的新產(chǎn)品。像這位打我手機(jī)的客戶，他是一家企業(yè)的經(jīng)理，以前網(wǎng)上銀行存在交易金額受限、安全性差、不能跨行劃款等問(wèn)題，推出了網(wǎng)上銀行品牌金融＠家后，問(wèn)題迎刃而解。我立刻把這些改進(jìn)介紹給了他，這不，他一會(huì)就來(lái)辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。”山雪青滿意地說(shuō)。
山雪青說(shuō)：“我們理財(cái)師的服務(wù)很大程度上依托于產(chǎn)品也就是技術(shù)的開(kāi)發(fā)和進(jìn)步，銀行技術(shù)的不斷進(jìn)步，也讓我們?cè)絹?lái)越自信地給客戶推薦產(chǎn)品。客戶細(xì)分的時(shí)代讓我們有更大的余地給客戶推薦真正適合他們的產(chǎn)品了。”
鏡頭二：“全職太太”的“理財(cái)”生活
9點(diǎn)多，一位40多歲的中年婦女走進(jìn)了貴賓室，和山雪青侃侃而談近期指數(shù)基金投資的情況。山雪青笑著說(shuō)：“她和我實(shí)在是交流而不是咨詢了。這位張?zhí)俏业睦峡蛻袅耍F(xiàn)在談起基金投資頭頭是道，常來(lái)和我還有這里的客戶交流基金投資的經(jīng)驗(yàn)。”
“張?zhí)且晃蝗毺郧凹依锏馁Y金全部存入銀行。來(lái)向我咨詢后，我給她介紹了目前投資的種類(lèi)及其風(fēng)險(xiǎn)和收益度。她嘗試著把一部分存款轉(zhuǎn)換為債券基金，獲得了收益后樂(lè)此不疲，經(jīng)常來(lái)這里咨詢，后來(lái)逐步開(kāi)始買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)和收益大一些的指數(shù)基金，幾乎天天都在研究指數(shù)基金的投資，給她的家庭主婦生活增添了很多樂(lè)趣。”山雪青說(shuō)。
“我們的理財(cái)服務(wù)重要的是給客戶提供各種金融產(chǎn)品的介紹，在防范風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上樹(shù)立一種新的理財(cái)觀念，起一個(gè)指導(dǎo)的作用。隨著金融業(yè)的發(fā)展，混業(yè)經(jīng)營(yíng)是銀行的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，到那個(gè)時(shí)候，相信我們會(huì)給客戶更具體充分的理財(cái)指導(dǎo)。”山雪青如是說(shuō)。
鏡頭三：客戶開(kāi)發(fā)：用心良苦
如何識(shí)別和發(fā)現(xiàn)高端客戶，是山雪青做理財(cái)師的頭等大事。“那些高端客戶一旦進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳，大廳的每個(gè)柜臺(tái)，服務(wù)區(qū)都能迅速識(shí)別這個(gè)客戶，然后把信息反饋到我這里。對(duì)于一些資金量比較大的客戶，我們會(huì)把他請(qǐng)到貴賓室給以細(xì)致服務(wù)。這些客戶一般都能成為我們理財(cái)金賬戶的客戶。
對(duì)工行一些重要的公司客戶的高層管理人員進(jìn)行公關(guān)，也是山雪青開(kāi)發(fā)高端客戶的重要渠道。
12月31日中午時(shí)分，山雪青一邊吃著飯一邊看著一摞書(shū)，那不是些普通意義上的“書(shū)”，是工行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹。她說(shuō)，過(guò)一會(huì)兒要上門(mén)給“奧組委”的同志上門(mén)講解金融產(chǎn)品。奧組委和東城支行都在東四十條橋旁的青藍(lán)大廈辦公，服務(wù)起來(lái)自然格外方便。
山雪青告訴記者，像“奧組委”等一些部門(mén)的客戶平時(shí)非常繁忙，客戶經(jīng)理都是主動(dòng)為這些客戶上門(mén)服務(wù)，加深他們對(duì)銀行產(chǎn)品的了解。每周五在大廳還要定時(shí)開(kāi)設(shè)客戶講座，向客戶面對(duì)面地介紹我們的產(chǎn)品。
山雪青還說(shuō)，隨著銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，銀行營(yíng)銷(xiāo)在銀行業(yè)務(wù)中所占的比重越來(lái)越大了，品牌意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，如何讓客戶了解認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品，真正把開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品介紹出去，走入客戶心中是銀行服務(wù)的重點(diǎn)。
做了一年的“理財(cái)師”，山雪青說(shuō)，自己的一些客戶在投資方面實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，所以，為了能為客戶提供更到位的投資咨詢和建議，自己要特別加強(qiáng)“對(duì)市場(chǎng)的敏感”和“投資操作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)”。
據(jù)稱(chēng)，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)現(xiàn)在正在制訂關(guān)于“理財(cái)師”的認(rèn)證制度。山雪青認(rèn)為這是件好事。
鏡頭四：紅色的新年“邀請(qǐng)函”
下午一上班，山雪青就忙著填寫(xiě)一張張紅色的“邀請(qǐng)函”。燙金的扉頁(yè)里逐個(gè)認(rèn)真填寫(xiě)著姓名和祝辭，醒目的“福”字昭示著新一年的到來(lái)，“這是我們要給客戶發(fā)送的客戶沙龍聚會(huì)邀請(qǐng)。”山雪青笑著說(shuō)。“過(guò)年了，我們?yōu)槔碡?cái)金賬戶的客戶開(kāi)了一個(gè)“客戶沙龍”，到時(shí)候，這些高端客戶聚在一起，很多客戶之間都建立了業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系，銀行通過(guò)這種方式為客戶營(yíng)造了一個(gè)很好的交流平臺(tái)，也是銀行對(duì)客戶很好的回報(bào)方式。”
當(dāng)天下午，山雪青還和一家禮品公司的負(fù)責(zé)人共同探討了針對(duì)高端客戶的維護(hù)方案。“新年到來(lái)，給客戶送上精心挑選的禮品可以進(jìn)一步融洽我們和客戶之間的關(guān)系。”山雪青說(shuō)。
下午3點(diǎn)鐘，山雪青接到單位領(lǐng)導(dǎo)的開(kāi)會(huì)通知，她整理好辦公桌上的文件，關(guān)好電腦，急匆匆地上樓開(kāi)“年終總結(jié)會(huì)”———總結(jié)全年客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作、營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品工作等，同時(shí)她還將拿到單位給她部署的2004年的新任務(wù)、新指標(biāo)。
“如果2004年的工作任務(wù)加重，你會(huì)不會(huì)有壓力呢？”記者問(wèn)道。
“不會(huì)，我熱愛(ài)自己的工作，隨著國(guó)家對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)政策的進(jìn)一步放寬，金融產(chǎn)品的日益更新，人們理財(cái)理念的增強(qiáng)，我的工作會(huì)有更大的發(fā)展舞臺(tái)，可以盡情施展自己的才華，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，相信2004年你再來(lái)時(shí)，會(huì)有更多的收獲。”山雪青說(shuō)。她的自信之情溢于言表。
《國(guó)際金融報(bào)》 (2004年01月01日 第二版)
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